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Un servicio es una transacción en la que no se transfieren bienes físicos del vendedor al comprador. Se considera que los beneficios de tal servicio quedan demostrados por la voluntad del comprador de realizar el intercambio. Los servicios públicos son aquellos que paga la sociedad (estado nación, unión fiscal o región) en su conjunto. Al utilizar recursos , habilidades , ingenio y experiencia, los proveedores de servicios benefician a los consumidores de servicios. El servicio es de naturaleza intangible .
En un sentido más estricto, el servicio se refiere a la calidad del servicio al cliente : la idoneidad medida de la asistencia y el apoyo brindados a un cliente. Este uso particular ocurre con frecuencia en la venta al por menor .
Dos yoes [ editar ]
Los servicios pueden ser descritos [¿ por quién? ] en términos de yoes.
Intangibilidad [ editar ]
Los servicios son, por definición, intangibles. No se fabrican, transportan ni almacenan.
No se pueden almacenar servicios para uso futuro. Se producen y consumen simultáneamente.
Perecederos [ editar ]
Los servicios son perecederos en dos aspectos:
- Los recursos, procesos y sistemas relevantes para el servicio se asignan para la prestación del servicio durante un período específico en el tiempo. Si el consumidor del servicio no solicita ni consume el servicio durante este período, es posible que los recursos relacionados no se utilicen. Desde la perspectiva del proveedor de servicios, esta es una oportunidad de negocio perdida si no hay otro uso disponible para esos recursos. Ejemplos: un peluquero atiende a otro cliente. Un asiento vacío en un avión no se puede llenar después de la salida.
- Cuando el servicio se ha prestado por completo al consumidor, este servicio en particular desaparece irreversiblemente. Ejemplo: un pasajero ha sido transportado al destino.
El proveedor de servicios debe prestar el servicio en el momento exacto de consumo del servicio. El servicio no se manifiesta en un objeto físico que sea independiente del proveedor. El consumidor de servicios también es inseparable de la prestación de servicios. Ejemplos: El consumidor del servicio debe sentarse en la silla de la peluquería o en el asiento del avión. De manera correspondiente, el peluquero o el piloto deben estar en la tienda o avión, respectivamente, para entregar el servicio.
Inconsistencia (variabilidad) [ editar ]
Cada servicio es único. Nunca podrá repetirse exactamente ya que la hora, ubicación, circunstancias, condiciones, configuraciones actuales y / o recursos asignados son diferentes para la próxima entrega, incluso si el consumidor solicita el mismo servicio. Muchos servicios son considerados [¿ por quién? ] como heterogéneos y normalmente se modifican para cada consumidor de servicio o para cada contexto de servicio. Ejemplo: El servicio de taxi que transporta al consumidor del servicio de casa al trabajo es diferente del servicio de taxi que transporta al mismo consumidor de servicio del trabajo a casa: otro punto en el tiempo, la otra dirección, posiblemente otra ruta, probablemente otro taxista y taxi. Otro término más común para esto es heterogeneidad .
Calidad del servicio [ editar ]
Se debe dominar la generación y entrega masiva de servicios para que un proveedor de servicios se expanda. Esto puede verse como un problema de calidad del servicio . Tanto las entradas como las salidas de los procesos involucrados en la prestación de servicios son muy variables, al igual que las relaciones entre estos procesos, lo que dificulta mantener una calidad de servicio constante. Muchos servicios involucran una actividad humana variable, más que un proceso determinado con precisión; las excepciones incluyen servicios públicos . El factor humano es a menudo el factor clave de éxito en la prestación de servicios. La demanda puede variar según la temporada , la hora del día, el ciclo económico , etc. La coherencia es necesaria para crear relaciones comerciales duraderas.
Especificación [ editar ]
Cualquier servicio puede especificarse de forma clara y completa, coherente y concisa mediante atributos estándar que se ajustan al principio MECE (Mutuamente Exclusivo, Colectivamente Exhaustivo).
- Beneficios para el consumidor de servicios: (conjunto de) beneficios que se pueden activar, consumir y utilizar de manera efectiva para cualquier consumidor de servicios autorizado y que se brindan a pedido. Estos beneficios deben describirse en términos que sean significativos para los consumidores.
- Parámetros funcionales específicos del servicio: parámetros que son esenciales para el servicio respectivo y que describen las dimensiones importantes del panorama de servicios , el resultado del servicio o el resultado del servicio, por ejemplo, si el pasajero se sienta en un pasillo o en un asiento junto a la ventana.
- Punto de prestación de servicios: la ubicación física y / o la interfaz lógica donde los beneficios del servicio se prestan al consumidor. En este punto, se puede evaluar la preparación de la entrega del servicio y se puede monitorear y controlar la entrega.
- Recuento de consumidores de servicios: la cantidad de consumidores que pueden consumir un servicio.
- Tiempo de preparación para la entrega del servicio: los momentos en que el servicio está disponible y todos los elementos de servicio especificados están disponibles en el punto de entrega.
- Tiempos de asistencia al consumidor de servicios: los momentos en los que el equipo de asistencia ("mesa de servicio") está disponible. La mesa de servicio es el único punto de contacto (SPoC) para consultas de servicio. En esos momentos, se puede contactar al servicio de asistencia técnica a través de los métodos de comunicación comúnmente disponibles (teléfono, web, etc.)
- Idioma de soporte al consumidor de servicios: los idiomas que habla el servicio de atención al cliente.
- Objetivo de cumplimiento del servicio: la promesa del proveedor de brindar el servicio, expresada como la relación entre el recuento de entregas de servicios exitosas y el recuento de solicitudes de servicio por parte de un solo consumidor o grupo de consumidores durante un período de tiempo.
- Duración de la degradación del servicio: el intervalo máximo permitido entre la primera aparición de una degradación del servicio y la reanudación total y la finalización de la prestación del servicio.
- Duración de la prestación del servicio: el período máximo permitido para brindar de manera efectiva todos los beneficios del servicio al consumidor.
- Unidad de prestación de servicios: el alcance / número de acciones que constituyen un servicio prestado. Sirve como objeto de referencia para el precio de entrega del servicio, para todos los costos del servicio, así como para el cobro y la facturación.
- Precio de prestación del servicio: la cantidad de dinero que el cliente paga para recibir un servicio. Por lo general, el precio incluye un precio de acceso al servicio que califica al consumidor para solicitar el servicio y un precio de consumo del servicio para cada servicio entregado.
Entrega [ editar ]
La prestación de un servicio suele implicar seis factores:
- Proveedor de servicios (trabajadores y gerentes)
- Equipo utilizado para proporcionar el servicio (por ejemplo, vehículos, cajas registradoras, sistemas técnicos, sistemas informáticos)
- Instalaciones físicas (por ejemplo, edificios, estacionamiento, salas de espera)
- Consumidor de servicios
- Otros clientes en el lugar de prestación del servicio
- Contacto con el cliente
El encuentro de servicio se define como todas las actividades involucradas en el proceso de prestación de servicios. Algunos gerentes de servicio usan el término "momento de la verdad" para indicar ese punto en un encuentro de servicio donde las interacciones son más intensas.
Muchos teóricos de los negocios ven la prestación de servicios como una actuación o acto (a veces denominado con humor dramalurgia , quizás en referencia a la dramaturgia ). La ubicación de la prestación del servicio se denomina escenario y los objetos que facilitan el proceso del servicio se denominan accesorios . Un guión es una secuencia de comportamientos seguidos por los involucrados, incluidos los clientes. Algunos dramas de servicios están estrictamente escritos, otros son más improvisados . La congruencia de roles ocurre cuando cada actor sigue un guión que armoniza con los roles interpretados por los otros actores.
En algunas industrias de servicios, especialmente la atención médica, la resolución de disputas y los servicios sociales, un concepto popular es la idea de carga de casos, que se refiere al número total de pacientes, clientes, litigantes o demandantes por los que un empleado determinado es responsable. Los empleados deben equilibrar las necesidades de cada caso individual con las necesidades de todos los demás casos actuales, así como con sus propias necesidades.
Según la ley inglesa , si un proveedor de servicios es inducido a brindar servicios a un cliente deshonesto mediante un engaño, esto es un delito según la Ley de Robo de 1978 .
Lovelock usó el número de sitios de entrega (ya sean únicos o múltiples) y el método de entrega para clasificar los servicios en una matriz de 2 x 3. Entonces, las implicaciones son que la conveniencia de recibir el servicio es menor cuando el cliente tiene que acudir al servicio y debe utilizar un punto de venta único o específico. La comodidad aumenta (hasta cierto punto) a medida que aumenta el número de puntos de servicio.
Continuo servicio-bienes básicos [ editar ]
La distinción entre un bien y un servicio sigue siendo controvertida. La perspectiva de finales del siglo XVIII y principios del XIX se centró en la creación y posesión de riqueza. Los economistas clásicos sostenían que los bienes eran objetos de valor sobre los que se podían establecer e intercambiar derechos de propiedad. La propiedad implicaba la posesión tangible de un objeto que había sido adquirido mediante compra, trueque o obsequio del productor o propietario anterior y era legalmente identificable como propiedad del propietario actual.
El famoso libro de Adam Smith , La riqueza de las naciones , publicado en 1776 , distinguió entre los resultados de lo que él denominó trabajo "productivo" e "improductivo". El primero, afirmó, producía bienes que podían almacenarse después de la producción y posteriormente intercambiarse por dinero u otros artículos de valor. Estos últimos, por útiles o necesarios que fueran, crearon servicios que perecieron en el momento de la producción y, por lo tanto, no contribuyeron a la riqueza. Sobre la base de este tema, el economista francés Jean-Baptiste Say argumentó que la producción y el consumo eran inseparables en los servicios, acuñando el término "productos inmateriales" para describirlos.
La mayoría de los teóricos de los negocios modernos describen un continuo con servicio puro en un punto terminal y bienes de consumo puro en el otro. [1] La mayoría de los productos se encuentran entre estos dos extremos. Por ejemplo, un restaurante proporciona un bien físico (la comida ), pero también brinda servicios en forma de ambiente, el arreglo y la limpieza de la mesa, etc. Y aunque algunos servicios públicos en realidad entregan bienes físicos, como los servicios de agua que entregan agua, los servicios públicos generalmente se tratan como servicios.
Tipos de servicio [ editar ]
La siguiente es una lista de industrias de servicios, agrupadas en sectores. Las anotaciones entre paréntesis indican cómo determinadas ocupaciones y organizaciones pueden considerarse industrias de servicios en la medida en que brindan un servicio intangible, en contraposición a un bien tangible.
- Funciones comerciales (que se aplican a todas las organizaciones en general)
- Consultante
- Servicio al Cliente
- Administradores de recursos humanos (que brindan servicios como garantizar que los empleados reciban el pago correcto)
- De limpieza , de patrocinio, de reparación y mantenimiento de servicios
- Jardineros
- Conserjes (que brindan servicios de limpieza)
- Mecánica
- Construcción
- Carpintería
- Electricistas (ofreciendo el servicio de hacer que el cableado funcione correctamente)
- Plomería
- Cuidado de la muerte
- Médicos forenses (que brindan el servicio de identificación de cadáveres y determinación de la hora y la causa de la muerte)
- Funerarias (que preparan cadáveres para exhibición pública, cremación o entierro)
- Servicios de resolución y prevención de controversias
- Arbitraje
- Tribunales de justicia (que realizan el servicio de resolución de disputas respaldados por el poder del estado )
- Diplomacia
- Encarcelamiento (proporciona el servicio de mantener a los criminales fuera de la sociedad)
- Aplicación de la ley (proporciona el servicio de identificación y detención de delincuentes)
- Abogados (que prestan los servicios de defensa y toma de decisiones en muchos procesos de prevención y resolución de disputas)
- Mediación
- Militar (realiza el servicio de proteger a los estados en disputas con otros estados)
- Negociación (no es realmente un servicio a menos que alguien esté negociando en nombre de otro)
- Educación (instituciones que ofrecen los servicios de docencia y acceso a la información)
- Biblioteca
- Museo
- Colegio
- Entretenimiento (cuando se brinde en vivo o dentro de una instalación altamente especializada)
- Juego
- Cines (que brindan el servicio de mostrar una película en una pantalla grande)
- Producciones de artes escénicas
- Servicios sexuales
- Deporte
- Televisión
- Cuidado de las telas
- Limpieza en seco
- Ropa sucia
- Servicios financieros
- Contabilidad
- Bancos y sociedades de crédito hipotecario (que ofrecen servicios de préstamos y custodia de dinero y objetos de valor)
- Bienes raíces
- Corretaje de acciones
- Servicios de impuestos
- Valuación
- Industria de servicios alimentarios
- Cuidado de la salud (todas las profesiones del cuidado de la salud brindan servicios)
- Industria de la hospitalidad
- Servicios de información
- Procesamiento de datos
- Servicios de base de datos
- Interpretación
- Traducción
- Aseo personal
- Depilación corporal
- Higienista dental
- Peluquería
- Manicurista / pedicurista
- Utilidad publica
- Energia electrica
- Gas natural
- Telecomunicaciones
- Gestión de residuos
- Industria del agua
- Gestión de riesgos
- Seguro
- Seguridad
- Servicios sociales
- Trabajo Social
- Cuidado de niños
- Cuidado de los ancianos
- Logística
- Transporte
- Almacenaje
- Gestion de Stocks
- embalaje
Lista de países por producto terciario [ editar ]
A continuación se muestra una lista de países por producción de servicios a tipos de cambio de mercado en el nivel máximo al.
| Economía | Países por producción terciaria (en términos nominales) en el nivel máximo a 2018 (miles de millones en USD ) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
(01) Estados Unidos | 16.451 | ||||||||
(-) Unión Europea | 13,616 | ||||||||
(02) China | 7.025 | ||||||||
(03) Japón | 4.299 | ||||||||
(04) Alemania | 2,792 | ||||||||
(05) Reino Unido | 2,481 | ||||||||
(06) Francia | 2,284 | ||||||||
(07) Brasil | 1.903 | ||||||||
(08) Italia | 1,775 | ||||||||
(09) India | 1,654 | ||||||||
(10) Rusia | 1.431 | ||||||||
(11) Canadá | 1,294 | ||||||||
(12) España | 1.219 | ||||||||
(13) Australia | 1,101 | ||||||||
(14) Corea del Sur | 965 | ||||||||
(15) México | 841 | ||||||||
(16) Holanda | 669 | ||||||||
(17) Turquía | 584 | ||||||||
(18) Suiza | 523 | ||||||||
(19) Indonesia | 466 | ||||||||
(20) Bélgica | 415 | ||||||||
Los veinte países más grandes por producción terciaria (en términos nominales) en el nivel máximo a partir de 2018, según el World Factbook del FMI y la CIA . | |||||||||
Ver también [ editar ]
- Como servicio
- Entregables
- Bueno (economía)
- Bien intangible
- Lista de temas económicos
- Producto (economía)
- Marketing de servicios
Referencias [ editar ]
- ^ Anders Gustofsson y Michael D. Johnson, Competir en una economía de servicios (San Francisco: Josey-Bass, 2003), p.7.
- Universidad de Economía y Negocios de Atenas: Introducción al marketing de servicios
- Zeithaml, Valarie A .; Parasuraman, A .; Berry, Leonard L. (1990). Brindar un servicio de calidad: equilibrar las percepciones y expectativas del cliente . Simon y Schuster. ISBN 978-0-02-935701-9.
- Valerie Zeithaml, A. Parasumaran, Leonhard Berry (1990): SERVQUAL [1]
- Sharon Dobson: estrategia de productos y servicios
- John Swearingen: Gestión de operaciones - Características de los servicios
- James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons: Gestión de servicios: operaciones, estrategia, tecnología de la información
- Russell Wolak, Stavros Kalafatis, Patricia Harris: una investigación sobre cuatro características de los servicios
- Sheelagh Matear, Brendan Gray, Tony Garrett, Ken Deans: Efectos moderadores de las características del servicio sobre las fuentes de la ventaja competitiva - Relación de ventaja posicional
- Johnston, Robert; Clark, Graham (2008). Gestión de operaciones de servicio: mejora de la prestación de servicios . Financial Times / Prentice Hall. ISBN 978-1-4058-4732-2.
- Petit, Pascal (1991). "Servicios". En Eatwell, John; Newman, Peter K .; Milgate, Murray (eds.). El nuevo Palgrave: un diccionario de economía . 4 . Macmillan. págs. 314-15. ISBN 978-0-333-37235-7.
- Alan Pilkington , Kah Hin Chai, "Temas de investigación, conceptos y relaciones: un estudio de International Journal of Service Industry Management (1990 a 2005)", International Journal of Service Industry Management, (2008) Vol. 19, núm. 1, págs. 83-110.
- Downton, Steve; Rustema, Hilbrand; van Veen, Jan (1 de agosto de 2010). Economía del servicio: crecimiento rentable con una estrategia de servicio impulsada por la marca . Gestión de servicios Novetum, limitada. ISBN 978-9963-9838-0-3.
Enlaces externos [ editar ]
- Medios relacionados con los servicios (economía) en Wikimedia Commons
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