La gestión de clientes potenciales es un conjunto de metodologías, sistemas y prácticas diseñadas para generar nuevos clientes comerciales potenciales, generalmente operados a través de una variedad de campañas o programas de marketing . La gestión de clientes potenciales facilita la conexión de una empresa entre su publicidad de consumo saliente y las respuestas a esa publicidad. Estos procesos están diseñados para estrategias de empresa a empresa y directamente al consumidor. La gestión de clientes potenciales es en muchos casos un precursor de la gestión de ventas , la gestión de relaciones con los clientes y la gestión de la experiencia del cliente.. Esta conectividad crítica facilita la rentabilidad empresarial a través de la adquisición de nuevos clientes, la venta a los clientes existentes y la creación de una marca de mercado . Este proceso también se ha denominado con precisión gestión de adquisición de clientes .
Los principios generales de la gestión de clientes potenciales crean una estructura ordenada para gestionar los volúmenes de consultas comerciales, que con frecuencia se denominan clientes potenciales. El proceso crea una arquitectura para la organización de datos, distribuida en las distintas etapas de un proceso de ventas y en una fuerza de ventas distribuida. Con el advenimiento de Internet y otras tecnologías de sistemas de información, este proceso se ha vuelto rápidamente centrado en la tecnología, ya que las empresas que practican técnicas de gestión de clientes potenciales han trasladado gran parte de la carga de trabajo manual anterior a los sistemas de automatización, aunque la interacción personal con las consultas de clientes potenciales sigue siendo vital para el éxito. .
Junto con sus otras prácticas comerciales relacionadas ( marketing , desarrollo de marca, publicidad y ventas) , el objetivo de una iniciativa de gestión de clientes potenciales eficaz es generar nuevos ingresos comerciales, aumentar la visibilidad y mejorar las actitudes generales de los clientes potenciales y del público en general para desarrollo comercial futuro.
Si bien su alcance es simple, el proceso de flujo de clientes potenciales (o consultas) puede volverse complejo a medida que interactúan los clientes, los posibles clientes y los profesionales de ventas. Las interacciones y las acciones posteriores crean una variedad de resultados potenciales, tanto productivos como contraproducentes para el desarrollo empresarial. Este número cada vez mayor de escenarios crea desconexiones funcionales, en otras palabras, oportunidades críticas para manejar mal una consulta que reduce o destruye su valor potencial. La gestión adecuada de estos escenarios es función de la gestión de clientes potenciales y es la base de software como la automatización de marketing.
Arquitectura de gestión de clientes potenciales
Generación líder
La generación de un cliente potencial, o la generación de un cliente potencial, puede relacionarse con innumerables tecnologías y metodologías de marketing. Independientemente de cómo se logre, sin embargo, desde una perspectiva arquitectónica, la generación de prospectos es simplemente la capacidad de atraer el interés de un consumidor y capturar suficientes datos para validar y priorizar su interés, luego contactarlo.
Adquisición y distribución de leads
La adquisición de clientes potenciales es la primera y posiblemente la desconexión potencial más crítica en el proceso de gestión de clientes potenciales. Dado que se gastan miles de millones en gastos publicitarios, [1] en muchos casos el valor de esos gastos se reduce porque la información relevante de las respuestas no se recopila ni distribuye. El valor de este proceso está estrechamente vinculado a una variedad de teorías de respuesta del consumidor que destacan la relevancia y la capacidad de respuesta de la experiencia del cliente como ingredientes clave para convertir a los clientes potenciales en clientes reales. Una vez adquirida, la velocidad, precisión y relevancia de la respuesta pueden influir en gran medida en la decisión de un consumidor potencial de comprar o no comprar un producto o servicio.
Un ejemplo relevante de este proceso es el uso de Internet , marketing online y análisis web para la generación de leads de alto nivel. Un consumidor generalmente usa Internet y realiza consultas en Internet sobre productos y servicios con el deseo de lograr la conveniencia y la eficiencia de su tiempo. En consecuencia, esperan una respuesta oportuna y relevante a las consultas realizadas. Si la adquisición y distribución de los datos recopilados durante su consulta no es efectiva, la experiencia del consumidor será negativa. Ninguna respuesta, una respuesta deficiente, una respuesta demasiado temprana o demasiado tardía equivale a un impacto negativo en las actitudes y el comportamiento de los consumidores.
Para este medio en particular, la arquitectura de adquisición de clientes potenciales generalmente consiste en un formulario web para recopilar datos del consumidor, una base de datos para almacenar de manera temporal o permanente esa información para su posterior distribución y una aplicación de software para distribuir los datos en los niveles apropiados.
La arquitectura de distribución variará ampliamente según el objetivo de la generación de clientes potenciales. La generación con el propósito de vender la consulta en sí a otra organización generalmente incluiría una metodología para seleccionar uno o más compradores y luego transmitir el cliente potencial a través de una variedad de medios potenciales, como: XML, pares de nombre-valor , fax , correo electrónico , teléfono . En el caso de clientes potenciales generados para el uso propio de una organización, puede consistir simplemente en una página web para representar el contenido de la base de datos de clientes potenciales o una simple acción de correo electrónico desde el formulario web mismo.
Operaciones de procesos de marketing y ventas
Una vez que se recopila y distribuye la información de los clientes potenciales, se transfiere a un departamento de gestión de marketing y / o ventas , que continuará implementando prácticas de gestión de clientes potenciales para completar una venta. Las prácticas de gestión de clientes potenciales establecidas deben proporcionar la conectividad y la responsabilidad necesarias entre esas dos unidades operativas y, cuando se gestionan correctamente, mejoran la eficacia de ambas operaciones.
La relación arquitectónica es muy parecida al carrusel de pedidos en una cena de orden corto. Este carrusel es la comunicación y la responsabilidad entre el camarero y el cocinero. Sin esta simple coordinación, los pedidos se perderían, se prepararían incorrectamente o se prepararían en orden aleatorio sin satisfacer las expectativas del cliente.
Para los equipos de administración con una base sólida en los principios de administración de clientes potenciales, el proceso debe generar una mayor eficiencia y responsabilidad entre las actividades de marketing y ventas. Como se indicó anteriormente, la base tecnológica cada vez mayor de las prácticas de gestión de clientes potenciales y ventas proporciona una serie de circuitos de datos de "circuito cerrado", que rastrean la eficacia general de todo, desde la generación de clientes potenciales hasta la priorización, la distribución, la disposición final, y luego de nuevo a Vuelva a calibrar el proceso.
Para el marketing, esta parte de la arquitectura gestiona principalmente el análisis de la generación, distribución y disposición de clientes potenciales. Para las ventas, la arquitectura proporciona un método de distribución rápido y preciso, además de procesos mejorados de gestión y rendición de cuentas para la actividad de ventas.
Comunicaciones
El eje central del proceso de gestión de clientes potenciales una vez que las arquitecturas anteriores están en su lugar es la comunicación. Los principios de gestión de clientes potenciales eficaces requieren una comunicación de alto nivel intensiva y precisa, tanto internamente dentro de las organizaciones como externamente a las consultas de clientes potenciales.
Las funciones de comunicación deben incluir el suministro inteligente de información de consulta y proporcionar los vehículos adecuados para los métodos de contacto abiertos, como el teléfono, el correo electrónico u otras formas de comunicación. Además de los métodos de comunicación abiertos, las tecnologías ahora también brindan a los sistemas de marketing la capacidad de realizar amplias actividades de fomento de clientes potenciales a través de sistemas de automatización, que a menudo incluyen listas de correo electrónico de suscripción voluntaria, sistemas de marcación telefónica automatizados o listas de correo impresas para aumentar la visibilidad, toque en necesidad del cliente y aumentar la visibilidad de la marca. En muchos casos, especialmente cuando las consultas pueden no estar listas para trabajar con las empresas de inmediato, es crucial mantener comunicaciones continuas y enriquecedoras que cultiven una ventaja en las ventas futuras, y las prácticas efectivas de administración de oportunidades de venta incluyen estos métodos.
Analítica
La arquitectura de análisis es la última, y una vez que las otras arquitecturas están en su lugar, la pieza más crítica de un sistema de gestión de clientes potenciales eficaz. Esta parte de la arquitectura permite la revisión y el análisis dinámicos de las acciones de los clientes potenciales, los canales de marketing y el desempeño de las ventas. El software de este tipo se denomina atribución de marketing .
Para muchas organizaciones, ser una organización de marketing en canalización que optimiza las métricas posteriores al cliente potencial, como los ingresos, puede ser vital en la toma de decisiones que mejoran la producción, el retorno de la inversión y el rendimiento general y los beneficios de costos de sus estrategias de marketing y ventas.
Optimización de la gestión de clientes potenciales
A medida que los proveedores más grandes trabajan con organizaciones asociadas, como distribuidores , revendedores , corredores y otros socios de canal, esos proveedores a menudo distribuyen clientes potenciales a sus respectivos socios para proporcionar un contacto local a esos prospectos y también 'alimentar' a los socios con nuevas oportunidades comerciales. En la actualidad, existen dos métodos principales para distribuir las oportunidades de venta a los socios: Push o Pull.
Empujar El método de empujar envía clientes potenciales a socios específicos asumiendo que esos socios harán un seguimiento y trabajarán en esos clientes potenciales. El desafío con 'empujar' es el hecho de que a menudo el personal de ventas de campo local puede no ser capaz de participar inmediatamente por varias razones, como estar de vacaciones.
Pull El método pull se creó para motivar al personal de ventas a "extraer" clientes potenciales de un sistema disponible en línea, asignándolos así a una persona en particular a medida que se involucran. [2]
Funcionalidad técnica
Adquisición de clientes potenciales
La funcionalidad de adquisición de prospectos debe permitir la adquisición simple y eficiente de datos de prospectos en el sistema de gestión de prospectos. Las funciones de adquisición deben poder soportar una variedad de canales de marketing y métodos de captura de datos. Algunos ejemplos incluyen:
- Transferencia electrónica de datos
Esta función de adquisición puede incluir la transferencia de datos de clientes potenciales discretos a través de tecnologías como pares de nombre y valor, XML , RSS , HTTP POST y FTP . Estas tecnologías se pueden utilizar junto con el sitio web de una organización o con un proveedor principal de terceros. A menudo, los proveedores de clientes potenciales entregarán clientes potenciales a través de un correo electrónico estándar. Estos clientes potenciales se pueden capturar electrónicamente analizando el correo electrónico y luego enviando el cliente potencial utilizando uno de los métodos descritos anteriormente.
- Importaciones por lotes
Esta función de adquisición puede incluir importaciones de datos de múltiples clientes potenciales a través de tecnologías como Microsoft Excel , CSV u otros valores de datos por lotes formateados. Estas tecnologías se pueden utilizar para adquirir clientes potenciales que se han almacenado en otros sistemas, reunidos a partir de listas u otras fuentes de volumen.
- Formularios web de aplicación rápida
Esta función de adquisición puede incluir páginas de destino web o interfaces de ventas. Esta tecnología se puede utilizar para adquirir datos de clientes potenciales discretos a través de la entrada manual en un formulario de tipo de aplicación.
Evaluación y filtrado de clientes potenciales
Hoy en día, todas las empresas deben realizar un seguimiento de todas las consultas y oportunidades de venta que se generan. Existen numerosas fuentes desde donde se generan diferentes leads. Para varias organizaciones, es muy difícil gestionar la consulta y el seguimiento de esos clientes potenciales y, lo más importante, conocer la conversión desde la fuente de varios clientes potenciales de ventas. Un buen sistema de gestión de consultas ahorra mucho tiempo y esfuerzos y, a su vez, ahorra muchas horas de trabajo para una empresa. La mayoría de los sistemas de gestión de clientes potenciales tendrán alguna metodología inteligente para filtrar y evaluar los datos de clientes potenciales en categorizaciones útiles. Hay innumerables formas de llevar a cabo este proceso y algunas de ellas pueden ser específicas de las industrias. La siguiente es una lista sugerida de posibles funciones:
- Verificación de datos (es decir, números de teléfono, códigos postales, depuración de direcciones)
- Inteligencia de dispositivos (es decir, huella digital del dispositivo , detección de proxy de botnet, ubicación geográfica real, detección de IP verdadera)
- Crianza de plomo
- Detección de fraude
- Agregar datos (por ejemplo, agregar datos de terceros como crédito, preferencias, historial de compras)
- Calificación / puntaje de clientes potenciales
- Priorización
Referencias
- Fuentes
- Generación de prospectos para la venta compleja ( ISBN 0-07-145897-2 )
- Gestión de clientes potenciales: cómo convertir a cada cliente potencial en un cliente ( ISBN 978-0-8442-3599-8 )
- Gestión de prospectos de ventas: convertir prospectos fríos en clientes calientes ( ISBN 0-324-20546-5 ) ( ISBN 978-0-324-20546-6 )
- Ventas y marketing 365 ( ISBN 0-9704515-5-5 )
- Comportamiento del comprador, comprador y consumidor ( ISBN 1-931442-08-8 )
- Asociación de gestión de clientes potenciales de ventas
- Notas
- ^ "Copia archivada" . Archivado desde el original el 30 de septiembre de 2007 . Consultado el 31 de diciembre de 2007 .CS1 maint: copia archivada como título ( enlace )
- ^ Patente de Estados Unidos: 7047206 - Distribución automática de plomo y el procesamiento del sistema y el método de confirmación , recuperada 02/01/2016