En TI , un problema gris (o problema gris) es un problema en el que la tecnología que lo causa es desconocida o no está confirmada. Los problemas grises comunes son:
- Errores intermitentes;
- Salida incorrecta intermitente, o;
- Problemas de desempeño transitorios.
Debido a que la tecnología causante no está clara, los departamentos de TI a menudo tienen dificultades para asignar el problema a un equipo de soporte técnico (equipo de plataforma).
Fondo
La combinación de información sobre la frecuencia y la tecnología causante puede proporcionar una visión de la complejidad de un problema y, por lo tanto, indicar lo difícil que será investigarlo (ver Figura 1).
Los problemas en cada cuadrante tienen ciertas características:
Q1 - En un departamento de TI típico, del 80 al 90% de los problemas son fallas sólidas que se pueden rastrear fácilmente hasta la tecnología causante. El equipo de soporte técnico o de plataforma adecuado se ocupa de estos problemas todos los días de forma eficaz.
P2: algunos problemas recurrentes se deben a un error conocido o, obviamente, son causados por un componente de hardware o software en particular. Estos problemas son manejados por personas de soporte técnico que trabajan con proveedores.
P3 - De vez en cuando se produce un problema único y es posible que nunca se encuentre la causa de estos.
Q4 - La propiedad técnica de estos problemas no está clara, por lo que se denominan "problemas grises", es decir, no en blanco y negro.
Impacto
Los problemas grises tienen un impacto significativo en el servicio de TI y:
- Forman la mayor parte de los problemas recurrentes en curso
- Cree una carga de trabajo de soporte de TI desproporcionadamente alta
- Indique los problemas más graves que se avecinan.
- Hacer que la empresa ajuste las prácticas en torno al problema.
Perspectiva de ITIL
Las operaciones de servicio de ITIL implican que los problemas grises deben manejarse a través de un grupo de resolución de problemas bajo la dirección de la función de gestión de problemas. En la práctica, incluso aquellas organizaciones de TI que han adoptado ITIL rara vez tienen un procedimiento para manejar un problema gris, lo que deja que rebote entre los equipos de soporte técnico, ya que cada uno niega que su tecnología sea la culpable.
Ver también
Otras lecturas
- Offord, Paul (2011). RPR: un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
- Estudio de caso de problema gris
- Presentación a la British Computer Society