La automatización robótica de procesos (o RPA) es una forma de tecnología de automatización de procesos empresariales basada en robots de software metafóricos (bots) o en inteligencia artificial (IA) / trabajadores digitales. [1] A veces se le denomina robótica de software (no debe confundirse con software de robot ).
En las herramientas tradicionales de automatización del flujo de trabajo , un desarrollador de software produce una lista de acciones para automatizar una tarea y una interfaz con el sistema de back-end utilizando interfaces de programación de aplicaciones internas (API) o un lenguaje de scripting dedicado . Por el contrario, los sistemas RPA desarrollan la lista de acciones observando al usuario realizar esa tarea en la interfaz gráfica de usuario (GUI) de la aplicación y luego realizan la automatización repitiendo esas tareas directamente en la GUI. Esto puede reducir la barrera para el uso de la automatización en productos que de otro modo no tendrían API para este propósito.
Las herramientas de RPA tienen fuertes similitudes técnicas con las herramientas de prueba de la interfaz gráfica de usuario . Estas herramientas también automatizan las interacciones con la GUI y, a menudo, lo hacen repitiendo un conjunto de acciones de demostración realizadas por un usuario. Las herramientas RPA se diferencian de dichos sistemas en que permiten que los datos se manejen en y entre múltiples aplicaciones, por ejemplo, recibir un correo electrónico que contenga una factura, extraer los datos y luego escribirlos en un sistema de contabilidad .
Evolución histórica
Los beneficios típicos de la automatización robótica incluyen un costo reducido; mayor velocidad, precisión y consistencia; mejora de la calidad y escalabilidad de la producción. La automatización también puede proporcionar seguridad adicional, especialmente para datos confidenciales y servicios financieros.
Como forma de automatización, el concepto ha existido durante mucho tiempo en forma de raspado de pantalla , que se remonta a las primeras formas de malware. Sin embargo, la RPA es mucho más extensible y consiste en la integración de API en otras aplicaciones empresariales, conectores en sistemas ITSM , servicios de terminal e incluso algunos tipos de servicios de IA (por ejemplo, aprendizaje automático ) como el reconocimiento de imágenes . Se considera una evolución tecnológica significativa en el sentido de que están surgiendo nuevas plataformas de software que son lo suficientemente maduras, resilientes, escalables y fiables para que este enfoque sea viable para su uso en grandes empresas [2] (que de otro modo serían reacias debido a la percepción riesgos para la calidad y la reputación).
Una de las principales barreras para la adopción del autoservicio es a menudo tecnológica: puede que no siempre sea factible o económicamente viable adaptar nuevas interfaces a los sistemas existentes. Además, las organizaciones pueden desear colocar un conjunto variable y configurable de reglas de proceso sobre las interfaces del sistema que pueden variar según las ofertas del mercado y el tipo de cliente. Esto solo aumenta el costo y la complejidad de la implementación tecnológica. El software de automatización robótica proporciona un medio pragmático para implementar nuevos servicios en esta situación, donde los robots simplemente imitan el comportamiento de los humanos para realizar la transcripción o procesamiento de back-end. La relativa asequibilidad de este enfoque surge del hecho de que no se requiere ninguna nueva transformación o inversión en TI; en cambio, los robots de software simplemente aprovechan un mayor uso de los activos de TI existentes.
Despliegue
El alojamiento de los servicios de RPA también se alinea con la metáfora de un robot de software, donde cada instancia robótica tiene su propia estación de trabajo virtual, al igual que un trabajador humano. El robot usa controles de teclado y mouse para tomar acciones y ejecutar automatizaciones. Normalmente todas estas acciones tienen lugar en un entorno virtual y no en pantalla; el robot no necesita una pantalla física para funcionar, sino que interpreta la visualización de la pantalla de forma electrónica. La escalabilidad de las soluciones modernas basadas en arquitecturas como estas se debe mucho al advenimiento de la tecnología de virtualización , sin la cual la escalabilidad de grandes implementaciones estaría limitada por la capacidad disponible para administrar hardware físico y por los costos asociados. La implementación de RPA en empresas comerciales ha mostrado ahorros de costos dramáticos en comparación con las soluciones tradicionales que no son RPA. [3]
Sin embargo, existen varios riesgos con RPA. Las críticas incluyen riesgos de sofocar la innovación y crear un entorno de mantenimiento más complejo del software existente que ahora debe considerar el uso de interfaces gráficas de usuario de una manera en que no estaban destinados a ser utilizados. [4]
Impacto en el empleo
Según Harvard Business Review , la mayoría de los grupos de operaciones que adoptan RPA han prometido a sus empleados que la automatización no provocaría despidos . [5] En cambio, se ha reasignado a los trabajadores para realizar trabajos más interesantes. Un estudio académico destacó que los trabajadores del conocimiento no se sentían amenazados por la automatización: la abrazaron y vieron a los robots como compañeros de equipo. [6] El mismo estudio destacó que, en lugar de resultar en una "plantilla" menor, la tecnología se implementó de tal manera que se lograra más trabajo y mayor productividad con el mismo número de personas.
Sin embargo, a la inversa, algunos analistas afirman que la RPA representa una amenaza para la industria de la subcontratación de procesos empresariales (BPO). [7] La tesis detrás de esta noción es que RPA permitirá a las empresas "repatriar" procesos desde ubicaciones en alta mar a centros de datos locales, con el beneficio de esta nueva tecnología. El efecto, si es cierto, será la creación de puestos de trabajo de alto valor para los diseñadores de procesos calificados en ubicaciones en tierra (y dentro de la cadena de suministro asociada de hardware de TI, administración de centros de datos, etc.) pero disminuirá la oportunidad disponible para los trabajadores poco calificados en el extranjero. . Por otro lado, esta discusión parece ser un terreno saludable para el debate, ya que otro estudio académico se esforzó por contrarrestar el llamado "mito" de que la RPA traerá muchos puestos de trabajo del extranjero. [6]
Implementación real de RPA
- Automatización de procesos bancarios y financieros
- Proceso hipotecario y crediticio
- Automatización de la atención al cliente
- Operación de comercialización de comercio electrónico
- Aplicación OCR
- Proceso de extracción de datos
- Proceso de automatización fijo
Impacto en la sociedad
Estudios académicos [8] [9] proyectan que se espera que la RPA, entre otras tendencias tecnológicas, impulse una nueva ola de ganancias de productividad y eficiencia en el mercado laboral global. Aunque no se puede atribuir directamente a la RPA únicamente, la Universidad de Oxford conjetura que hasta el 35% de todos los puestos de trabajo podrían estar automatizados para 2035 [8].
Existen implicaciones geográficas para la tendencia en la automatización robótica. En el ejemplo anterior, donde un proceso deslocalizado es "repatriado" bajo el control de la organización del cliente (o incluso desplazado por un subcontratista de procesos comerciales de una ubicación en el extranjero a un centro de datos, el impacto será un déficit en la actividad económica a la ubicación en el extranjero). y un beneficio económico para la economía de origen. Sobre esta base, se puede esperar que las economías desarrolladas, con habilidades e infraestructura tecnológica para desarrollar y respaldar una capacidad de automatización robótica, obtengan un beneficio neto de la tendencia.
En una charla TEDx [10] organizada por University College London (UCL), el empresario David Moss explica que la mano de obra digital en forma de RPA no solo revolucionará el modelo de costos de la industria de servicios al hacer bajar el precio de los productos y servicios. , pero que es probable que aumente los niveles de servicio, la calidad de los resultados y cree una mayor oportunidad para la personalización de los servicios.
En una charla separada de TEDx en 2019, [11] el ejecutivo de negocios japonés y ex CIO del banco Barclays, Koichi Hasegawa señaló que los robots digitales pueden tener un efecto positivo en la sociedad si comenzamos a usar un robot con empatía para ayudar a todas las personas. Proporciona un estudio de caso de las compañías de seguros japonesas, Sompo Japan y Aioi, quienes implementaron bots para acelerar el proceso de pago de seguros en incidentes de desastres masivos pasados.
Mientras tanto, el profesor Willcocks, autor del artículo de la LSE [9] citado anteriormente, habla de una mayor satisfacción en el trabajo y estimulación intelectual, caracterizando la tecnología como teniendo la capacidad de "sacar el robot del ser humano", [12] una referencia a la Noción de que los robots se harán cargo de las partes mundanas y repetitivas de la carga de trabajo diaria de las personas, dejándolas para que sean redistribuidas en roles más interpersonales o para concentrarse en las partes restantes y más significativas de su día.
RPA sin asistencia
La RPA sin asistencia , o RPAAI , [13] [14] es la próxima generación de tecnologías relacionadas con la RPA. Los avances tecnológicos en torno a la inteligencia artificial permiten que un proceso se ejecute en una computadora sin necesidad de información por parte del usuario.
Hiperautomatización
La hiperautomatización es la aplicación de tecnologías avanzadas como RPA, inteligencia artificial , aprendizaje automático (ML) y minería de procesos para aumentar los trabajadores y automatizar procesos de formas que son significativamente más impactantes que las capacidades de automatización tradicionales. [15] [16] [17] Hiperautomatización es la combinación de herramientas de automatización para entregar trabajo. [18]
El informe de Gartner señala que esta tendencia se inició con la automatización de procesos robóticos (RPA). El informe señala que, “RPA por sí solo no es hiperautomatización. La hiperautomatización requiere una combinación de herramientas que ayuden a respaldar la reproducción de piezas en las que el ser humano está involucrado en una tarea ". [19]
Subcontratación
Los procesos administrativos de back office subcontratados por grandes organizaciones, en particular los enviados al extranjero, tienden a ser simples y de naturaleza transaccional, y requieren poco (si es que lo hay) de análisis o juicio subjetivo. Esto parecería ser un punto de partida ideal para las organizaciones que comienzan a adoptar la automatización robótica para el back office. Ya sea que las organizaciones cliente opten por recuperar los procesos subcontratados "internamente" de sus proveedores de Business Process Outsourcing (BPO), lo que representa una amenaza para el futuro del negocio de BPO, [20] o si los BPO implementan dichas automatizaciones en nombre de sus clientes. bien puede depender de varios factores.
Sin embargo, a la inversa, un proveedor de BPO puede buscar realizar alguna forma de bloqueo del cliente mediante la automatización. Al eliminar el costo de una operación comercial, donde se considera que el proveedor de BPO es el propietario de la propiedad intelectual y la implementación física de una solución de automatización robótica (tal vez en términos de hardware, propiedad de licencias de software, etc.), el proveedor puede hacer Es muy difícil para el cliente retomar un proceso "en casa" o elegir un nuevo proveedor de BPO. Este efecto se produce cuando los ahorros de costes asociados realizados a través de la automatización tendrían que reintroducirse, al menos temporalmente, en el negocio, mientras que la solución técnica se vuelve a implementar en el nuevo contexto operativo.
La naturaleza geográficamente agnóstica del software significa que pueden surgir nuevas oportunidades comerciales para aquellas organizaciones que tienen un impedimento político o regulatorio para la deslocalización o la subcontratación. Una automatización robotizada se puede alojar en un centro de datos en cualquier jurisdicción y esto tiene dos consecuencias importantes para los proveedores de BPO. En primer lugar, por ejemplo, es posible que un gobierno soberano no esté dispuesto o no esté legalmente capacitado para subcontratar el procesamiento de los asuntos tributarios y la administración de seguridad. Sobre esta base, si los robots se comparan con una fuerza de trabajo humana, esto crea una oportunidad genuinamente nueva para una opción de "tercer abastecimiento", después de las opciones en tierra o en alta mar. En segundo lugar, y a la inversa, los proveedores de BPO han reubicado anteriormente operaciones subcontratadas a diferentes territorios políticos y geográficos en respuesta a la cambiante inflación salarial y las nuevas oportunidades de arbitraje laboral en otros lugares. Por el contrario, una solución de centro de datos parecería ofrecer una base de costos fija y predecible que, si tiene un costo suficientemente bajo en un robot frente a un humano, parecería eliminar cualquier necesidad o deseo potencial de reubicar continuamente las bases operativas.
Ejemplos de
- Software de reconocimiento de voz y dictado digital vinculado para unir procesos comerciales para un procesamiento directo sin intervención manual
- Software especializado de gestión de infraestructura remota que ofrece investigación y resolución de problemas automatizadas, utilizando robots para soporte de TI de primera línea .
- Chatbots utilizados por minoristas de Internet y proveedores de servicios para atender las solicitudes de información de los clientes. También lo utilizan las empresas para atender las solicitudes de información de los empleados de bases de datos internas
- Software de automatización de la capa de presentación, cada vez más utilizado por los subcontratistas de procesos de negocio para desplazar el trabajo humano
- Sistemas IVR que incorporan interacción inteligente con las personas que llaman
Ver también
- Automatización
- Automatización de procesos comerciales
Referencias
- ^ Pasantes de IA: Software que ya está quitando trabajos a humanos , New Scientist
- ^ La automatización robótica emerge como una amenaza para la subcontratación tradicional de bajo costo , HfS Research, archivado desde el original el 21 de septiembre de 2015
- ^ [1]
- ^ DeBrusk, Chris. "Cinco riesgos de automatización de procesos robóticos a evitar" . Revisión de la gestión Sloan del MIT . Revisión de la gestión Sloan del MIT . Consultado el 28 de junio de 2018 .
- ^ Lo que los trabajadores del conocimiento pueden ganar con la automatización , Harvard Business Review
- ^ a b Automatización robótica de procesos en Xchanging (PDF) , London School of Economics
- ^ Gartner predice 2014: las empresas y los servicios de TI se enfrentan al final de la subcontratación como la conocemos , Gartner
- ^ a b EL FUTURO DEL EMPLEO: ¿CUÁN SUSCEPTIBLES SON LOS EMPLEOS PARA LA COMPUTERIZACIÓN? , archivado desde el original el 5 de febrero de 2016
- ^ a b Nueve escenarios probables que surgen del creciente uso de robots de software (PDF) , London School of Economics
- ^ Robots de cuello blanco: la fuerza laboral virtual , TEDx Talks
- ^ Robots digitales para todos , TEDx Talks
- ^ La tecnología no está a punto de robarle el trabajo , www.techworld.com
- ^ Tecnologías, AIMDek (29 de agosto de 2018). "Evolución de la automatización de procesos robóticos (RPA): el camino hacia la RPA cognitiva" . Medio . Consultado el 28 de enero de 2019 .
- ^ "RPAAI - Automatización robótica de procesos" . rpaai.com (en holandés) . Consultado el 6 de mayo de 2020 .[ enlace muerto ]
- ^ "Las 10 principales tendencias tecnológicas estratégicas de Gartner para 2020" . Gartner .
- ^ "Tendencias tecnológicas de Gartner 2020" . Revista Gigabit .
- ^ "Hiperautomatización entre las 10 principales tendencias tecnológicas para 2020" . Tech Republic .
- ^ "Las 10 principales tendencias estratégicas de Gartner para 2020" . Era de la información .
- ^ "Gartner anuncia las 10 principales tendencias tecnológicas estratégicas para 2020" . Forbes .
- ^ Los robots de TI pueden significar el fin de la subcontratación offshore , revista CIO
Fuentes
- Empleos, productividad y el gran desacoplamiento , por el profesor McAfee, investigador científico principal del Centro de Negocios Digitales del MIT.
- Surgimiento de las máquinas de software , Revista Economist.
- London School of Economics lanza el primero de una serie de estudios de caso de RPA , Reuters
- Humanos y máquinas: el papel de las personas en las organizaciones impulsadas por la tecnología , Revista Economist.
- Automatización robótica como amenaza para la subcontratación tradicional de bajo costo , investigación de HfS.
- Times BPO Supplement , Raconteur, junio de 2013
- Visiones del futuro: la próxima década en BPO , revista Outsource.