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Para la canción de Raheem DeVaughn, vea Cliente (canción) .
La "clientela" vuelve a dirigir aquí. Para la banda de rock británica, vea The Clientele .

En ventas , comercio y economía , un cliente (a veces conocido como cliente , comprador o comprador ) es el destinatario de un bien , servicio , producto o idea , obtenido de un vendedor , vendedor o proveedor a través de una transacción o intercambio financiero. por dinero o alguna otra consideración valiosa . [1] [2]

Etimología y terminología [ editar ]

Las primeras sociedades dependían de una economía de regalos basada en favores. Más tarde, a medida que se desarrolló el comercio , se formaron relaciones humanas menos permanentes, dependiendo más de necesidades transitorias que de deseos sociales duraderos . Generalmente se dice que los clientes son los compradores de bienes y servicios, mientras que los clientes son aquellos que reciben asesoramiento y soluciones personalizadas. [3] Aunque tales distinciones no tienen un peso semántico contemporáneo, agencias como bufetes de abogados , estudios de cine y proveedores de atención médica tienden a preferir al cliente , mientras que las tiendas de comestibles , los bancos, y los restaurantes tienden a preferir al cliente .

Clientes [ editar ]

El término cliente se deriva del latín clientem o clinare que significa "inclinar" o "doblar", y está relacionado con la idea emotiva de cierre . Se cree ampliamente que las personas solo cambian sus hábitos cuando están motivadas por la codicia y el miedo . [4] Conseguir un cliente es, por tanto, un acontecimiento singular, por lo que los especialistas profesionales que se ocupan de problemas particulares tienden a atraer clientes a largo plazo en lugar de clientes habituales. [5] A diferencia de los clientes habituales, que compran simplemente por precio y valor, los clientes a largo plazo compran por experiencia y confianza. [6]

Clientes [ editar ]

Los clientes que regresan habitualmente a un vendedor desarrollan costumbres que permiten un comercio regular y sostenido que permite al vendedor desarrollar modelos estadísticos para optimizar los procesos de producción (que cambian la naturaleza o forma de los bienes o servicios) y las cadenas de suministro (que cambia de ubicación o formaliza los cambios de propiedad o transacciones de titularidad).

Segmentación de clientes [ editar ]

Artículo principal: segmentación de clientes

En el siglo XXI, los clientes generalmente se clasifican [¿ por quién? ] en dos tipos:

  • un empresario o comerciante (a veces un intermediario comercial ): un comerciante que compra bienes para su reventa. [7] [1]
  • un usuario final o cliente final que no revende las cosas compradas, pero es el consumidor real o un agente como un oficial de compras para el consumidor. [7] [1]

Un cliente puede o no ser también consumidor , pero las dos nociones son distintas. [7] [1] Un cliente compra bienes; un consumidor los usa . [8] [9] Un cliente final también puede ser un consumidor, pero igualmente puede haber comprado artículos para que los consumiera otra persona. Un cliente intermedio no es un consumidor en absoluto. [7] [1] La situación se complica en cierta medida en que los clientes finales de los llamados industriallos bienes y servicios (que son entidades tales como organismos gubernamentales, fabricantes e instituciones educativas y médicas) o utilizan ellos mismos los bienes y servicios que compran o los incorporan a otros productos terminados y, por lo tanto, técnicamente también son consumidores. Sin embargo, rara vez se les llama así, sino que se les llama clientes industriales o clientes de empresa a empresa . [7] Del mismo modo, los clientes que compran servicios en lugar de bienes rara vez se denominan consumidores. [1]

La doctrina Six Sigma coloca a los clientes (activos) en oposición a otras dos clases de personas: no clientes y no clientes:

  • Los clientes de un negocio determinado han tratado activamente con ese negocio en un período reciente particular que depende del producto vendido.
  • Los no clientes son clientes anteriores que ya no son clientes o clientes potenciales que eligen interactuar con la competencia .
  • Los no clientes son personas que están activas en un segmento de mercado completamente diferente .

Geoff Tennant, un consultor de Six Sigma del Reino Unido, utiliza la siguiente analogía para explicar la diferencia: el cliente de un supermercado es la persona que compra leche en ese supermercado; un no cliente compra leche en un supermercado de la competencia, mientras que un no cliente no compra leche en los supermercados en absoluto, sino que "recibe la leche en la puerta de la manera tradicional británica". [10]

Tennant también clasifica a los clientes de otra manera que se emplea fuera de los campos del marketing . [11] Mientras que los especialistas en marketing, la regulación del mercado y los economistas utilizan la categorización intermedia / final, el campo del servicio al cliente [ cuantificar ] clasifica con más frecuencia a los clientes en dos clases:

  1. Un cliente externo de una organización es un cliente que no está conectado directamente con esa organización. [11] [12]
  2. Un cliente interno es un cliente que está directamente conectado a una organización y, por lo general (pero no necesariamente), es interno de la organización. Los clientes internos suelen ser partes interesadas , empleados o accionistas , pero la definición también incluye a los acreedores y reguladores externos . [13] [12]

Antes de la introducción de la noción de cliente interno, los clientes externos eran, simplemente, clientes. [ cita requerida ] El escritor de gestión de la calidad Joseph M. Juran popularizó el concepto, presentándolo en 1988 en la cuarta edición de su Manual de control de calidad ( Juran 1988 ). [14] [15] [16] Desde entonces, la idea ha ganado una amplia aceptación en la literatura sobre gestión de la calidad total y marketing de servicios; [14] y muchas organizaciones a partir de 2016 reconocen la satisfacción del clientede los clientes internos como un precursor y un prerrequisito para la satisfacción del cliente externo, con autores como Tansuhaj, Randall & McCullough 1991 con respecto a las organizaciones de servicios que diseñan productos para la satisfacción del cliente interno como más capaces de satisfacer las necesidades de los clientes externos. [17] La investigación sobre la teoría y la práctica de la gestión del cliente interno continúa a partir de 2016 en una variedad de industrias del sector de servicios . [18] [19] [ necesita cotización para verificar ]

Argumentos en contra del uso del término "clientes internos" [ editar ]

Autores destacados en gestión y marketing, como Peter Drucker , Philip Kotler , W. Edwards Deming , etc., no han utilizado el término " cliente interno " en sus trabajos. Consideran al “ cliente ” como un rol muy específico en la sociedad que representa una parte crucial en la relación entre la demanda y la oferta. Algunas de las características más importantes de cualquier cliente son que: ningún cliente nunca está en una línea subordinada con ningún proveedor; cualquier cliente tiene posiciones de igualdad con el proveedor dentro de las negociaciones; y cualquier cliente puede aceptar o rechazar cualquier oferta de un servicio o producto. Peter Drucker escribió "Todas son personas que pueden decir que no, personas que tienen la opción de aceptar o rechazar lo que ofreces. ” [20]

En oposición a las características del cliente declaradas, las relaciones entre los compañeros de una empresa siempre se basan en una subordinación, directa o indirecta. Los empleados de la empresa están obligados a seguir los procesos de sus empresas. Los empleados de la empresa no tienen la autoridad para elegir una unidad / colega para realizar ninguna tarea. Los empleados de la empresa están obligados a utilizar una unidad / colega existente utilizando la estructura de la empresa y los procesos aprobados, por lo que estas relaciones internas no se consideran una opción.

Muchos autores de las metodologías ITIL y Six Sigma definen al " cliente interno " como una parte interna de una empresa que utiliza la salida de otra parte de la empresa como su propia entrada. Pero en realidad, esta definición describe mejor un proceso interno clásico que una relación entre un cliente y un proveedor. Peter Drucker considera que no hay clientes dentro de las organizaciones. Escribió: “ Dentro de una organización solo hay centros de costos. El único centro de beneficio es un cliente cuyo cheque no ha rebotado. ” [21] Además, William Deming aconseja a los gerentes, en su noveno punto,“ Romper las barreras entre departamentos. Deben trabajar en equipo ”, [22]lo que significa que tiene que haber un trabajo en equipo en una empresa en lugar de una relación proveedor / cliente. Un argumento más, incluso la metodología ITIL admite que “ el término 'colega' puede ser más preciso para describir cómo se relacionan dos grupos internos entre sí. ”. [23]

Ver también [ editar ]

  • Centrada en el cliente
  • Gestión de la relación con el cliente
  • Integración de datos del cliente
  • Venta guiada
  • Acuerdo de nivel de servicio
  • Adoptador temprano
  • La satisfacción del cliente

Notas [ editar ]

  1. ↑ a b c d e f Reizenstein , 2004 , págs. 119.
  2. ^ Kendall 2007 , págs.3.
  3. ^ "¿Cuál es la diferencia entre un cliente y un cliente?" . Chron . Consultado el 7 de marzo de 2019 .
  4. ^ "Codicia y miedo" . Psicología hoy . Consultado el 9 de mayo de 2018 .
  5. ^ "¿Cuál es la diferencia entre un cliente y un cliente?" . Chron . Consultado el 7 de marzo de 2019 .
  6. ^ "¿Cuál es la diferencia entre un cliente y un cliente?" . Chron . Consultado el 7 de marzo de 2019 .
  7. ↑ a b c d e Frain , 1999 , p. 161.
  8. ^ Blythe 2008 , págs.18.
  9. ^ Kansal y Rao 2006 , págs.61 .
  10. ^ Tennant 2001 , págs.52.
  11. ↑ a b Tennant , 2001 , págs. 52–53.
  12. ↑ a b Kendall , 2007 , págs. 3, 9.
  13. ^ Tennant 2001 , págs.53.
  14. ↑ a b Kelemen , 2003 , págs.28.
  15. ^ Stracke , 2006 , p. 87.
  16. ^ Reeves y Bednar 2005 , págs. 335.
  17. ^ Papasolomou-Doukakis 2001 , págs.71 .
  18. ^ "Copia archivada" . Archivado desde el original el 22 de febrero de 2014 . Consultado el 22 de noviembre de 2013 .CS1 maint: archived copy as title (link)
  19. ^ https://scholar.google.com/scholar?as_ylo=2009&q=internal+customer+service+industry&hl=en&as_sdt=1,16
  20. ^ Drucker, Peter F .; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). Las cinco preguntas más importantes que jamás hará sobre su organización (Tercera ed.). Jossey-Bass. En el capítulo "Pregunta 2: ¿Quién es nuestro cliente?", Pág. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
  21. ^ Drucker, Peter F. (2002). Desafíos de gestión para el siglo XXI . PerfectBound ™, HarperCollins. 4 Desafíos de información, bajo el tema “Dónde están los resultados”. ISBN 0-06-0546794.
  22. ^ Deming, W. Edwards (2000). Fuera de la crisis . Cambridge, Mass .: MIT Press.
  23. ^ Estrategia de servicio ITIL® (Segunda ed.). TSO (La Oficina de Papelería). 2011. Cuadro 3.1 Diferencias entre clientes internos y externos; bajo la línea “Vínculo con la estrategia y los objetivos comerciales”. ISBN 9780113313044.

Referencias [ editar ]

  • Blythe, Jim (2008). Fundamentos de marketing (4ª ed.). Educación Pearson. ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Frain, John (1999). "Clientes y comportamiento de compra del cliente". Introducción al marketing (4ª ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, BB; Rao, PCK (2006). "Factores ambientales en la gestión". Prefacio a Management (Parragon Books) . Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Kendall, Stephanie D. (2007). "Servicio al cliente desde la perspectiva del cliente". En Fogli, Lawrence (ed.). Prestación de servicio al cliente: investigación y mejores prácticas . Serie de práctica profesional JB SIOP. 20 . John Wiley e hijos. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Kelemen, Mihaela (2003). Gestión de la calidad: perspectivas gerenciales y críticas . SABIO. ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Papasolomou-Doukakis, Ioanna (2001). "La satisfacción del cliente". En Cocina, Philip J .; Proctor, Tony (eds.). La guía informada para estudiantes sobre marketing . Serie de libros de texto ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A .; Bednar, David A. (2005). "Definición de calidad". En Wood, John Cunningham ; Wood, Michael C. (eds.). Joseph M. Juran: evaluaciones críticas en los negocios y la gestión . Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
  • Reizenstein, Richard C. (2004). "Cliente". En Stahl, Michael J. (ed.). Enciclopedia de gestión sanitaria . Sage eReference. SABIO. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Christian (2006). "Gestión de la calidad orientada a procesos". En Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (eds.). Manual de calidad y estandarización en e-learning . Saltador. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC y TQM en manufactura y servicios . Publicación de Gower. ISBN 978-0-566-08374-7.

Lectura adicional [ editar ]

  • Juran, Joseph M. (1988). Manual de control de calidad (4ª ed.). Nueva York, NY: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-033176-1.
  • Tansuhaj, Patriya; Randall, Donna; McCullough, Jim (1991). "Aplicación del concepto de marketing interno dentro de las grandes organizaciones: como se aplica a una cooperativa de crédito". Revista de Marketing de Servicios Profesionales . Taylor y Francis. 6 (2): 193–202. doi : 10.1300 / J090v06n02_14 .
  • Olvídese de la demografía. Comunidades objetivo en su lugar (marketing)