La satisfacción del usuario de la computadora (y conceptos estrechamente relacionados, tales como la satisfacción del sistema , la satisfacción del usuario , la satisfacción del sistema informático , el usuario final la satisfacción de computación ) es la actitud de un usuario al sistema (s) de ordenador se emplea en el contexto de su / sus ambientes de trabajo. La definición de Doll y Torkzadeh (1988) de satisfacción del usuario es la opinión del usuario sobre una aplicación informática específica que utiliza . En un sentido más amplio, la definición de satisfacción del usuario puede extenderse a la satisfacción del usuario con cualquier aparato electrónico informático . Sin embargo, los académicos distinguen entre la satisfacción del usuario y la usabilidad como parte deInteracción persona-computadora . Las organizaciones exitosas cuentan con sistemas que creen que ayudan a maximizar las ganancias y minimizar los gastos generales. Por lo tanto, es deseable que todos sus sistemas tengan éxito y sigan siendo exitosos; y esto incluye sus sistemas basados en computadora. Según estudiosos clave como DeLone y McLean (2002), la satisfacción del usuario es una medida clave del éxito del sistema informático, si no sinónimo de él. Sin embargo, el desarrollo de técnicas para definir y medir la satisfacción del usuario ha sido ad hoc y está abierto a cuestionamientos. El término satisfacción del usuario de la computadora se abrevia a satisfacción del usuario en este artículo.
La CUS y la UIS
El cuestionario de Satisfacción del Usuario de Computadoras (CUS ) de 39 factores de Bailey y Pearson (1983) y su derivado, la forma abreviada de Satisfacción de la Información del Usuario (UIS) de Baroudi, Olson e Ives son instrumentos típicos que se podrían llamar 'basados en factores' . Consisten en listas de factores, cada uno de los cuales se le pide al encuestado que califique en una o más escalas de puntos múltiples. La CUS de Bailey y Pearson pidió cinco calificaciones para cada uno de los 39 factores. Las primeras cuatro escalas fueron para calificaciones de calidad y la quinta fue una calificación de importancia. A partir de la quinta calificación de cada factor, encontraron que su muestra de usuarios calificó como más importante: precisión , confiabilidad , puntualidad , relevancia y confianza en el sistema . Se encontró que los factores de menor importancia fueron la sensación de control , el volumen de producción , el apoyo del proveedor , el grado de capacitación y la posición organizativa de EDP (el departamento de procesamiento electrónico de datos o informática). Sin embargo, la CUS requiere 39 x 5 = 195 respuestas individuales en una escala de siete puntos. Ives, Olson y Baroudi (1983), entre otros, pensaron que tantas respuestas podrían resultar en errores de desgaste. Esto significa que el encuestado no devolvió el cuestionario o el creciente descuido del encuestado al completar un formulario largo. En psicometría , tales errores no solo dan como resultado tamaños de muestra reducidos, sino que también pueden distorsionar los resultados, ya que quienes devuelven cuestionarios largos, debidamente completados, pueden tener rasgos psicológicos diferentes de quienes no lo hacen. Ives y col. así desarrolló el UIS. Esto solo requiere que el encuestado califique 13 factores, por lo que sigue siendo un uso significativo en la actualidad. Se proporcionan dos escalas de siete puntos por factor (cada una para una calidad), que requieren 26 respuestas individuales en total. Pero en un artículo reciente, Islam, Mervi y Käköla (2010) argumentaron que es difícil medir la satisfacción del usuario en los entornos de la industria, ya que la tasa de respuesta a menudo sigue siendo baja. Por lo tanto, es necesaria una versión más simple del instrumento de medición de la satisfacción del usuario.
El problema de la datación de los factores
Una de las primeras críticas a estas medidas fue que los factores datan de la evolución y los cambios de la tecnología informática. Esto sugirió la necesidad de actualizaciones y condujo a una secuencia de otros instrumentos basados en factores. Doll y Torkzadeh (1988), por ejemplo, produjeron un instrumento basado en factores para un nuevo tipo de usuario emergente en ese momento, llamado usuario final . Identificaron a los usuarios finales como usuarios que tienden a interactuar solo con una interfaz de computadora, mientras que los usuarios anteriormente interactuaban también con los desarrolladores y el personal operativo. McKinney, Yoon y Zahedi (2002) desarrollaron un modelo e instrumentos para medir la satisfacción del cliente web durante la fase de información. Cheung y Lee (2005) en su desarrollo de un instrumento para medir la satisfacción de los usuarios con portales electrónicos, basaron su instrumento en el de McKinney, Yoon y Zahedi (2002), que a su vez se basó principalmente en instrumentos de estudios previos.
El problema de definir la satisfacción del usuario
Como ninguno de los instrumentos de uso común define realmente rigurosamente su construcción de la satisfacción del usuario, algunos académicos como Cheyney, Mann y Amoroso (1986) han pedido más investigación sobre los factores que influyen en el éxito de la informática del usuario final. Sin embargo, existen pocos esfuerzos posteriores que arrojen nueva luz sobre el asunto. Todos los instrumentos basados en factores corren el riesgo de incluir factores irrelevantes para el encuestado, mientras que omiten algunos que pueden ser muy significativos para él. Huelga decir que esto se ve agravado por los cambios en curso en la tecnología de la información.
En la literatura existen dos definiciones para la satisfacción del usuario, "satisfacción del usuario" y "satisfacción de la información del usuario" se utilizan indistintamente. Según Doll y Torkzadeh (1988), la "satisfacción del usuario" se define como la opinión del usuario sobre una aplicación informática específica que utiliza. Ives y col. (1983) definieron la "satisfacción de la información del usuario" como "la medida en que los usuarios creen que el sistema de información disponible para ellos cumple con sus requisitos de información". Otros términos para la satisfacción de la información del usuario son "aceptación del sistema" (Igersheim, 1976), "utilidad percibida" (Larcker y Lessig, 1980), "apreciación de MIS" (Swanson, 1974) y "sentimientos acerca del sistema de información" (Maish, 1979). . Ang en Koh (1997) ha descrito la satisfacción con la información del usuario (UIS) como "una medida perceptiva o subjetiva del éxito del sistema". Esto significa que la satisfacción de la información del usuario diferirá en significado e importancia de una persona a otra. En otras palabras, los usuarios que están igualmente satisfechos con el mismo sistema según una definición y medida pueden no estar igualmente satisfechos según otra.
Varios estudios han investigado si ciertos factores influyen o no en el UIS; por ejemplo, los de Yaverbaum (1988) y Ang y Soh (1997). El estudio de Yaverbaum (1988) encontró que las personas que usan su computadora de manera irregular tienden a estar más satisfechas que los usuarios habituales. La investigación de Ang en Soh (1997), por otro lado, no pudo encontrar evidencia de que la experiencia en computación afecte al UIS.
Mullany, Tan y Gallupe (2006) ensayan una definición de satisfacción del usuario, afirmando que se basa en recuerdos del uso pasado de un sistema. A la inversa, sugieren, la motivación se basa en creencias sobre el uso futuro del sistema. (Mullany et al., 2006).
El gran número de estudios realizados en las últimas décadas, como se cita en este artículo, muestra que la satisfacción con la información del usuario sigue siendo un tema importante en los estudios de investigación a pesar de los resultados algo contradictorios.
Falta de fundamento teórico
Otra dificultad con la mayoría de estos instrumentos es su falta de apoyo teórico en la teoría psicológica o administrativa. Las excepciones a esto fueron el modelo de éxito en el diseño de sitios web desarrollado por Zhang y von Dran (2000), y una medida de satisfacción del usuario con los portales electrónicos, desarrollado por Cheung y Lee (2005). Ambos modelos se basaron en la teoría de la motivación de dos factores de Herzberg . En consecuencia, sus factores fueron diseñados para medir tanto los "satisfactores" como los "factores de higiene". Sin embargo, la propia teoría de Herzberg es criticado por no distinguir adecuadamente entre los términos de motivación , motivación en el trabajo , satisfacción en el trabajo , y así sucesivamente. Islam (2011) en un estudio reciente encontró que las fuentes de insatisfacción difieren de las fuentes de satisfacción. Encontró que los factores ambientales (por ejemplo, la calidad del sistema) eran más críticos para causar insatisfacción, mientras que los factores específicos del resultado (por ejemplo, utilidad percibida) eran más críticos para causar satisfacción.
Estilo cognitivo
Un estudio de Mullany (2006) mostró que durante la vida de un sistema, la satisfacción de los usuarios aumentará en promedio con el tiempo a medida que aumentan las experiencias de los usuarios con el sistema. Si bien los hallazgos generales de los estudios mostraron solo un vínculo débil entre la brecha en el estilo cognitivo de los usuarios y analistas (medido utilizando las escalas KAI) y la satisfacción del usuario, se encontró un vínculo más significativo en las regiones de 85 y 652 días después el uso de los sistemas. Este enlace muestra que una gran brecha absoluta entre los estilos cognitivos del usuario y el analista a menudo produce una mayor tasa de insatisfacción del usuario que una brecha más pequeña. Además, un analista con un estilo cognitivo más adaptativo que el usuario en las etapas temprana y tardía (aproximadamente los días 85 y 652) del uso del sistema tiende a reducir la insatisfacción del usuario.
Mullany, Tan y Gallupe (2006) idearon un instrumento (el System Satisfaction Schedule (SSS)), que utiliza factores generados por el usuario (es decir, casi exclusivamente, y así evita el problema de la datación de factores. También alineándose con Herzberg, Estos autores argumentan que la utilidad percibida (o no) de las herramientas del oficio está relacionada contextualmente, y también los casos especiales de factores de higiene. En consecuencia, definen la satisfacción del usuario como la ausencia de insatisfacción y queja del usuario, según la evaluación de los usuarios que han tenido al menos alguna experiencia en el uso del sistema. En otras palabras, la satisfacción se basa en recuerdos del uso pasado de un sistema. La motivación, a la inversa, se basa en creencias sobre el uso futuro del sistema. (Mullany et al., 2007, pág.464)
Futuros desarrollos
Actualmente, algunos académicos y profesionales están experimentando con otros métodos de medición y perfeccionando aún más la definición de satisfacción y satisfacción del usuario . Otros están reemplazando los cuestionarios estructurados por cuestionarios no estructurados, donde se le pide al encuestado que simplemente escriba o dicte todos los factores sobre un sistema que los satisface o no los satisface. Sin embargo, un problema con este enfoque es que los instrumentos tienden a no producir resultados cuantitativos, lo que dificulta las comparaciones y el análisis estadístico. Además, si los académicos no pueden ponerse de acuerdo sobre el significado preciso del término satisfacción , es muy poco probable que los encuestados respondan de manera consistente a tales instrumentos. Algunos instrumentos más nuevos contienen una combinación de elementos estructurados y no estructurados.
Referencias
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