El manejo de llamadas asistido por computadora es una metodología para administrar llamadas a proveedores de servicios, como los servicios de emergencia, mediante el uso de algoritmos basados en computadora para tomar decisiones consistentes y objetivas sobre las acciones a tomar. El software de computadora puede proporcionar secuencias de comandos, indicaciones o preguntas interactivas para ayudar al administrador de llamadas a recopilar información.
Los algoritmos en el software dependerán de los requisitos del proveedor de servicios, los recursos que tienen disponibles y la información que puede ser útil para los recursos enviados o asignados a la llamada. Es probable que el resultado sea una lista priorizada de tareas para la acción, donde la acción podría pasar a otro servicio remoto (como un centro de telefonía), enviar un recurso físico (como una ambulancia , un coche de policía o un camión de recuperación) o cerrar la llamada sin acción. La ventaja de utilizar un sistema informático es la objetividad en las decisiones tomadas, lo que significa una prestación de servicios coherente.
El software de manejo de llamadas se puede vincular al despacho asistido por computadora para que este proceso esté completamente integrado, y la información del software de manejo de llamadas se pase directamente al software de despacho cuando sea apropiado. [1] Esto también podría significar el envío de servicios que no forman parte de la organización que utiliza el software de manejo de llamadas, como un centro de control de ambulancias que envía automáticamente a la policía a un incidente violento, sin el requisito de involucrar a otro operador. [2]