Los centros de llamadas comenzaron en Filipinas como proveedores de servicios de gestión y respuesta por correo electrónico y luego se ampliaron a capacidades industriales para casi todos los tipos de relaciones con los clientes , que van desde servicios de viajes , soporte técnico , educación , atención al cliente , servicios financieros , soporte en línea de empresa a cliente. y soporte en línea de empresa a empresa . La industria de los centros de llamadas es una de las de más rápido crecimiento en el país.
Filipinas también se considera un lugar de elección debido a sus costos operativos y laborales menos costosos, y a un flujo constante de graduados con educación universitaria que ingresan a la fuerza laboral que ya es mayoritariamente joven. El pueblo filipino también muestra, en general, dominio del inglés de estilo americano, así como de la jerga , y una gran familiaridad con las culturas estadounidense y europea. [1] En la actualidad, Filipinas sigue siendo uno de los principales destinos de subcontratación de procesos comerciales (BPO) para la industria de BPO estimada en $ 150 mil millones. [2] Más de un millón de filipinos son empleados de los centros de llamadas. [3]
Tipos de apoyo
Las llamadas administradas por varios centros de llamadas de Filipinas se pueden clasificar en uno de dos tipos: llamadas salientes y llamadas entrantes. Las llamadas salientes incluyen avisos, verificación de ventas, servicios al cliente, encuestas, cobros y telemarketing. Las llamadas entrantes incluyen consultas de cuentas, verificación, soporte técnico, ventas y diversos servicios al cliente.
Proceso de contratación y formación
El proceso de contratación de nuevos agentes del centro de llamadas puede incluir lo siguiente:
- Evaluación del teléfono: esta etapa determina la calidad de la voz a través del teléfono y cómo responde el solicitante a la llamada;
- Entrevista inicial: llevada a cabo por el departamento de recursos humanos de la empresa u otra empresa de contratación externa para evaluar las habilidades de expresión oral, la actitud y la confianza del solicitante para responder a las preguntas;
- Examen: esto incluye pruebas de aptitud, simulaciones de llamadas basadas en computadora y pruebas de cociente emocional (EQ); y
- Entrevista final: para evaluar las habilidades técnicas, de ventas o de servicio al cliente.
Hay varias formas en las que uno puede iniciar una carrera en los centros de llamadas, la más común de las cuales es postularse directamente a la oficina de contratación de un centro de llamadas. Este proceso se suele denominar una aplicación "sin cita previa". Otro procedimiento incluye la remisión de un empleado , en el que un empleado existente de un centro de llamadas remite a un solicitante. Una persona también puede presentar una solicitud a través de una agencia de empleo, que llevará a cabo sus propios procedimientos de selección, antes de respaldar al solicitante a cualquier centro de llamadas.
Una forma emergente de postularse para una carrera en un centro de llamadas es a través de la solicitud en línea, ya que les brinda a los solicitantes una forma más fácil de adquirir más información sobre el centro de llamadas o la empresa, una solicitud y presentación de currículum más fáciles y permite a los filipinos estar más lejos o más lejos. áreas a aplicar. [4]
Subcontratación
La recesión mundial de 2008 provocó la pérdida de puestos de trabajo para muchos trabajadores filipinos en el extranjero (OFW). Esto llevó al gobierno filipino a ayudar a los OFW en la transición a agentes de centros de llamadas. [5] El programa del gobierno, financiado por la Administración de Bienestar de los Trabajadores en el Extranjero (OWWA), es parte del programa de becas vocacionales del gobierno de OWWA y de reintegración para los OFW que regresan al país.
Esta industria de bajo costo se ha visto amenazada debido a la constante apreciación de la moneda local. [6] Filipinas es ahora un 30 por ciento más caro que la India debido a una diferencia del 30 por ciento en los tipos de cambio del peso y la rupia india con el dólar estadounidense .
Ver también
Referencias
- ↑ Lee, Don (1 de febrero de 2015). "Filipinas se ha convertido en la capital mundial de los centros de llamadas" . Los Angeles Times . Consultado el 8 de octubre de 2015 .
- ^ "Filipinas sigue siendo el principal destino de BPO - empresa de consultoría" . Noticias GMA . 2007-10-04 . Consultado el 8 de octubre de 2015 .
- ^ Peyton Paxson (17 de mayo de 2018). Estudios de medios y comunicación de masas: una introducción . Publicación de Bloomsbury. pag. 323. ISBN 978-1-5013-2996-8.
- ^ Heinz Bulos (marzo de 1997). "Online: A la búsqueda de empleo iremos" . PC World Filipinas . webphilippines.com . Consultado el 8 de octubre de 2015 .
- ^ "Asociación de Bienestar de los Trabajadores de Ultramar (OWWA)" . Foro Económico Mundial . Archivado desde el original el 17 de octubre de 2015 . Consultado el 8 de octubre de 2015 .
La recesión provocó una pérdida significativa de puestos de trabajo para los trabajadores filipinosos. Esto llevó al gobierno filipino a proporcionar capacitación patrocinada por el gobierno a los ayudantes domésticos filipinos para que los OFW se convirtieran en agentes de centros de llamadas.
- ^ Maierbrugger, Arno (27 de diciembre de 2012). "El peso fuerte daña a los call centers de Filipinas" . Consultado el 8 de octubre de 2015 .