Subcontratación de procesos comerciales en Filipinas

Negros First CyberCentre IT and BPO Hub en Bacolod, Filipinas.

Uno de los sectores más dinámicos y de más rápido crecimiento en Filipinas es la tecnología de la información : la industria de subcontratación de procesos comerciales (IT-BPO). La industria se compone de ocho subsectores, a saber, subcontratación de procesos de conocimiento y back office, animación, centros de llamadas , desarrollo de software, desarrollo de juegos, diseño de ingeniería y transcripción médica . La industria de IT-BPO juega un papel importante en el crecimiento y desarrollo del país. ^[1]

Historia

En 1995, el Congreso de Filipinas aprobó la Ley de la Zona Económica Especial, que establece así la Autoridad de la Zona Económica de Filipinas. Esta Ley estableció requisitos de área más bajos para desarrollos e incentivos fiscales, lo que en consecuencia atrajo a inversionistas extranjeros.

En 1997, SYKES abrió sus puertas en Filipinas, convirtiéndose en el primer call center multinacional en operar en el país.

En la visita de noviembre de 2001 de la Presidenta Gloria Macapagal Arroyo a los EE. UU., Se dirigió a un Foro de Tecnología de la Información (TI) en Nueva York y se firmaron seis (6) Memorandos de Entendimiento (MOU) por los siguientes:

1. ICP Venture Partners, Inc. y Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc. (C3) (Ph) y Source One Communications (EE. UU.) 3. Soluciones de información corporativa (CIS) y creadores de información 4. Immequire ( RP) y Tele Response Center, Inc. (EE. UU.) 5. ePLDT, Inc. y Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. y Teletech Holdings, Inc. ^{[ cita requerida ]}

La firma de memorandos de entendimiento inició el crecimiento de la industria de BPO en Filipinas,

Ambergis Solutions se estableció ese año como un centro de llamadas para clientes con sede en EE. UU. En las industrias de servicios públicos, TI, viajes y hospitalidad, telecomunicaciones y servicios financieros, y contrató a 5.500 empleados.

Immequire era un centro de llamadas con sede en Arlington, Virginia, que llegó a operar uno de los centros de contacto de más rápido crecimiento en Filipinas.

Source One Communications instaló un centro de llamadas en Eastwood Cyberpark.

La empresa estadounidense Echostar y ePLDT establecieron un centro de llamadas de $ 5,5 millones en la ciudad de Makati, ubicado en la esquina de Reposo, las calles Jupiter, con una capacidad inicial de 500 asientos.

Teletech, cuyo fundador y CEO Kenneth Tuchman invirtió mucho y empleó a más de 21 mil trabajadores en Filipinas durante la administración de PGMA. (Ref: Departamento de Industria Comercial, Oficina de Nueva York)

También en el mismo año, un centro de subcontratación con sede en EE. UU. Llamado "People Support" trasladó sus operaciones a Filipinas, lo que generó 8.400 puestos de trabajo para el país. Bong Borja, su director ejecutivo, se convirtió en presidente de la Asociación BPO de Filipinas.

En 2003, Convergys Corporation abrió dos centros de llamadas más en Filipinas. Fue en ese momento cuando Jack Freker, presidente de Convergys Corporation, anunció la incorporación de Filipinas en el plan de generación de ingresos y la expansión global de la empresa. En 2005, representando el 2,4% del PIB del país, Filipinas adquirió más del 3% del mercado mundial de BPO. Un año después, con ePLDT Ventus como líder en la industria de BPO, la economía nacional aumentó un 5,4% y se emplearon 11.000 personas más. En 2010, Filipinas fue declarada capital mundial de BPO. A partir de este punto, la industria de BPO continuó creciendo y generando más ingresos, y la industria proporcionó la mayor cantidad de oportunidades laborales en el sector privado. ^[2]

Desde la década de 1980, la tasa de desempleo se mantuvo entre el 8% y el 11% en Filipinas. Incluso si la economía tuvo algún crecimiento, siempre existía el problema de la generación de empleo. La industria de BPO tiene la contribución más sustancial al crecimiento económico, pero solo emplea al 1% de la fuerza laboral. El MTPDP (Plan de Desarrollo de Filipinas a Mediano Plazo 2004-2010) ha fijado el objetivo de crear "1,5 millones de puestos de trabajo al año entre 2004 y 2010, o un total de 10 millones de puestos de trabajo para 2010." Aunque el gobierno no logró este éxito, en 2006 el gobierno pudo identificar nueve factores generadores de empleo y estos son los servicios cibernéticos, la aviación, la agroindustria, los servicios de salud, la minería, las industrias creativas, los hoteles y restaurantes, el turismo médico y el empleo en el extranjero. El sector de BPO sólo representó el 0,075% del PIB en 2000, pero aumentó a 2.4% en 2005 lo que indica un gran potencial de generación de empleo. Solo en este sector, alcanzó la asombrosa cifra de un millón de trabajadores en 2010 y representó el 27% de todos los nuevos puestos de trabajo.^[3]

Configuraciones de BPO (mercados cautivos y deslocalización / subcontratación de terceros)

Debido al menor costo de producir bienes o servicios específicos en otro país, la subcontratación se ha convertido en una estrategia comercial común para muchas empresas multinacionales. Hay dos prácticas comunes de subcontratación y estas utilizan la subcontratación de terceros o un mercado cautivo. Estos dos difieren según el nivel de gestión de riesgos, la rentabilidad o la necesidad de control de gestión. En Filipinas, los mercados cautivos parecen estar ganando algo de crecimiento, aunque el panorama económico todavía tiene a terceros con la presencia mayoritaria de la industria. Esto se debe al hecho de que en casos recientes de crisis se han observado un crecimiento positivo de las empresas de tercerización de terceros frente a los mercados cautivos. Este evento llevó a la percepción de los mercados cautivos como menos eficientes que el de la tercerización de terceros. ^[4]

Centro de llamadas de Convergys en Baguio (ejemplo de una empresa de subcontratación externa)

Subcontratación de terceros

Subcontratación basada en proyectos

Se utiliza principalmente para actividades comerciales con frecuencias irregulares o proyectos puntuales. El método habitual de cálculo de costes utiliza el tiempo y los costes de material como costes variables y costes fijos ^[5]

Centro de desarrollo dedicado

Esto se usa principalmente en casos de negocios cuando existen requisitos colgantes. En este modelo específico, podría usarse para algunos objetivos a largo plazo para desarrollar tecnología o software. Esto se prefiere cuando los requisitos de recursos son menores en el país subcontratado que en el país de origen, por lo que se desarrolla una ventaja comparativa. A los clientes (empresas multinacionales) se les cobran tarifas fijas, que son los salarios de los empleados a tiempo completo.

Mercados cautivos

Wells Fargo Davenport

Se prefiere esta configuración cuando es necesario realizar actividades comerciales fundamentales o cruciales a costos más bajos. La razón fundamental para emplear una configuración de este tipo es atender planes estratégicos a largo plazo que implican un alto control gerencial. En este caso, hay dos formas principales de establecer un mercado cautivo y estas son el modelo DIY o 'Start From Scratch' y el modelo Build Operate Transfer. De esta manera, las prácticas y operaciones comerciales aún se llevan a cabo dentro y por la empresa, lo que mitiga el riesgo de divulgación de información confidencial. En Filipinas, hay ejemplos de estas configuraciones, como American Express , JP Morgan , Wells Fargo y Capital One, en crecimiento, que son empresas multinacionales con sede en Estados Unidos. ^[5]

Empezar desde cero modelo

El flujo habitual es que la empresa desarrolle todos sus recursos en la nueva área designada o país de operaciones. Esto implica el inicio del modelo que es la compra de inmuebles y equipos y la diligencia debida dura hasta el punto de poner en funcionamiento el propio centro de BPO. La adquisición de propiedad y equipo se realiza contactando a un tercero de enlace en el país de operación. Este modelo es el preferido por las empresas que tienen altos niveles de conocimiento y análisis del mercado. ^[5]

Construir modelo de transferencia de operación

En este modelo, la práctica es contactar a un proveedor externo para desarrollar un contrato en el que el proveedor es quien desarrolla la propiedad, busca a los empleados y administra el centro de BPO durante el primer período o cantidad de tiempo designado. Después de lo cual entra la empresa que contrató al proveedor y se hace cargo de las operaciones. La práctica común es que el personal directivo y de capacitación de la empresa se incorpore en algún punto medio del período de desarrollo del proveedor para recibir capacitación especializada a fin de que los empleados cumplan con los estándares de la empresa. Este modelo es el preferido por las empresas que no tienen ninguna experiencia especializada en el nuevo país de operaciones, por lo que necesitan un socio o proveedor local para ayudar con las estrategias de entrada al mercado. ^[5]

Crecimiento e impacto

El apoyo del gobierno fue clave para el crecimiento de la industria de subcontratación de procesamiento empresarial. Para promover una mayor inversión en la industria, se modificó la Ley Ómnibus de Inversiones para incluir las TIC en el plan de prioridad de inversión. Se otorgaron incentivos, moratorias fiscales, acreditación PEZA a las empresas proveedoras de servicios TIC.

Con Filipinas como la 39ª economía más grande del mundo, el país sigue siendo un prospecto prometedor para la industria de BPO. Solo en agosto de 2014, Filipinas alcanzó un máximo histórico de empleo en la industria de BPO. De 101.000 trabajadores en 2004, la fuerza laboral en la industria ha crecido a más de 930.000 en solo el primer trimestre de 2014. ^[6]

El crecimiento en la industria de BPO continúa mostrando mejoras significativas con una tasa de expansión anual promedio del 20%. Las cifras han demostrado que de $ 1.3 mil millones en 2004, los ingresos de exportación de BPO han aumentado a más de $ 13.1 mil millones en 2013. La Asociación de Procesos Comerciales y de TI de Filipinas (IBPAP) también proyecta que el sector tendrá un ingreso total esperado de $ 25 mil millones en 2016. ^[6]

Este crecimiento en la industria es promovido aún más por el gobierno filipino. El Plan de Desarrollo de Filipinas destaca la BPO como una de las 10 áreas de desarrollo prioritarias y de alto potencial. Para atraer aún más a los inversores, los programas gubernamentales incluyen diferentes incentivos, como exenciones fiscales, exenciones fiscales y procedimientos simplificados de exportación e importación. Además, la capacitación también está disponible para los solicitantes de BPO. ^[6]

Tendencias en la industria

Tendencia n. ° 4: pasar del almacenamiento de hardware a los servidores en la nube. ( Salas de servidores para almacenar datos )

Con la industria de BPO de Filipinas cada vez más competitiva, se puede pronosticar que ocurrirán las mismas tendencias en el país que en el resto del mundo. Podría decirse que lo mejor para los BPO del país es adaptar las nuevas prácticas y aprovechar las tecnologías para seguir el ritmo y satisfacer la demanda cambiante de los clientes. Las siguientes son las tendencias de la industria previstas para el año 2015: ^[7]

Mejor seguridad de la información

Las violaciones de seguridad amenazan a las industrias de subcontratación, ya que la naturaleza del trabajo implica el manejo de información confidencial de los clientes. Con el final de 2014 con una violación de la seguridad de las imágenes de Sony, las empresas están haciendo de la seguridad una prioridad máxima para mitigar los efectos negativos en la reputación de las empresas de subcontratación provocados por las violaciones de seguridad.

Outsourcing estratégico equilibrado

Para abordar cuestiones como los conflictos de horarios entre los proveedores de servicios y los clientes, las empresas de subcontratación están comenzando a proporcionar un esquema de operación más flexible en forma de subcontratación en tierra equilibrada (una combinación de subcontratación en el hogar, en el sitio, nearshore, onshore o offshore soluciones) para satisfacer sus necesidades.

Aumento de la subcontratación de blogs y redes sociales

Dada la creciente popularidad de las diferentes empresas de outsourcing en el país, estas empresas necesitan más talento en publicidad digital para expandir su base de clientes y mantener la fidelidad de los clientes con sus empresas. Recientemente, la práctica común de las empresas multinacionales, el cliente de las empresas de subcontratación es ahora tener contratos a corto plazo con la empresa de subcontratación local de un país designado para mantener su eficiencia y aprovechar posibles reducciones de precios al hacer uso de los servicios de subcontratación.

Popularidad del software basado en la nube

En términos de tecnología, otra práctica que ahora se aplica más comúnmente es el uso de software basado en la nube para almacenar datos. Estas prácticas, si se adaptan, pueden mitigar el costo y el riesgo de tener que mantener y mantener un gran hardware de almacenamiento de datos.

Perspectiva futura

Para el año 2016, se prevé que la industria de BPO de Filipinas experimente una tasa de crecimiento general positiva. La actividad en la industria parece ser lo suficientemente sólida como para que el rango de ingresos totales proyectados de la industria alcance los $ 20 a $ 27 mil millones para 2016 y de $ 40 a $ 55 mil millones para 2020. También se proyecta que la industria, que actualmente tiene alrededor de 1 millón de empleados empleados directamente, aumentará. empleo proporcionando un total de alrededor de 1,3 a 1,5 millones de nuevos puestos de trabajo, que consistirían en empleados empleados directa e indirectamente. ^{[8] [9] [10]}

En cuanto a las calificaciones crediticias de Filipinas, ha habido declaraciones de que la calificación crediticia actual y futura se mantendría, si no aumentaría, impulsada por el constante crecimiento económico que está disfrutando el país, del cual una buena parte se atribuye a ser la contribución del Industria de BPO. ^[11]

Para los sectores de la industria local, el subsector líder son los de funciones de voz o los centros de llamadas. Según el artículo, la industria de BPO de Filipinas ahora se ha hecho cargo del lugar de la India como el país líder en centros de llamadas y, debido a este evento, se prevé que el subsector continúe teniendo la mayor contribución al crecimiento de la industria en los próximos años. Según un economista industrial de la UA&P (Universidad de Asia y el Pacífico), se proyecta que el subsector de voz continuará con una tasa de crecimiento robusta hasta 2020, pero se prevé que se desacelere o se degrade a fines de ese año debido a la especulación del BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas , Banco Central de Filipinas)que se producirá un cambio en la dependencia de las fuentes de información de voz, lo que cambiará la demanda hacia fuentes de información que no sean de voz. ^[8]

Amenazas pronosticadas

Aunque la perspectiva de la industria es positiva en general, persiste el problema de las amenazas pronosticadas causadas por los cambios de política que emprenderá el país. Uno de dichos temas es el de la propuesta de cambios por moratorias fiscales, las reducciones o eliminaciones temporales de impuestos. La propuesta analiza la reducción de las moratorias fiscales que se implementarán para la industria de BPO con el compromiso de tener su impuesto sobre la renta del 30% al 15%. Durante los próximos 15 años. Según los personajes de la industria, la amenaza aquí es que, aunque los costos de impuestos disminuirían el cambio, incluso si se redujeran al 10%, podría servir como un disuasivo para que las empresas extranjeras ingresen al mercado filipino debido a una reducción de la ventaja competitiva del país. ^[8]Otros desafíos clave para la industria de BPO son la falta de empleados bien capacitados, así como las altas tasas de rotación, la tasa a la que se reemplaza a los empleados, que se dice que alcanza hasta el 50% de los empleados en la industria durante 2014. ^{[12 ]}Las tecnologías de la cuarta revolución industrial serán otra amenaza esperada para la industria filipina de BPO. Tendrán impactos económicos, de productividad y de empleo significativos en la industria y esperan reducir la brecha entre Filipinas e India, dos grandes industrias en el sector de BPO. IBPAP (IT & Business Process Association Philippines) estima que el mercado en general madurará y crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9.2% de 2016 a 2022, más lenta que la CAGR del 17% de 2010 a 2016. 43,000 bajo- Los trabajos calificados se volverán obsoletos como resultado de la automatización, mientras que para 2022 se crearán 388,000 nuevos trabajos de mediana calificación y 309,000 trabajos de alta calificación a medida que la industria avance en la cadena de valor. ^[13]

Oportunidades

Aunque el cambio en la demanda de información de voz es un problema que debe enfrentar la industria, esto ya se ha pronosticado desde 2014. También se proyecta que la industria cambie con la demanda en términos de tener nuevas empresas ingresando al país o expandir los servicios prestados. mediante la contratación externa de KPO o procesos de conocimiento que luego podrían satisfacer la nueva demanda y cumplir una amplia gama de funciones. Estos roles serían los siguientes: investigación de mercado, análisis de fraude, investigación e inversión de capital, seguros bancarios y servicios de ingeniería actuarial, desarrollo web, integración de datos, gestión de proyectos, investigación y desarrollo, preparación de expedientes médicos y procesos legales. ^[12]Teniendo en cuenta las ventajas actuales de un costo laboral más bajo y una gran fuerza laboral de habla inglesa en Filipinas, los programas de capacitación relevantes de trabajos menos calificados para evitar desajustes laborales y la financiación gubernamental suficiente para este propósito serán esenciales para la transición de BPO a KPO. Para capacitar a la fuerza laboral filipina para la industria de BPO, la TESDA (Autoridad de Desarrollo de Capacidades y Educación Técnica) ha implementado programas de Educación y Capacitación Técnica y Vocacional (TVET). ^[14]Sin embargo, mientras que la financiación de la EFTP ha aumentado, la industria de BPO solo recibió una asignación menor de recursos de capacitación limitados, y la mayoría de los fondos se invierten actualmente en industrias que no son de BPO, como el turismo, la electricidad y la electrónica, la construcción y la atención médica. Para el desarrollo del capital humano y el desarrollo sostenible en la industria de BPO, se requieren más investigaciones en otros países y financiamiento para mejorar y volver a capacitar a la fuerza laboral de BPO.

Problemas

Problemas de salud

Piso de operaciones del centro de llamadas

Los centros de llamadas / contactos , que son el subsector más grande de la industria filipina de BPO, han sido un tema importante en un estudio de caso sobre salud y condiciones laborales. ^[15] Algunos problemas de salud comúnmente identificados son los siguientes: los empleados experimentan dolores de espalda y hombros, debido a la configuración de la estación de trabajo y los niveles del monitor, varios se han quejado de experimentar irritaciones en la garganta debido a tener que lidiar con múltiples llamadas al día junto con un ambiente de trabajo de alto estrés y preocupaciones con respecto a que la audición de los empleados se dañe debido a que la mayoría de estos trabajadores están expuestos a niveles de ruido más altos. ^[dieciséis]

También ha habido algunos efectos negativos en el aspecto psicosocial de la salud con respecto a estos trabajadores del centro de llamadas / contactos. Existen múltiples factores de estrés laboral en el lugar de trabajo, como horarios de trabajo irregulares que interfieren con la vida social y familiar, horarios irregulares que causan problemas con el transporte con respecto a la seguridad y disponibilidad de dichos medios y cargas de trabajo aceleradas. El estudio de caso aborda que estos factores de estrés psicosocial también pueden ser una causa importante o un amplificador con respecto a los problemas de salud mencionados anteriormente. ^[dieciséis]

Problemas económicos

La industria de BPO es el sector de más rápido crecimiento en el país y se espera que supere las remesas de OFW en 2017. ^[17] Debido a este rápido crecimiento, surge la pregunta de si este crecimiento es inclusivo o no. El gobernador de Negros Occidental, Alfredo Marañon Jr., dijo que TI cerrará la brecha entre ricos y pobres: "El 65% de nuestra población tiene menos de 35 años. Haz que tu futuro sea brillante. Creo que TI es la respuesta a tu futuro". ^[17]

Sin embargo, un informe de 2012 del Banco Asiático de Desarrollo señala que el crecimiento de la industria de BPO apenas se ha filtrado a la mayoría de la población filipina. ^[18] El informe señala que sólo existe un vínculo débil entre el crecimiento de la industria y el desarrollo del país, principalmente debido a las altas tasas de desempleo y subempleo; La industria de BPO fue el sector de más rápido crecimiento de 2005 a 2012, pero solo incorporó al 1% de la fuerza laboral. ^[18] El economista senior de ADB Philippine Country, Norio Usi, señala en el informe que la industria solo contrata graduados universitarios, lo que deja poca o ninguna oportunidad para que las personas con habilidades moderadas y sin títulos universitarios participen en el crecimiento de la industria. ^[18]

A pesar de la abundancia de mano de obra joven con educación universitaria de habla inglesa, la deficiente infraestructura del país y la lenta conectividad a Internet también influyen negativamente en la decisión de los posibles inversores extranjeros de invertir en la creciente industria de BPO del país. ^[19]

Ver también

• Subcontratación de procesos comerciales a India
• Industria de centros de llamadas en Bangladesh
• Industria de centros de llamadas en Filipinas
• Centro de llamadas
• Ciberservicios
• Lista de temas relacionados con la India en Filipinas
• Deslocalización
• Subcontratación
• Subcontratación de animación
• Corredor cibernético de Filipinas

Referencias

1. Tullao (2012). PERFIL DE LA INDUSTRIA IT-BPO, PERSPECTIVAS, RETOS Y TEMAS DE CRECIMIENTO Y EMPLEO .
2. "Una historia de la industria de BPO en números" . Rappler . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
3. Magtibay-Ramos, Estrada y Felipe (2007). "Un análisis de la industria de subcontratación de procesos de negocio de Filipinas". Documento de trabajo ERD 93 .
4. "Tendencias y paisaje cautivo offshore global: Focus Geography - Filipinas - Everest Group Research" . research.everestgrp.com . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
5. "Outsourcing vs.Modelos de negocio de operaciones cautivas" . www.streetdirectory.com . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
6. "Filipinas - preparada para el crecimiento a través de BPO" . trendline.dcrworkforce.com . Archivado desde el original el 17 de noviembre de 2015 . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
7. "Principales tendencias de subcontratación para 2015" . Centro de llamadas, soporte BPO - Outsourcing Filipinas . Archivado desde el original el 17 de noviembre de 2015 . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
8. "El futuro de la industria BPO / KPO" . mb.com.ph . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
9. "Perspectivas brillantes para la industria de BPO" . philstar.com . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
10. "BusinessWorld | Perspectivas de crecimiento para la industria de BPO" . www.bworldonline.com . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
11. "Industria de BPO visto como objetivo de crecimiento sostenido" . mb.com.ph . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
12. "BPO en Filipinas podría impulsar el crecimiento económico - ASEAN Business News" . Noticias de negocios de la ASEAN . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
13. IBPAP 2018, La industria de IT-BPM
14. TESDA, "Programas de TVET", https://www.tesda.gov.ph/About/TESDA/24
15. "Según estudio: Llame a agentes de entrada propensos al VIH-SIDA" . philstar.com . Estrella filipina. Archivado desde el original el 17 de noviembre de 2015 . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
16. "Asociación de trabajadores de BPO de Filipinas (BWAP)» Etiqueta »problemas de salud de bpo" . www.bpowap.org . Archivado desde el original el 17 de noviembre de 2015 . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
17. "Ingresos de BPO para superar las remesas de OFW en 2017 - experto en TI" . Rappler . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
18. "¿Crecimiento inclusivo en Filipinas? No con BPO, remesas" . Rappler . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .
19. "Filipinas: ¿El nuevo capitolio mundial de BPO?" . Noticias de negocios de la ASEAN . Consultado el 10 de noviembre de 2015 .

Fuentes