La gestión del correo electrónico es un campo específico de la gestión de las comunicaciones para gestionar grandes volúmenes de correo electrónico entrante recibido por las organizaciones. Hoy en día, la gestión del correo electrónico es un componente esencial de la gestión del servicio al cliente. Los centros de llamadas de servicio al cliente actualmente emplean agentes de gestión de respuestas de correo electrónico junto con agentes de soporte telefónico y, por lo general, utilizan soluciones de software para gestionar los correos electrónicos. [1] [2]
La gestión de correo electrónico evolucionó a partir de la gestión de bases de datos y la gestión de relaciones con los clientes (CRM). La gestión de bases de datos se inició en la década de 1960. IBM proporcionó una de las primeras soluciones y estableció estándares para la gestión de bases de datos. Entre las plataformas de gestión de bases de datos destacadas se incluyen Oracle, SQL Server, etc. [3] Vern Watts, inventor del Sistema de Gestión de Información (IMS) de IBM , y Larry Ellison , fundador de Oracle Corporation , son pioneros en sistemas de gestión de bases de datos. [4] [5]
A medida que las soluciones de administración de bases de datos se volvieron más sofisticadas en funcionalidad, los departamentos de marketing y servicio al cliente de las grandes organizaciones comenzaron a utilizar información sobre los clientes para el marketing de bases de datos . Los gerentes de servicio al cliente pronto se dieron cuenta de que podían extender el marketing de bases de datos para almacenar y recuperar todas las comunicaciones de los clientes para mejorar la visibilidad con los clientes clave. Esto condujo al desarrollo de sistemas CRM que gestionaban la comunicación con los clientes y posibles clientes utilizando varios medios, incluidos el teléfono, el correo directo, el sitio web y el correo electrónico. [6] Los pioneros en CRM incluyen a David Duffield , creador de PeopleSoft , y Tom Siebel , fundador de Siebel Systems .[7] [8]
A medida que el correo electrónico se convirtió en uno de los medios de comunicación de empresa a cliente más prevalentes en la década de 1990, los departamentos de servicio al cliente necesitaban sistemas de herramientas especializados y personal capacitado para administrar la comunicación por correo electrónico con sus clientes y posibles clientes.
En 1994, Information Cybernetics, una empresa de Cambridge, Massachusetts, desarrolló herramientas para el análisis de patrones y la categorización de correos electrónicos y otros canales de comunicación electrónica. La plataforma de herramientas se llamó EchoMail . La primera empresa en adoptar EchoMail fue AT&T . JC Penney adoptó EchoMail en 1997. [9] [10] [11]
Otra de las primeras empresas que desarrolló sistemas de software de gestión de correo electrónico fue FortÈ Internet Software, que produjo Adante. [12] A finales de 1999, empresas como KANA Software, Inc., también surgieron para apoyar este esfuerzo. [13] Finalmente, empresas como Siebel CRM Systems, Inc., incorporaron componentes de gestión de correo electrónico en sus sistemas CRM. [14]