La gestión de calidad total ( TQM ) consiste en los esfuerzos de toda la organización para "instalar y crear un clima permanente en el que los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios bajo demanda que los clientes encontrarán de especial valor". [1] "Total" enfatiza que los departamentos además de producción (por ejemplo, ventas y marketing, contabilidad y finanzas, ingeniería y diseño) están obligados a mejorar sus operaciones; La "administración" enfatiza que los ejecutivos están obligados a administrar activamente la calidad a través del financiamiento, la capacitación, la dotación de personal y el establecimiento de metas. Si bien no existe un enfoque ampliamente acordado, los esfuerzos de GCT generalmente se basan en gran medida en las herramientas y técnicas de control de calidad desarrolladas previamente.. TQM disfrutó de una atención generalizada a fines de la década de 1980 y principios de la de 1990 antes de ser eclipsada por ISO 9000 , Lean manufacturing y Six Sigma .
Historia
A finales de la década de 1970 y principios de la de 1980, los países desarrollados de América del Norte y Europa Occidental sufrieron económicamente ante la dura competencia de Japón para producir bienes de alta calidad a un costo competitivo . Por primera vez desde el inicio de la Revolución Industrial , el Reino Unido se convirtió en un importador neto de productos terminados. Estados Unidos emprendió su propio examen de conciencia, expresado de manera más clara en la transmisión televisiva de If Japan Can ... Why Can't We? . Las empresas comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad inventadas durante los últimos 50 años y cómo esas técnicas habían sido empleadas con tanto éxito por los japoneses. Fue en medio de esta agitación económica que la TQM echó raíces.
El origen exacto del término "gestión de la calidad total" es incierto. [2] Es casi seguro que se inspira en Armand V. Feigenbaum 'libro de varios edición s Control de Calidad Total ( OCLC 299383303 ) y Kaoru Ishikawa ' s Control de Calidad ¿Qué es total? El estilo japonés ( OCLC 11467749 ). Puede haber sido acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su "Campaña Nacional de Calidad" de 1983. [2] O puede haber sido acuñado por primera vez en los Estados Unidos por el Comando de Sistemas Aéreos Navales para describir sus esfuerzos de mejora de la calidad en 1985. [2]
Desarrollo en los Estados Unidos
En la primavera de 1984, un brazo de la Marina de los Estados Unidos pidió a algunos de sus investigadores civiles que evaluaran el control de procesos estadísticos y el trabajo de varios consultores de calidad prominentes y que hicieran recomendaciones sobre cómo aplicar sus enfoques para mejorar la efectividad operativa de la Marina. [3] La recomendación fue adoptar las enseñanzas de W. Edwards Deming . [3] [4] La Marina denominó el esfuerzo "Gestión de la calidad total" en 1985. [3] [Nota 1]
Desde la Armada, TQM se extendió por todo el Gobierno Federal de los EE. UU., Lo que resultó en lo siguiente:
- La creación del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige en agosto de 1987
- La creación del Instituto Federal de Calidad en junio de 1988
- La adopción de la GCT por muchos elementos del gobierno y las fuerzas armadas, incluyendo el Departamento de Defensa de los Estados Unidos , [5] Ejército de Estados Unidos , [6] y el guardacostas de Estados Unidos [7]
El programa de tanques de almacenamiento subterráneo de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos , que se estableció en 1985, también empleó la Gestión de Calidad Total para desarrollar su estilo de gestión. [8] El sector privado siguió su ejemplo, recurriendo a los principios de la GCT no solo como un medio para recuperar la participación de mercado de los japoneses, sino también para seguir siendo competitivo al licitar contratos del Gobierno Federal [9], ya que la "calidad total" requiere la participación de los proveedores , no solo los empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.
Características
No existe un acuerdo generalizado sobre qué es la TQM y qué acciones requiere de las organizaciones, [10] [11] [12] sin embargo, una revisión del esfuerzo original de la Marina de los Estados Unidos da una comprensión aproximada de lo que implica la TQM.
Los conceptos clave en el esfuerzo de TQM emprendido por la Marina en la década de 1980 incluyen: [13]
- "La calidad se define por los requisitos de los clientes".
- "La alta dirección tiene la responsabilidad directa de la mejora de la calidad".
- "El aumento de la calidad proviene del análisis sistemático y la mejora de los procesos de trabajo".
- "La mejora de la calidad es un esfuerzo continuo y se lleva a cabo en toda la organización".
La Marina utilizó las siguientes herramientas y técnicas:
- El ciclo PDCA para impulsar los problemas a la resolución
- Equipos multifuncionales ad hoc (similares a los círculos de calidad ) responsables de abordar los problemas inmediatos del proceso.
- Equipos multifuncionales permanentes responsables de la mejora de los procesos a largo plazo.
- Participación activa de la dirección a través de comités directivos
- Uso de las siete herramientas básicas de la calidad para analizar cuestiones relacionadas con la calidad.
Definiciones notables
Si bien no existe una definición generalmente aceptada de TQM, varias organizaciones notables han intentado definirla. Éstas incluyen:
Departamento de Defensa de los Estados Unidos (1988)
"La Gestión de Calidad Total (TQM) en el Departamento de Defensa es una estrategia para mejorar continuamente el desempeño en todos los niveles y en todas las áreas de responsabilidad. Combina técnicas de gestión fundamentales, esfuerzos de mejora existentes y herramientas técnicas especializadas bajo una estructura disciplinada enfocada en Mejorar continuamente todos los procesos. El rendimiento mejorado está dirigido a satisfacer objetivos tan amplios como el costo, la calidad, el cronograma y la necesidad e idoneidad de la misión. Aumentar la satisfacción del usuario es el objetivo primordial. El esfuerzo de TQM se basa en el trabajo pionero del Dr. WE Deming , Dr. . JM Juran y otros, y se beneficia de la experiencia tanto del sector público como del privado con la mejora continua de procesos ". [14]
Norma de la Institución de Estándares Británicos BS 7850-1: 1992
"Una filosofía de gestión y prácticas empresariales que tienen como objetivo aprovechar los recursos humanos y materiales de una organización de la forma más eficaz para lograr los objetivos de la organización". [15]
Norma de la Organización Internacional de Normalización ISO 8402: 1994
"Un enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad". [dieciséis]
La Sociedad Estadounidense para la Calidad
"Un término utilizado por primera vez para describir un enfoque de gestión para la mejora de la calidad. Desde entonces, TQM ha adquirido muchos significados. En pocas palabras, es un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. TQM se basa en todos los miembros de una organización participar en la mejora de los procesos, productos, servicios y la cultura en la que trabajan. Los métodos para implementar este enfoque se encuentran en las enseñanzas de líderes de calidad como Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa y Joseph M. Juran ". [17]
El Chartered Quality Institute
"TQM es una filosofía para administrar una organización de una manera que le permita satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera eficiente y efectiva, sin comprometer los valores éticos". [18]
Marco de excelencia Baldrige
En los Estados Unidos, el Premio Baldrige, creado por la Ley Pública 100-107, reconoce anualmente a las empresas, instituciones educativas, organizaciones de atención médica y organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro estadounidenses que son modelos a seguir para la excelencia en el desempeño organizacional. Las organizaciones se juzgan según criterios de siete categorías: [19]
- Liderazgo
- Estrategia
- Clientes
- Medición, análisis y gestión del conocimiento
- Personal
- Operaciones
- Resultados
Los criterios de ejemplo son: [20]
- ¿Cómo obtiene información sobre la satisfacción de sus clientes en relación con su satisfacción con sus competidores?
- ¿Cómo selecciona, recopila, alinea e integra datos e información para realizar un seguimiento de las operaciones diarias?
- ¿Cómo gestiona su fuerza de trabajo, sus necesidades y sus necesidades para garantizar la continuidad, prevenir reducciones de fuerza de trabajo y minimizar el impacto de las reducciones de fuerza de trabajo, si se vuelven necesarias?
Joseph M. Juran creía que los criterios de evaluación del Premio Baldrige eran la descripción más aceptada de lo que implica la TQM. [10] : 650
Estándares
Durante la década de 1990, los organismos de normalización en Bélgica, Francia, Alemania, Turquía y el Reino Unido intentaron estandarizar la TQM. Si bien muchas de estas normas se han retirado explícitamente desde entonces, todas son efectivamente reemplazadas por ISO 9000 :
- Total Quality Management: Guide to Management Principles , Londres, Inglaterra : British Standards Institution , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602 , BS 7850
- Comité de Componentes Electrónicos (1994), Guía para la Gestión de Calidad Total (TQM) para Organizaciones Aprobadas por CECC , Bruselas, Bélgica : Comité Europeo de Normalización Electrotécnica , CECC 00806 Edición 1
- System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM) , Düsseldorf, Alemania : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC 632959402 , VDI 5500
- Calidad total y herramientas de gestión / marketing , París, Francia : AFNOR , 1998, FD X50-680
- Gestión de la calidad total: Guía de principios de gestión , Institución de normas de Turquía (TSE), 2006, TS 13133
Legado
El interés en la GCT como asignatura académica alcanzó su punto máximo alrededor de 1993. [2]
El Instituto Federal de Calidad se cerró en septiembre de 1995 como parte de los esfuerzos de la administración Clinton para racionalizar el gobierno . [21] El Centro Europeo para la Gestión de la Calidad Total cerró en agosto de 2009, víctima de la Gran Recesión . [22]
TQM, como un enfoque de gestión de la calidad vagamente definido, fue reemplazado en gran medida por la colección de normas ISO 9000 y sus procesos de certificación formales en la década de 1990. El interés empresarial en la mejora de la calidad bajo el nombre de TQM también se desvaneció cuando el éxito de Jack Welch atrajo la atención hacia Six Sigma y el éxito de Toyota atrajo la atención hacia la manufactura esbelta , aunque los tres comparten muchas de las mismas herramientas, técnicas y partes significativas de la producción . misma filosofía.
TQM sigue vivo en varios premios nacionales de calidad en todo el mundo. [23]
Ver también
- Integración del modelo de madurez de capacidad CMMI
- Manufactura esbelta
- Lista de premios nacionales de calidad
- Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
- Modelo de madurez de la capacidad de las personas
- Cero defectos
Notas explicativas a pie de página
- ^ La Marina cambió el nombre de su esfuerzo por "Liderazgo de calidad total" en 1990. [3]
Referencias
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... el DOD tomó medidas para extender su alcance a los miles de proveedores que venden al departamento ... Así nació el programa de extensión TQM del DOD a todos sus proveedores, grandes y pequeños. Y las pancartas de TQM subieron por todo Estados Unidos.
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Pregunte a diez personas qué es TQM y escuchará diez respuestas diferentes. No existe una especificación o estándar para ello, o un programa de certificación para proclamar que lo tiene. Lo que entendemos por TQM probablemente depende de con cuál de los líderes de opinión (a menudo denominados 'gurús') nos hayamos encontrado.
- ^ Creech, Bill (1994), The Five Pillars of TQM: How to Make Total Quality Management Work for You , Nueva York : Truman Talley Books / Dutton, p. 4 , ISBN 9780525937258, OCLC 28508067 ,
De hecho, el término TQM se ha vuelto tan ampliamente utilizado que se ha convertido en la frase de moda número uno para describir un nuevo tipo de gestión orientada a la calidad. Por lo tanto, el nombre TQM ahora cubre una tienda muy amplia que abarca todo tipo de prácticas de gestión. En mis actividades de asesoramiento de gestión me encuentro con decenas de estos diferentes programas, todos desfilando bajo el mismo nombre. Pocos son iguales y esos programas variados tienen una amplia variedad de características, una mezcla de lo antiguo y lo nuevo, con, en la mayoría de los casos, muy poco de lo nuevo. ... Sin embargo, le he advertido que hay casi tantos programas de TQM diferentes como empresas que los han iniciado porque eso crea confusión sobre qué hacer en su propio caso.
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El Centro Europeo de TQM dejó de existir a finales de agosto de 2009. Para obtener toda la información relacionada con ECTQM y sus actividades, póngase en contacto con el profesor Mohamed Zairi .
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( ayuda )
Otras lecturas
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enlaces externos
- Ejemplo de criterios para el premio Baldrige
- La página de recursos de la Sociedad Estadounidense para la Calidad sobre TQM
- La página de recursos del Chartered Quality Institute sobre TQM
- Página de recursos de The Economist sobre TQM