Escándalo de fraude de cuentas de Wells Fargo
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El escándalo de fraude de cuentas de Wells Fargo es una controversia provocada por la creación de millones de cuentas de ahorros y de cheques fraudulentas en nombre de los clientes de Wells Fargo sin su consentimiento. La noticia del fraude se hizo ampliamente conocida a fines de 2016 después de que varios organismos reguladores, incluida la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB), multó a la compañía con una suma combinada de US $ 185 millones como resultado de la actividad ilegal. La compañía enfrenta demandas civiles y penales adicionales por un monto estimado de $ 2.7 mil millones a fines de 2018. [1] La creación de estas cuentas falsas continúa teniendo ramificaciones legales y financieras para Wells Fargo y ex ejecutivos bancarios a principios de 2021. [2]

Los clientes de Wells Fargo comenzaron a notar el fraude después de que se les cobraron tarifas imprevistas y recibieron tarjetas de crédito o débito o líneas de crédito inesperadas. Los informes iniciales culparon a los trabajadores y gerentes de las sucursales de Wells Fargo por el problema, así como a los incentivos de ventas asociados con la venta de múltiples "soluciones" o productos financieros. Esta culpa se trasladó más tarde a una presión de arriba hacia abajo de la administración de nivel superior para abrir tantas cuentas como fuera posible a través de la venta cruzada .

El banco asumió relativamente pocos riesgos en los años previos a la crisis financiera de 2007-2008 , lo que generó una imagen de estabilidad en Wall Street y en el mundo financiero. La reputación estable del banco se vio empañada por el fraude generalizado, la cobertura posterior y la revelación de otras prácticas fraudulentas empleadas por la empresa. La controversia resultó en la renuncia del CEO John Stumpf , una investigación sobre el banco dirigida por la senadora estadounidense Elizabeth Warren , una serie de acuerdos entre Wells Fargo y varias partes, y promesas de la nueva administración para reformar el banco.

Fondo

Venta cruzada

La venta cruzada, la práctica que sustenta el fraude, es el concepto de intentar vender múltiples productos a los consumidores. Por ejemplo, se puede alentar a un cliente con una cuenta corriente a que obtenga una hipoteca o configure una tarjeta de crédito o una cuenta bancaria en línea. [3] El éxito de los bancos minoristas se midió en parte por el número promedio de productos en poder de un cliente, y Wells Fargo fue considerado durante mucho tiempo el vendedor cruzado de mayor éxito. [4] Richard Kovacevich , ex director ejecutivo de Norwest Corporation y, más tarde, Wells Fargo, supuestamente inventó la estrategia mientras estaba en Norwest. [5] [6]En una entrevista de 1998, Kovacevich comparó las hipotecas, las cuentas corrientes y de ahorro y las tarjetas de crédito que ofrece la empresa con productos de consumo más típicos, y reveló que consideraba a los empleados de las sucursales como "vendedores" y a los consumidores como "clientes" en lugar de " clientela". [6] Bajo Kovacevich, Norwest alentó a los empleados de la sucursal a vender al menos ocho productos, en una iniciativa conocida como "Going for Gr-Eight".

Cobertura anticipada

La cultura de ventas y la estrategia de venta cruzada de Wells Fargo, y su impacto en los clientes, fueron documentados por el Wall Street Journal ya en 2011. [4] En 2013, una investigación de Los Angeles Times reveló una intensa presión sobre los gerentes bancarios y los banqueros individuales para producir ventas contra cuotas extremadamente agresivas e incluso matemáticamente imposibles [6] . [7] En el artículo de Los Angeles Times , el director financiero Timothy Sloan fue citado diciendo que no estaba al tanto de ninguna "... cultura de ventas dominante". Sloan reemplazaría más tarde a John Stumpf como director ejecutivo.

Bajo la presión de sus supervisores, los empleados a menudo abrían cuentas sin el consentimiento del cliente. En un artículo del American Bankruptcy Institute Journal , los empleados de Wells Fargo supuestamente "abrieron hasta 1.5 millones de cuentas corrientes y de ahorro, y más de 500,000 tarjetas de crédito, sin la autorización de los clientes". [8] Los empleados recibieron bonificaciones por abrir nuevas tarjetas de crédito y cuentas corrientes e inscribir clientes en productos como la banca en línea. El tesorero de California, John Chiang [9], declaró: "El despojo de Wells Fargo de sus clientes ... demuestra, en el mejor de los casos, una imprudente falta de control institucional y, en el peor, una cultura que promueve activamente la codicia desenfrenada".

Verschoor explica que los hallazgos de la investigación de Wells Fargo muestran que los empleados también abrieron servicios bancarios en línea y solicitaron tarjetas de débito sin el consentimiento del cliente. "La culpa recae en el plan de incentivos de marketing del banco, que establece metas de ventas extremadamente altas para que los empleados realicen ventas cruzadas de productos bancarios adicionales a los clientes existentes, ya sea que los clientes los necesiten o quieran". [9] La venta cruzada de productos no es una práctica nueva, pero si los empleados se sienten presionados a vender más de lo necesario y se les incentiva a hacerlo, no es de extrañar que hayan comenzado prácticas poco éticas.

En 2010, el Departamento de Servicios Financieros de Nueva York (NY DFS) emitió la Guía interinstitucional sobre políticas sólidas de compensación de incentivos. Estas políticas monitorean las estructuras de compensación basadas en incentivos y requieren que los bancos equilibren adecuadamente el riesgo y las recompensas, sean compatibles con controles y administración de riesgos efectivos, y que estén respaldados por un gobierno corporativo efectivo. [10]

Fraude

Se alentó a los empleados a solicitar tarjetas de crédito para clientes preaprobados sin su consentimiento y a utilizar su propia información de contacto al completar solicitudes para evitar que los clientes descubrieran el fraude. Los empleados también crearon cuentas de cheques y de ahorro fraudulentas, un proceso que a veces implicaba el movimiento de dinero de cuentas legítimas. La creación de estos productos adicionales fue posible en parte a través de un proceso conocido como "pinning". Al establecer el PIN del cliente en "0000", los banqueros pudieron controlar las cuentas de los clientes y pudieron inscribirlos en programas como la banca en línea. [11]

Las medidas tomadas por los empleados para satisfacer las cuotas incluyeron la inscripción de las personas sin hogar en productos financieros que devengan tarifas. [7] Los informes de metas inalcanzables y conducta inapropiada de los empleados a los supervisores no dieron lugar a cambios en las expectativas. [7]

Después del artículo de Los Angeles Times , el banco hizo esfuerzos nominales para reformar la cultura de ventas de la empresa. [12] A pesar de las supuestas reformas, el banco fue multado con 185 millones de dólares a principios de septiembre de 2016 debido a la creación de unas 1.534.280 cuentas de depósito no autorizadas y 565.433 cuentas de tarjetas de crédito entre 2011 y 2016. [11] Estimaciones posteriores, publicadas en mayo de 2017, colocadas el número de cuentas fraudulentas se acerca a un total de 3.500.000. [13]

En diciembre de 2016, se reveló que los empleados del banco también emitieron pólizas de seguro no deseadas. [14] Estos incluían pólizas de seguro de vida de Prudential Financial y pólizas de seguro de inquilinos de Assurant . [14] Tres denunciantes, empleados de Prudential, sacaron a la luz el fraude. Más tarde, Prudential despidió a estos empleados, [15] y anunció que podría reclamar daños y perjuicios a Wells Fargo. [dieciséis]

Multas iniciales y cobertura más amplia

John Stumpf, ex director ejecutivo de Wells Fargo

A pesar de la cobertura anterior en Los Angeles Times , la controversia atrajo la atención nacional solo en septiembre de 2016, con el anuncio de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de que el banco sería multado con $ 185 millones por la actividad ilegal. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor recibió $ 100 millones, el Fiscal de la Ciudad de Los Ángeles recibió $ 50 millones y la Oficina del Contralor de la Moneda recibió los últimos $ 35 millones. [11] Las multas recibieron una considerable cobertura mediática en los días siguientes y despertaron la atención de otras partes interesadas. [17] [18]

Respuesta inicial de Wells Fargo y la gerencia

Después de que se conoció la noticia de las multas, el banco colocó anuncios en los periódicos asumiendo la responsabilidad de la controversia. [19] Sin embargo, el banco rechazó la noción de que su cultura de ventas llevó a las acciones de los empleados, afirmando que "... [el fraude] no era parte de una estrategia intencional". [19] Stumpf también expresó que estaría dispuesto a aceptar alguna culpa personal por los problemas.

Los ejecutivos y portavoces de la empresa se refirieron al problema como un problema con las prácticas de ventas, más que con la cultura más amplia de la empresa. [20]

Impacto inicial del fraude, acción legal y cobertura de prensa

Sobre la administración de Wells Fargo

El banco despidió a aproximadamente 5300 empleados entre 2011 y 2016 como resultado de ventas fraudulentas, [21] y descontinuó las cuotas de ventas en sus sucursales individuales después del anuncio de la multa en septiembre de 2016. [22] John Shrewsberry, CFO del banco, dijo que El banco había invertido $ 50 millones para mejorar la supervisión en sucursales individuales. Stumpf aceptó la responsabilidad por los problemas, pero en septiembre de 2016, cuando se conoció la historia, indicó que no tenía planes de renunciar. [22]

Stumpf fue objeto de una audiencia ante el Comité Bancario del Senado el 21 de septiembre de 2016, en un esfuerzo dirigido por la senadora Elizabeth Warren . [23] Antes de la audiencia, Stumpf acordó renunciar a 41 millones de dólares en opciones sobre acciones que aún no se habían adquirido después de que el directorio de la empresa lo instara a hacerlo. [24] Stumpf renunció el 12 de octubre, aproximadamente un mes después de que se anunciaran las multas de la CFPB, para ser reemplazado por el director de operaciones Timothy Sloan. [25] Sloan indicó que no había habido presión interna para la renuncia de Stumpf, y que había decidido hacerlo después de "... decidir que lo mejor para Wells Fargo para seguir adelante era que se retirara ...". [24] En noviembre de 2016, elLa Oficina del Contralor de la Moneda impuso más sanciones contra el banco, eliminando disposiciones del acuerdo de septiembre. [26] Como resultado de que la OCC agregó nuevas restricciones, el banco recibió una supervisión similar a la que se usa para las instituciones financieras en problemas o insolventes. [26]

Stumpf recibió críticas por elogiar a la ex directora de banca minorista, Carrie Tolstedt , tras su jubilación a principios de 2016, dado que el banco había estado llevando a cabo una investigación sobre las prácticas bancarias minoristas durante varios años en ese momento. [27] En abril de 2017, el banco utilizó una disposición de recuperación en el contrato de Stumpf para recuperar $ 28 millones de sus ganancias. [28] Tolstedt también se vio obligada a renunciar a sus ingresos, aunque negó su participación. [28] Tolstedt fue responsable de la presión ejercida sobre los mandos intermedios para aumentar drásticamente el "índice de venta cruzada" del banco, una métrica de cuántas cuentas tenía cada cliente.

El banco experimentó una disminución de la rentabilidad en el primer trimestre después de que se conoció la noticia del escándalo. [29] Los pagos a bufetes de abogados y otros asesores externos dieron lugar a un aumento de los gastos. [29] Después de que se informaron las ganancias en enero de 2017, el banco anunció que cerraría más de 400 de sus aproximadamente 6000 sucursales para fines de 2018. [30] En mayo de 2017, el banco anunció que reduciría los costos mediante la inversión en tecnología mientras disminución de la dependencia de su "organización de ventas". [31] El banco también revisó al alza su objetivo de índice de eficiencia de 2017 de 60 a 61. [31]

Costos de Wells Fargo

La CFPB multó a Wells Fargo con $ 100 millones el 8 de septiembre de 2016 por la "práctica ilegal generalizada de abrir cuentas no autorizadas en secreto". La orden también requería que Wells Fargo pagara aproximadamente $ 2.5 millones en reembolsos a los clientes y contratara a un consultor independiente para revisar sus procedimientos. [32]

Wells Fargo incurrió en costos adicionales debido a reembolsos y demandas:

  • $ 6.1 millones en reembolsos de clientes debido a tarifas y cargos inapropiados; [33]
  • $ 142 millones en compensación al cliente debido a un acuerdo de demanda colectiva; [33]
  • Acuerdo de $ 480 millones para una demanda colectiva de accionistas; [34] y
  • Acuerdo de $ 575 millones de procuradores generales (AG) en 50 estados por una combinación de apertura de cuentas no autorizadas y cargos por seguros de automóvil e hipotecas innecesarios. [1]

El anuncio del acuerdo AG de diciembre de 2018 indicó que Wells Fargo ya había pagado $ 2,3 mil millones en acuerdos y órdenes de consentimiento, por lo que su acuerdo de $ 575 millones elevó el total a casi $ 3 mil millones. [1]

Sobre los consumidores

Aproximadamente 85,000 de las cuentas abiertas incurrieron en tarifas, por un total de $ 2 millones. [11] Es probable que las cuentas falsas también perjudiquen las calificaciones crediticias de los clientes. [35] El banco pudo evitar que los clientes entablaran acciones legales ya que la apertura de una cuenta obligada a los clientes entraba en un arbitraje privado con el banco. [21]

El banco acordó llegar a un acuerdo por $ 142 millones con consumidores que tenían cuentas abiertas a su nombre sin permiso en marzo de 2017. [36] [37] El dinero reembolsó tarifas fraudulentas y pagó daños a los afectados. [37]

Sobre los empleados no administrativos de Wells Fargo

Los empleados de Wells Fargo describieron una intensa presión, con expectativas de ventas de hasta 20 productos al día. [38] Otros describieron llantos frecuentes, niveles de estrés que provocaron vómitos y ataques de pánico graves. [38] [12] Al menos un empleado consumió desinfectante de manos para hacer frente a la presión. [12] Algunos indicaron que las llamadas a la línea directa de ética de la empresa no tuvieron reacción [38] o resultaron en el despido del empleado que realizaba la llamada. [39]

Durante el período del fraude, algunos banqueros de las sucursales de Wells Fargo tuvieron dificultades para conseguir empleo en otros bancos. Los bancos emiten documentos U5 a los empleados que se van, un registro de cualquier mala conducta o conducta poco ética. [39] Wells Fargo emitió documentos difamatorios U5 a los banqueros que informaron sobre actos ilícitos a nivel de sucursal, lo que indica que habían sido cómplices en la creación de cuentas no deseadas, [39] una práctica que recibió la atención de los medios ya en 2011. [40] Hay ningún proceso regulatorio para apelar un U5 difamatorio, excepto para presentar una demanda contra la corporación emisora.

Wells Fargo creó un grupo interno especial para volver a contratar a los empleados que habían dejado el banco pero que no estaban implicados en el escándalo. En abril de 2017, Timothy Sloan declaró que el banco volvería a contratar a unos 1000 empleados que habían sido despedidos injustamente o que habían renunciado en protesta por fraude. [41] Sloan enfatizó que los que serán recontratados no serán los que hayan participado en la creación de cuentas falsas. [41] El anuncio se hizo poco después de que se publicara la noticia de que el banco había recuperado ingresos tanto de Carrie Tolstedt como de John Stumpf.

Investigaciones gubernamentales posteriores y multas

Primera audiencia

John Stumpf compareció ante el Comité Bancario del Senado el 20 de septiembre de 2016. Stumpf entregó un testimonio preparado y luego fue interrogado. Los senadores, incluido el presidente del comité, Richard Shelby , preguntaron si el banco recuperaría los ingresos de los ejecutivos y cómo ayudaría a los consumidores a los que perjudicó. [42] Stumpf dio un testimonio preparado, pero no respondió a algunas de las preguntas, citando la falta de experiencia con respecto a las ramificaciones legales del fraude. [42]

Elizabeth Warren se refirió al liderazgo de Stumpf como "cobarde" y le dijo que debía renunciar. [42] Patrick Toomey expresó sus dudas de que los 5300 empleados despedidos por Wells Fargo hubieran actuado de forma independiente y sin órdenes de los supervisores o la gerencia. [42] Stumpf fue reemplazado más tarde como director ejecutivo por Tim Sloan, y Warren ha expresado su aprensión por el liderazgo tan estrechamente asociado con el período durante el cual ocurrió el fraude. En octubre de 2018, Warren instó al presidente de la Fed a restringir cualquier crecimiento adicional de Wells Fargo hasta que Sloan sea reemplazado como CEO. [43]

Otras investigaciones

Los fiscales, incluido Preet Bharara en la ciudad de Nueva York, y otros en San Francisco y Carolina del Norte, abrieron sus propias investigaciones sobre el fraude. [44] La Comisión de Bolsa y Valores abrió su propia investigación sobre el banco en noviembre de 2016. [45]

Maxine Waters , presidenta del Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes , anunció su intención de investigar más al banco a principios de 2019. Anteriormente publicó un informe sobre la negligencia del banco y había pedido al gobierno que lo desmantelara. [46] [47] La ex presidenta de Wells Fargo Elizabeth “Betsy” Duke y James Quigley renunciaron el 9 de marzo de 2020 tres días antes de las audiencias del Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes sobre el escándalo de fraude. [48]

El Departamento de Justicia y la Comisión de Bolsa y Valores llegaron a un acuerdo con el banco en febrero de 2020 por una multa total de US $ 3 mil millones para abordar las violaciones penales y civiles del banco. Sin embargo, este acuerdo no cubre ningún litigio futuro contra ningún empleado individual del banco. [49]

En noviembre de 2020, la SEC presentó cargos civiles contra dos ex altos ejecutivos, Stumpf y Tolstead, acusándolos de tergiversación ante inversores de métricas clave de desempeño. [50]

Reacciones externas

Desinversiones de grandes clientes

En septiembre de 2016, California suspendió su relación con el banco. [51] John Chiang , el Tesorero del Estado de California , inmediatamente retirados del banco como entidad directora en dos bonos municipales issuings, las inversiones en suspensión en Wells Fargo, y se retira el banco como casa de bolsa del estado. [51]Chiang citó el desprecio de la compañía por el bienestar de los californianos como la razón de la decisión e indicó que la suspensión duraría un año. Chiang luego extendió estas sanciones contra el banco por un segundo año, citando la "... manera opaca con la que el banco continúa haciendo negocios y la frecuencia de nuevas revelaciones de codicia desenfrenada y falta de control institucional" como sus razones para haciéndolo. [52]

La ciudad de Chicago también desinvirtió $ 25 millones invertidos con Wells Fargo en el mismo mes que las acciones tomadas por el estado de California. [53] Además, el concejal de Chicago Edward M. Burke introdujo una medida que prohíbe a la ciudad hacer negocios con el banco durante dos años. [53]

Otras ciudades y municipios que han reemplazado o buscado reemplazar a Wells Fargo incluyen Filadelfia, que utiliza el banco para procesar la nómina, [54] y el estado de Illinois. [55] Seattle también terminó su relación con el banco en un esfuerzo dirigido por Kshama Sawant . Además de la controversia de la cuenta, Seattle citó el apoyo de la compañía al Dakota Access Pipeline como una razón para terminar su relación. [56]

Demanda de Navajo Nation

La Nación Navajo demandó a Wells Fargo en diciembre de 2017. [57] La demanda afirma que los empleados de Wells Fargo le dijeron a los miembros mayores de la nación Navajo que no hablaban inglés que los cheques solo se podían cobrar si tenían cuentas de ahorro de Wells Fargo. Wells Fargo fue el único banco que operaba a escala nacional con operaciones con la Nación Navajo. Wells Fargo llegó a un acuerdo con la Nación Navajo por $ 6.5 millones en agosto de 2019 [58].

De los medios

Wells Fargo sobrevivió a la Gran Recesión más o menos ileso, incluso adquiriendo y rescatando a un banco en quiebra, Wachovia , [59] y el escándalo empañó la reputación del banco de una gestión relativamente prudente en comparación con otros grandes bancos. [60] Políticos tanto de izquierda como de derecha, incluidos Elizabeth Warren y Jeb Hensarling, han pedido una investigación más allá de la realizada por el CFPB. [59]

Muchos reaccionaron con sorpresa tanto por la falta de voluntad inicial de Stumpf para renunciar como por el hecho de que el banco culpaba del problema a los empleados de nivel inferior. [61] [62]

En un artículo de otoño de 2019, el profesor de administración William Tayler y el estudiante de doctorado Michael Harris analizaron el escándalo como un ejemplo del fenómeno de sustitución . [63]

Legado en Wells Fargo e impacto a largo plazo

Implicaciones de liderazgo

Tim Sloan, quien se convirtió en CEO después de Stumpf, luego renunció en marzo de 2019 bajo presión relacionada con el escándalo. [64] Fue reemplazado por Charles Scharf , el ex director ejecutivo de Visa y BNY Mellon . Scharf fue nombrado con la expectativa de que rehabilitaría la reputación del banco con los reguladores, [65] habiendo supervisado previamente los esfuerzos de reestructuración en BNY Mellon. A octubre de 2020, Scharf no había introducido un plan integral para abordar los problemas que enfrentaba el banco; [66] Este plan, anunciado en enero de 2021, fue recibido con escepticismo por los analistas de la industria. [67]

John Shrewsberry, director financiero del banco desde 2014, anunció su retiro a mediados de 2020. [68] Mike Santomassimo, un "teniente" de Scharf de BNY, lo reemplazó. [69]

Implicaciones financieras y comerciales

A partir de 2020, el escrutinio regulatorio en curso que enfrenta Wells Fargo en respuesta al escándalo continuó afectando el desempeño del banco. [70] Un tope de crecimiento, impuesto a Wells Fargo por la Reserva Federal , complementado con bajas tasas de interés, ha dificultado la recuperación. [71] Para reducir los costos, los ejecutivos de Scharf comenzaron a reevaluar las líneas de negocio del banco en un esfuerzo por recortar o deshacerse de aquellas fuera de sus ofertas principales. [72] La primera consecuencia importante de este reenfoque fue la venta del negocio de préstamos estudiantiles del banco en diciembre de 2020 a las firmas de capital privado Apollo y Blackstone . [72]Ya en octubre de 2020, se informó que Wells Fargo estaba buscando la venta de su negocio de administración de activos, con la esperanza de vender toda la división en una sola transacción. [72] [73] Entre los posibles postores para el negocio de gestión de activos se incluyen Ameriprise, con sede en Minneapolis, y la empresa canadiense de gestión de inversiones CI Financial . [74]

Para abordar mejor sus problemas de cumplimiento después de que se supo la noticia del fraude, los equipos de administración de Wells Fargo confiaron en consultores externos y bufetes de abogados. [75] Las empresas contratadas por el banco para supervisar el cumplimiento incluían inicialmente a McKinsey y Promontory Financial Group ; estos fueron reemplazados más tarde por Oliver Wyman y PricewaterhouseCoopers . A mediados de 2020, el director ejecutivo Charlie Scharf anunció compromisos para reducir la cantidad de autoridad otorgada a estas empresas, en parte para recortar el gasto en asesoría externa hasta $ 758 millones por trimestre. Un empleado, citado en Financial Times , se refirió al grado de dependencia del banco en los consultores como "fuera de serie" e incluso "cómico".[75]

Los recortes al gasto en consultores se anunciaron al mismo tiempo que otras medidas de ahorro de costos, entre las que se encuentran los despidos. [76]

Cultura del lugar de trabajo

A principios de 2019, los empleados del banco indicaron que los objetivos seguían siendo poco realistas. [77] [78]

Cambio de marca

El 6 de mayo de 2018, Wells Fargo lanzó una campaña de marketing integrada llamada "Restablecido" para enfatizar el compromiso de la compañía de restablecer la confianza con los clientes existentes y potenciales. [79] El comercial de televisión se abre con los orígenes del banco en el Viejo Oeste , hace referencia al escándalo y avanza rápidamente para representar a los empleados y clientes del banco. [80]

Aproximadamente un año después, en enero de 2019, la compañía anunció otra revisión de su imagen, en una campaña llamada "Esto es Wells Fargo". [81]

Alegaciones contemporáneas

En abril de 2018, se informaron nuevas acusaciones contra Wells Fargo, incluida la contratación de clientes involuntarios para pólizas de seguro de automóvil innecesarias, con la posibilidad de una multa adicional de mil millones de dólares. [82] La empresa pagó posteriormente esta multa. [47] El banco también se ha enfrentado a una investigación sobre las prácticas de venta empleadas por los asesores financieros de la empresa. [81]

Notas

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