Niveles de servicio (LOS) es un término en la gestión de activos que se refiere a la calidad de un servicio determinado. Definir y medir los niveles de servicio es una actividad clave en el desarrollo de planes de gestión de activos de infraestructura . [2] [3] [4] Los niveles de servicio pueden estar vinculados al rendimiento físico de los activos o definirse a través de las expectativas y la satisfacción del cliente. [4] [3] Este último está más centrado en los servicios que en los activos. Por ejemplo, al medir la LOS de una carretera , podría medirse mediante un indicador de rendimiento físico como el Índice de Condición del Pavimento (PCI) [1].o por una medida relacionada con la satisfacción del cliente, como el número de quejas por mes sobre ese determinado tramo de la carretera. [2] [5] O en el caso del nivel de servicio del tráfico , podría medirse por la geometría de la carretera o por el tiempo de viaje de los vehículos, lo que refleja la calidad del flujo del tráfico. Por tanto, los niveles de servicio pueden tener múltiples facetas: satisfacción del cliente, requisitos medioambientales y requisitos legales. [6]
Niveles de servicio técnico y estratégico
Los niveles de servicio también pueden considerarse técnicos o estratégicos. La LOS técnica refleja la perspectiva del proveedor de servicios, mientras que la LOS estratégica representa la perspectiva del cliente o del usuario. [4] [3] Por ejemplo, en el caso de la infraestructura de alcantarillado , un municipio (como proveedor de servicios) puede medir el número de microgrietas en una tubería o alcantarillado y modelar su vida útil esperada para garantizar la calidad del servicio, pero La principal preocupación del usuario es la disponibilidad y confiabilidad del sistema de alcantarillado, no necesariamente los aspectos técnicos de la infraestructura física. En palabras simples, siempre que el usuario pueda descargar su inodoro, es posible que no tenga ningún problema con el deterioro de la tubería.
Niveles de servicio deseados y actuales
Los LOS actuales son los niveles de servicio que proporciona actualmente el proveedor de servicios. Los niveles de servicio deseados o esperados son los niveles que el proveedor (y el cliente) quieren alcanzar o encontrar satisfactorios. [4] [3] Por ejemplo, asumiendo que en un municipio el índice de condición del pavimento promedio de las carreteras es 75 y el tiempo promedio de viaje desde el punto A al B es 55 minutos. El municipio obtiene esta información después de medir la LOS para carreteras y quiere mejorar esta LOS para ponerse al día con los niveles de servicio deseados. Suponiendo que su LOS deseada para las carreteras es un PCI promedio de 80 y un tiempo de viaje promedio de 50 minutos desde el punto A al B, tienen que trabajar hacia este objetivo mejorando los niveles actuales de servicio.
Análisis de niveles de servicio
El análisis de LOS incluye los siguientes pasos: [3]
- Comprender las expectativas del cliente
- Desarrollando LOS
- Consulta, comunicación y aprobación
- Revisión, actualización y mejora continuas
Referencias
- ^ a b Piryonesi S. Madeh; El-Diraby Tamer E. (1 de junio de 2020). "Papel de la analítica de datos en la gestión de activos de infraestructura: superación de problemas de calidad y tamaño de datos". Revista de Ingeniería de Transporte, Parte B: Pavimentos . 146 (2): 04020022. doi : 10.1061 / JPEODX.0000175 .
- ^ a b "Piryonesi, SM (2019). La aplicación de análisis de datos a la gestión de activos: deterioro y adaptación al cambio climático en las carreteras de Ontario (tesis doctoral)" . Archivado desde el original el 2 de diciembre de 2019.
- ^ a b c d e "MFOA Ontario (2018). Marco de gestión de activos: una guía para la gestión de activos para los municipios de Ontario" . Archivado desde el original el 16 de febrero de 2020.
- ^ a b c d El-Diraby, Tamer E .; Kinawy, Sherif; Piryonesi, S. Madeh (2017). "Una revisión exhaustiva de los enfoques utilizados por los municipios de Ontario para desarrollar planes de gestión de activos viales" . Junta de Investigación de Transporte .
- ^ "Piryonesi, SM y El-Diraby, T. (2018). Uso de análisis de datos para la predicción rentable de las condiciones de la carretera: caso del índice de condición del pavimento: [informe resumido] (No. FHWA-HRT-18-065) . Estados Unidos. Administración Federal de Carreteras. Oficina de Investigación, Desarrollo y Tecnología " . Archivado desde el original el 2 de febrero de 2019.
- ^ “O. Reg. 588/17: PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DE ACTIVOS PARA INFRAESTRUCTURA MUNICIPAL” .