Una mesa de ayuda es un departamento o persona que brinda asistencia e información generalmente para problemas electrónicos o informáticos. [1] A mediados de la década de 1990, una investigación de Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon [2] estudió el valor de las mesas de ayuda de una organización. Descubrió que el valor se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición única de la mesa de ayuda de comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas tales como problemas técnicos, preferencias del usuario y satisfacción puede ser valiosa para el trabajo de planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.
Las grandes mesas de ayuda tienen una persona o equipo responsable de gestionar las solicitudes entrantes, llamadas "problemas"; comúnmente se les llama gestores de colas o supervisores de colas. El administrador de colas es responsable de las colas de problemas , que se pueden configurar de varias maneras según el tamaño o la estructura de la mesa de ayuda. Por lo general, las grandes mesas de ayuda tienen varios equipos con experiencia en trabajar en diferentes problemas. El gestor de colas asignará un problema a uno de los equipos especializados en función del tipo de problema planteado. Algunas mesas de ayuda pueden tener sistemas telefónicos con divisiones ACD que garantizan que las llamadas sobre temas específicos se realicen a analistas con la experiencia o los conocimientos necesarios. [3]