El servicio al cliente es la prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. La percepción del éxito de tales interacciones depende de los empleados "que pueden adaptarse a la personalidad del huésped". [1] El servicio al cliente se refiere a la prioridad que una organización asigna al servicio al cliente en relación con componentes como la innovación de productos y los precios. En este sentido, una organización que valora el buen servicio al cliente puede gastar más dinero en capacitar a los empleados que la organización promedio o puede entrevistar a los clientes de manera proactiva para obtener comentarios.
Desde el punto de vista de un esfuerzo general de ingeniería de procesos de ventas , el servicio al cliente juega un papel importante en la capacidad de una organización para generar ingresos e ingresos . [2] Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar toda la percepción que un cliente tiene de la organización. [3]
Atención al cliente
El soporte al cliente es una gama de servicios al cliente para ayudar a los clientes a hacer un uso correcto y rentable de un producto. [4] Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. [4] Estos servicios incluso pueden realizarse en el lado del cliente donde este utiliza el producto o servicio. En este caso, se denomina "atención al cliente a domicilio" o "atención al cliente a domicilio".
En cuanto a tecnología, productos como teléfonos móviles, televisores, computadoras, productos de software u otros bienes electrónicos o mecánicos, se denomina soporte técnico .
Atención al cliente automatizada
El servicio al cliente puede ser proporcionado por una persona (por ejemplo, un representante de ventas y servicio), o por medios automatizados, [5] como quioscos, sitios de Internet y aplicaciones . Una ventaja de los medios automatizados es una mayor capacidad para brindar servicio las 24 horas del día, lo que puede, al menos, ser un complemento del servicio al cliente por parte de las personas. [6]
Un tipo cada vez más popular de servicio al cliente automatizado se lleva a cabo a través de la inteligencia artificial ("IA"). El beneficio para el cliente de la IA es la sensación de chatear con un agente en vivo a través de tecnologías de voz mejoradas, al tiempo que brinda a los clientes el beneficio de autoservicio. [7] Otro ejemplo de servicio al cliente automatizado es por teléfono de tonos , que generalmente incluye IVR (Respuesta de voz interactiva), un menú principal y el uso del teclado como opciones (por ejemplo, "Presione 1 para inglés, presione 2 para español" , etc.). [8]
Sin embargo, en la era de Internet , un desafío ha sido mantener y / o mejorar la experiencia personal mientras se aprovechan las eficiencias del comercio en línea . "Los clientes en línea son literalmente invisibles para ti (y tú para ellos), por lo que es fácil burlarlos emocionalmente. Pero esta falta de presencia visual y táctil hace que sea aún más crucial crear un sentido de conexión personal, de persona a persona en la arena en línea ". [9]
Ejemplos de servicio al cliente por medios artificiales son los asistentes en línea automatizados que pueden verse como avatares en los sitios web, [6] que las empresas pueden utilizar para reducir sus costes operativos y de formación. [6] Estos son impulsados por chatterbots (también llamados "chatbots"), y una de las principales tecnologías subyacentes a dichos sistemas es el procesamiento del lenguaje natural . [6]
Métricas y medición de los resultados del servicio al cliente
Las dos formas principales de recopilar comentarios son las encuestas a los clientes y la medición del Net Promoter Score , que se utiliza para calcular la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor. [ cita requerida ]
Las métricas de servicio al cliente que siguen las empresas dependen de la herramienta utilizada para el servicio al cliente. Las métricas más populares incluyen:
- tiempo de primera respuesta,
- Tiempo promedio de respuesta,
- tiempo total de manipulación,
- puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Retroalimentacion instantanea
Muchas organizaciones han implementado ciclos de retroalimentación que les permiten capturar retroalimentación en el punto de experiencia. Por ejemplo, National Express en el Reino Unido ha invitado a los pasajeros a enviar mensajes de texto mientras viajan en el autobús. Se ha demostrado que esto es útil, ya que permite a las empresas mejorar su servicio al cliente antes de que los defectos del cliente, lo que hace que sea mucho más probable que el cliente regrese la próxima vez. [10] La tecnología ha facilitado cada vez más a las empresas obtener comentarios de sus clientes. Los blogs y foros comunitarios brindan a los clientes la posibilidad de dar explicaciones detalladas de experiencias tanto negativas como positivas con una empresa / organización.
Estandarización
Hay algunos estándares sobre este tema. ISO y el Instituto Internacional de Servicio al Cliente (TICSI) han publicado los siguientes:
- ISO 9004 : 2000, sobre mejora del rendimiento
- ISO 10001 : 2007, sobre conducta de servicio al cliente
- ISO 10002 : 2004, sobre gestión de la calidad en el tratamiento de las quejas de los clientes.
- ISO 10003 : 2007, sobre resolución de disputas
- ISO 10004: 2012, sobre seguimiento y medición
- El estándar internacional de servicio al cliente ( TICSS )
- Estándar de atención al cliente de CCQA (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk
También existe un estándar de gestión de servicios de tecnología de la información : ISO / IEC 20000: 2005 . Su primera parte se refiere a especificaciones y su segunda parte al código de prácticas.
Crítica
Algunos han argumentado [11] que la calidad y el nivel del servicio al cliente ha disminuido en los últimos años, y que esto se puede atribuir a la falta de apoyo o comprensión en los niveles de gerencia media y ejecutiva de una corporación y / o una política de servicio al cliente. . Para abordar este argumento, muchas organizaciones han empleado una variedad de métodos para mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes y otros indicadores clave de desempeño (KPI) . [12]
Ejemplos de servicio al cliente de alta calificación
Un informe de 2018 calificó a diez empresas con una alta calificación en servicio al cliente: [13]
- Amazonas
- Productos Avon
- Calvin Klein
- Parques de Disney
- HEB Grocery Company
- JetBlue
- Unión de crédito federal de la Marina
- Publix
- USAA
- Wegmans
Ver también
- Asistente automatizado
- Gestión de la Experiencia del Cliente
- Transformación de la experiencia del cliente
- Gestión de la relación con el cliente
- La satisfacción del cliente
- Asesor de Servicio al Cliente
- Representante de Servicio al Cliente
- Capacitación en servicio al cliente
- Cadena de demanda
- Respuesta de Voz Interactiva
- Software de soporte en vivo
- Política de privacidad
- Automatización de servicios profesionales
- Servicios públicos
- Ventas
- Ingeniería de procesos de ventas
- Territorio de ventas
- Clima de servicio
- Sistema de servicio
- Habilidades sociales
- Automatización de soporte
- Apoyo técnico
- Software de mesa de ayuda
Referencias
- ^ Buchanan, Leigh (1 de marzo de 2011). "Un cambio de imagen del servicio al cliente" . La revista Inc. . Consultado el 29 de octubre de 2012 .
- ^ Paul H. Selden (1998). " Ingeniería de procesos de ventas: una aplicación de calidad emergente ". Progreso de la calidad : 59–63.
- ↑ Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Manual de Gestión y Marketing de Servicios . Thousand Oaks, CA: Sage
- ^ a b businessdictionary.com> atención al cliente. Consultado en marzo de 2011.
- ^ "Diez razones por las que el servicio al cliente automatizado y basado en inteligencia artificial es el futuro" . ibm.com . Consultado el 17 de mayo de 2020 .
- ^ a b c d Kongthorn, Alisa y Sangkeettrakarn, Chatchawal y Kongyoung, Sarawoot y Haruechaiyasak, Choochart (2009). "Implementación de un sistema de mesa de ayuda online basado en agente conversacional" . Datos bibliométricos en: Actas, Actas de MEDES '09 de la Conferencia Internacional sobre Gestión de EcoSistemas Digitales Emergentes . Nueva York, NY, EE.UU .: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2.Mantenimiento de CS1: utiliza el parámetro de autores ( enlace ) doi : 10.1145 / 1643823.1643908
- ^ Goebel, Tobias. "AI conversacional de Google Duplex muestra un camino hacia un mejor servicio al cliente" . CMSWire.com . Grupo de medios más simple . Consultado el 2 de junio de 2018 .
- ^ Tolentino, Jamie. "Mejora de la participación del cliente con respuesta de voz interactiva" . La próxima web . Consultado el 17 de mayo de 2020 .
- ^ Solomon, Micah (4 de marzo de 2010). "Siete claves para fidelizar al cliente y obtener beneficios de la empresa" . Empresa rápida . Consultado el 29 de octubre de 2012 .
- ^ "Almuerzo Lección Cuatro - Servicio al Cliente" . BBC News . 3 de octubre de 2003 . Consultado el 27 de octubre de 2008 .
- ^ Dall, Michael; Bailine, Adam (2004). Dar servicio a esto: ganar la guerra contra el mal servicio al cliente (1ª ed.). Último capítulo primero. ISBN 0-9753719-0-8.
- ^ "Performance Management y KPIsLinking Activities to Vision and Strategy" . mindtools.com . Consultado el 31 de agosto de 2018 .
- ^ "Wegmans entre las 10 principales empresas que brindan el mejor servicio al cliente en 2018" . NewYorkUpstate.com . 6 de junio de 2018.