Una garantía de servicio es una herramienta de marketing que las empresas de servicios utilizan cada vez más para reducir la percepción de riesgo de los consumidores , la calidad de la señal, diferenciar una oferta de servicios e institucionalizar y profesionalizar su gestión interna de reclamaciones de clientes y recuperación de servicios. [1] Al entregar garantías de servicio, las empresas dan derecho a los clientes con una o más formas de compensación , a saber, reemplazo, reembolso o crédito fáciles de reclamar, en las circunstancias de falla en la prestación del servicio. A menudo se ponen condiciones a estas compensaciones; sin embargo, algunas empresas los proporcionan incondicionalmente. [2]
Según Christopher Hart, [3] las garantías de servicio brindan las siguientes poderosas plataformas para promover y lograr la calidad del servicio :
Para los clientes, las garantías de servicio juegan un papel importante a la hora de aliviar los riesgos percibidos de la compra. [4] Las garantías también facilitan más facilidad y probabilidad para que los clientes se quejen, ya que esperan que el personal de primera línea esté listo con las resoluciones y compensaciones adecuadas. Desde la perspectiva de las empresas, según el vicepresidente de Hampton Inn , "El diseño de la garantía nos hizo comprender qué hizo que los huéspedes estuvieran satisfechos, en lugar de lo que pensamos que los hacía satisfechos". [5]
Si bien no se imponen condiciones a algunas garantías, otras aparentemente han sido redactadas por abogados y abarcan muchas restricciones. Christopher Hart afirma que se deben cumplir los siguientes criterios al diseñar las garantías de servicio: [6]
Si, en su opinión, no cumplimos con este compromiso, le daremos $ 20 en efectivo. No se hizo ninguna pregunta. Es tu interpretación ".
Según el estudio de Wirtz (1998), [9] se puede introducir una garantía para muchas operaciones / calidad y objetivos de marketing diferentes . Una empresa con mala calidad puede querer enfocarse principalmente en las causas de las brechas de calidad existentes, mientras que una empresa con altos estándares de calidad pero presencia limitada en el mercado y reputación de calidad puede querer enfocarse principalmente en transformar clientes potenciales en leales.
Además, el impacto de una garantía explícita sobre la intención de compra fue fuerte para el proveedor de buena calidad, pero no hubo cambios en la intención de compra para el proveedor destacado. Hay dos razones plausibles para esto. Primero, la intención de compra ya era alta para el proveedor destacado; por lo tanto, podría haber sido difícil aumentar las calificaciones mucho más. En segundo lugar, es posible que el proveedor destacado ya haya capturado la gama alta del mercado, incluso cuando no ofreció una garantía explícita. Por lo tanto, el impacto de proporcionar una garantía explícita sería mínimo y sería difícil para, por ejemplo, un hotel altamente calificado atraer nuevos clientes al señalar una mayor calidad. [10]