La gestión del ciclo de vida del cliente o CLM es la medición de múltiples métricas relacionadas con el cliente que, cuando se analizan durante un período de tiempo, indican el desempeño de una empresa . El alcance general del proceso de implementación de CLM abarca todos los dominios o departamentos de una organización, que generalmente trae todas las fuentes de datos estáticos y dinámicos , procesos de marketing y servicios de valor agregado a una plataforma unificada de soporte de decisiones a través de fases iterativas de adquisición y retención de clientes . , cruzada y upselling , y al cliente transcurrido ganar-espalda.[1]
Algunos modelos CLM detallados desglosan aún más estas fases en adquisición, introducción de productos, elaboración de perfiles de clientes, crecimiento de la base de clientes, fomento de la lealtad entre los clientes y terminación de la relación con el cliente. [ cita requerida ]
Cualquier programa de gestión del ciclo de vida del cliente necesitaría utilizar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Según un artículo de la revista DM Review de Claudia Imhoff, et al. , "El propósito del ciclo de vida del cliente es definir y comunicar las etapas a través de las cuales un cliente progresa al considerar, comprar y usar productos, y los procesos comerciales asociados que una empresa utiliza para mover al cliente a través del ciclo de vida del cliente". [2]
Ver también
Referencias
- ^ Mark D. Thompson. "Fundamentos de e-Marketing: la curva de relación con el cliente" (PDF) . RappDigital, Inc. Archivado desde el original (PDF) el 19 de mayo de 2003 . Consultado el 21 de septiembre de 2009 .
- ^ Claudia Imhoff, Jonathan G. Geiger, Lisa Loftis (noviembre de 2002). "Construyendo la empresa centrada en el cliente" . Revista DM Review. Archivado desde el original el 20 de diciembre de 2008 . Consultado el 4 de noviembre de 2008 .Mantenimiento de CS1: utiliza el parámetro de autores ( enlace )