Una mesa de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente o usuario final información y soporte relacionados con los productos y servicios de una empresa o institución. El propósito de una mesa de ayuda suele ser solucionar problemas o proporcionar orientación sobre productos como computadoras, equipos electrónicos, alimentos, indumentaria o software. Las corporaciones generalmente brindan soporte de mesa de ayuda a sus clientes a través de varios canales, como números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También hay mesas de ayuda internas diseñadas para brindar asistencia a los empleados.
Funciones
Una mesa de ayuda típica puede realizar varias funciones de manera eficaz. Proporciona un punto de contacto único (o múltiple) para que los usuarios obtengan asistencia en la resolución de problemas, obtengan respuestas a preguntas y resuelvan problemas conocidos. Una mesa de ayuda generalmente administra sus solicitudes mediante el uso de software, como sistemas de seguimiento de problemas . Estos sistemas a menudo implican el uso de un "rastreador de errores local" (LBT). Este sistema permite que la mesa de ayuda rastree y clasifique las solicitudes de los usuarios con la ayuda de un número único, y con frecuencia puede clasificar los problemas por usuario, programa de computadora o categorías similares. Hay muchas aplicaciones de software disponibles para respaldar la función de la mesa de ayuda. Algunos se dirigen al servicio de asistencia técnica de nivel empresarial y algunos se dirigen a las necesidades departamentales.
A mediados de la década de 1990, la investigación de Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon [1] estudió el valor de las mesas de ayuda de una organización. Descubrió que el valor se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición única de la mesa de ayuda de comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas como problemas técnicos, preferencias de los usuarios y satisfacción puede ser valiosa para el trabajo de planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.
Organización
Las mesas de ayuda grandes [2] a menudo se estructuran en diferentes niveles para manejar diferentes tipos de preguntas. Por ejemplo, se puede preparar una mesa de ayuda de primer nivel para responder las preguntas o proporcionar la información que se encuentra comúnmente entre las preguntas frecuentes o en una base de conocimientos . Si el problema no se resuelve en el primer nivel, se puede reenviar a un segundo nivel con recursos para manejar problemas más complejos. Las organizaciones también pueden tener un tercer nivel de soporte para lidiar con necesidades específicas de software, como actualizaciones y correcciones de errores que afectan directamente a un cliente específico (ver analista de aplicaciones ).
Las mesas de ayuda grandes tienen una persona o equipo responsable de administrar las solicitudes entrantes, llamadas "problemas"; comúnmente se les llama administradores de colas o supervisores de colas. El administrador de colas es responsable de las colas de problemas , que se pueden configurar de varias formas según el tamaño o la estructura de la mesa de ayuda. Por lo general, las mesas de ayuda grandes tienen varios equipos con experiencia en el trabajo en diferentes problemas. El administrador de colas asignará un problema a uno de los equipos especializados en función del tipo de problema planteado. Algunas mesas de ayuda pueden tener sistemas telefónicos con divisiones de ACD que garantizan que las llamadas sobre temas específicos se transmitan a analistas con la experiencia o los conocimientos necesarios. [3]
Una gran cantidad de estas mesas de ayuda tienen listas estrictas. Se reserva tiempo para que los analistas realicen tareas como dar seguimiento a los problemas, devolver llamadas telefónicas y responder preguntas por correo electrónico. Este sistema de lista garantiza que todos los analistas tengan tiempo suficiente para realizar un seguimiento de las llamadas y también garantiza que los analistas siempre estén disponibles para atender las llamadas telefónicas entrantes. Como las llamadas telefónicas entrantes son de naturaleza aleatoria, los horarios de los agentes de la mesa de ayuda a menudo se mantienen utilizando un cálculo de Erlang C.
Una mesa de ayuda compatible con ITIL suele ser parte de una unidad de mesa de servicio más grande , que forma parte de ITSM [4]
Equipo del lado del escritorio
El equipo del lado del escritorio (a veces conocido como "soporte de escritorio") es responsable de los problemas relacionados con los equipos de escritorio , portátiles y periféricos , como los asistentes digitales personales . La mesa de ayuda asigna al equipo de escritorio los problemas del lado del escritorio del segundo nivel que el primer nivel no pudo resolver. Instalan y configuran computadoras para nuevos usuarios y generalmente son responsables de cualquier trabajo físico relacionado con las computadoras, como reparar problemas de software o hardware de computadora y mover estaciones de trabajo a otra ubicación.
Equipo de red
El equipo de red es responsable del software, el hardware y la infraestructura de la red, como servidores , conmutadores , sistemas de respaldo y firewalls. (Esto puede variar de acuerdo con los clientes de una empresa a otra) También son responsables de los servicios de red, como configuración de correo electrónico, administración de archivos y problemas de seguridad . La mesa de ayuda asigna al equipo de red los problemas que se encuentran en su campo de responsabilidad. Las redes a menudo tienen dispositivos de monitoreo de código abierto o patentados que envían información sobre interrupciones a los sistemas de mesa de ayuda para que los tickets se abran automáticamente y se paguen los contactos principales.
Equipo servidor
El equipo de servidores es responsable de la mayoría o de todos los servidores de la organización. Esto incluye autenticación de red, recursos compartidos de red, recursos de red, cuentas de correo electrónico y todos los aspectos del software del servidor. También puede incluir servicios más avanzados, como los relacionados con bases de datos, sistemas de gestión de contenido o almacenamiento, servicios propietarios especializados y otras aplicaciones basadas en servidores específicas de la industria.
Otros equipos
Algunas empresas tienen un equipo de telecomunicaciones que se encarga de la infraestructura telefónica, como PBX , correo de voz , VOIP , aparatos telefónicos, módems y máquinas de fax . Son responsables de configurar y mover los números de teléfono, la instalación y la configuración del correo de voz, habiendo sido asignados este tipo de problemas por la mesa de ayuda.
Las empresas con software de aplicación personalizado también pueden tener un equipo de aplicaciones responsable del desarrollo de software interno. La mesa de ayuda puede asignar al equipo de aplicaciones problemas tales como encontrar errores de software . Las solicitudes de nuevas funciones o información sobre las capacidades del software interno que llegan a través de la mesa de ayuda también se asignan a los grupos de aplicaciones.
Es posible que el personal de la mesa de ayuda y el personal de TI de apoyo no trabajen desde la misma ubicación. Con las aplicaciones de acceso remoto , los técnicos pueden resolver muchos problemas de la mesa de ayuda desde otra ubicación de trabajo o desde su oficina en casa. Si bien todavía existe la necesidad de soporte en el sitio para colaborar de manera efectiva en algunos problemas, el soporte remoto proporciona una mayor flexibilidad.
Ver también
Referencias
- ^ Middleton, I "Factores clave en el éxito de la mesa de ayuda (un análisis de áreas críticas para el desarrollo y la funcionalidad de la mesa de ayuda)" Informe de I + D de la Biblioteca Británica 6247, The British Library 1996
- ^ "Mesas de ayuda de TI no solo para grandes empresas" .
- ^ "Estudiantes - Tecnología de la información - Calvin College" (PDF) . Calvin College . Consultado el 23 de marzo de 2018 .
- ^ "Help Desk vs Service Desk vs ITSM" .