La resolución de la primera llamada o la resolución del primer contacto (FCR) es una métrica que se utiliza para medir las consultas de los clientes o los problemas resueltos en la primera llamada o contacto con un representante o agente. FCR es una de las métricas más comúnmente medidas en la industria de los centros de llamadas . Idealmente, la definición de FCR significa que no se requieren llamadas o contactos repetidos desde la llamada inicial o el motivo del contacto desde la perspectiva del cliente.
La diferencia entre la resolución de la primera llamada y la resolución del primer contacto son los canales de contacto medidos para FCR (por ejemplo, respuesta de voz interactiva, chat, correo electrónico, sitio web, centro de llamadas). El nombre de la métrica Resolución de la primera llamada mide el FCR de un centro de llamadas. El nombre de la métrica Resolución del primer contacto mide el FCR para cualquier canal de contacto. [1]
Existen numerosos métodos externos e internos para medir la FCR. Los métodos internos que miden el desempeño operativo incluyen registro de agentes, análisis de voz , monitoreo de calidad, problemas reabiertos y recuento del volumen de llamadas repetidas. Los métodos externos que miden el FCR y la satisfacción del cliente incluyen encuestas posteriores a la llamada. [2] Los métodos de medición de FCR "No repetir llamadas" en un período de tiempo determinado y "Encuesta posterior a la llamada" no solo se han utilizado durante más de dos décadas, sino que siguen siendo los métodos más populares utilizados por los centros de llamadas para medir la FCR. [3] [4]
Idealmente, el FCR se determina en función de la perspectiva del cliente. Esto se debe a que la opinión del cliente es lo que más importa, ya que el cliente es el único que va a saber si su problema se resolvió. [5] [6]
Los orígenes de FCR comenzaron en un centro de llamadas entrantes. Originalmente, la tasa de FCR se medía solo en llamadas de voz, pero se ha expandido a todos los canales de contacto (por ejemplo, correo electrónico, respuesta de voz interactiva, chat, sitio web, centro de llamadas, redes sociales). La métrica FCR se ha utilizado en la industria de los centros de llamadas durante más de 25 años y sigue siendo una métrica predominante en los centros de llamadas. [3]
Hace casi una década, el inicio de la gestión de relaciones con los clientes puso fin a los viejos tiempos de "medir todo lo que se mueve". Los centros de llamadas tienen una amplia gama de estadísticas y datos disponibles para analizar la experiencia del cliente (CX). Los principales centros de llamadas se dan cuenta de que, para tener éxito, deben encontrar las métricas que realmente impactan en CX y revelar los conocimientos clave. La investigación sugiere que ningún indicador clave de rendimiento (KPI) tiene un impacto mayor en la satisfacción del cliente que el FCR; la satisfacción del cliente cae un promedio del 15% (respuesta del cuadro superior) con cada devolución de llamada que un cliente debe hacer a un centro de llamadas. [7]