Un sistema de distribución de llamadas automatizado , comúnmente conocido como distribuidor automático de llamadas ( ACD ), es un dispositivo de telefonía que responde y distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes dentro de una organización. Los ACD a menudo usan un menú de voz para dirigir a las personas que llaman según la selección del cliente, el número de teléfono, la línea entrante seleccionada al sistema o la hora del día en que se procesó la llamada. La integración de telefonía informática (CTI) y las aplicaciones de telecomunicaciones con soporte informático (CSTA) son software intermedio que pueden producir sistemas ACD avanzados. Los expertos afirman que "la invención de la tecnología ACD hizo que el concepto de un centro de llamadasposible ". [1] [2] [3]
Fondo
Private Branch Exchange (PBX) era un dispositivo de intercambio telefónico que actuaba como una mini centralita para enrutar las llamadas telefónicas. La naturaleza cerrada de las PBX limitaba la flexibilidad y se diseñó un sistema para permitir que los dispositivos informáticos comunes tomaran decisiones de enrutamiento. La forma automatizada de esta tecnología se convirtió en el sistema de distribución de llamadas automatizado, donde la información emitida sobre las llamadas entrantes dirigiría una respuesta. [4] [5]
Aunque los ACD aparecieron en la década de 1950, uno de los primeros ACD grandes y separados fue un conmutador 5XB modificado utilizado por la Compañía Telefónica de Nueva York a principios de la década de 1970 para distribuir llamadas entre cientos de operadores de información 4-1-1 . Robert Hirvela desarrolló y recibió una patente para la tecnología que se utilizó para crear el distribuidor automático de llamadas Rockwell Galaxy, que fue utilizado por Continental Airlines durante más de 20 años. Desde entonces, los ACD han integrado la gestión de llamadas entrantes y el software de mensajería de voz en sus capacidades. [6] [7]
Solicitud
Los ACD enrutan las llamadas entrantes al empleado o empleados más calificados dentro de una empresa que pueden abordar las necesidades de la persona que llama. La tecnología también puede utilizar instrucciones basadas en reglas como identificación de llamadas , identificación automática de números , respuesta de voz interactiva o servicios de identificación de números marcados para determinar cómo se manejan las llamadas. Los sistemas ACD a menudo se encuentran en oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que llaman que no tienen necesidad de hablar con una persona específica, pero requieren la ayuda de varias personas (por ejemplo, representantes de servicio al cliente o centros de despacho de servicios de emergencia) en el primera oportunidad.
Existen varias estrategias de enrutamiento de contactos que se pueden configurar dentro de un algoritmo basado en las necesidades de una empresa. El enrutamiento basado en habilidades está determinado por el conocimiento de un operador para manejar la consulta de una persona que llama. Los centros de contacto virtuales también se pueden utilizar para agregar los conjuntos de habilidades de los agentes para ayudar a varios proveedores, donde toda la información estadística y en tiempo real se puede compartir entre los sitios del centro de contacto. Una función adicional para estas aplicaciones de enrutamiento externo es habilitar la integración de telefonía informática (CTI), que mejora la eficiencia de los agentes del centro de llamadas al hacer coincidir las llamadas telefónicas entrantes con los datos relevantes a través de la pantalla emergente . [8] [9]
Crítica
El sistema ha recibido críticas por realizar pequeñas mejoras basadas en los comentarios de los clientes. [10] En Florida , la tecnología ACD se instaló en varios condados para que los operadores del 9-1-1 ayudaran en las llamadas telefónicas no respondidas. Sin embargo, quienes reciben llamadas no están familiarizados con la geografía de todo el condado debido al sistema automatizado que envía llamadas al primer respondedor disponible. [11]
Métodos de distribución
Hay varias opciones para distribuir las llamadas entrantes desde una cola.
- Distribución lineal de llamadas: las llamadas se distribuyen en orden, comenzando por el principio cada vez
- Distribución de llamadas circulares / rotativas: las llamadas se distribuyen en orden, comenzando con la siguiente en orden
- Distribución uniforme de llamadas: las llamadas se distribuyen de manera uniforme, comenzando por la persona que ha manejado la menor cantidad de llamadas.
- Distribución de llamadas simultáneas: las llamadas se presentan a todas las extensiones disponibles simultáneamente
- Distribución ponderada de llamadas: las llamadas se distribuyen de acuerdo con una ponderación configurable, como diferentes conjuntos de habilidades dentro de los representantes de servicio al cliente [12]
Ver también
Referencias
- ^ "Definición de: ACD" . Enciclopedia . PCmag.com.
- ^ "Integre sus sistemas CRM, PBX, ACD, WFO, Call Center y Contact Center" . Genesys . Genesys.com. Archivado desde el original el 29 de marzo de 2018 . Consultado el 30 de mayo de 2017 .
- ^ "La historia del centro de llamadas explica cómo el servicio al cliente se volvió tan molesto" . Placa base . Vicio.
- ^ "Cuatro características de la evolución del contact center" . SearchCRM . TechTarget.
- ^ "Las ventajas mixtas de la automatización del centro de contacto" . SearchCRM . TechTarget.
- ^ "Aparato de multiplexación de datos en serie" . Rockwell International Corp . Patentes de Google.
- ^ "Top 4 soluciones de mensajería de voz y marcador alojado 2015" . Asesor de cobranza . Collectionadvisor.com.
- ^ "Comparación de los mejores productos y proveedores de UC en la nube" . SearchCRM . TechTarget.
- ^ "La automatización del contact center toma vuelo" . SearchCRM . TechTarget.
- ^ "Cómo mantener su ventaja competitiva" . Forbes .
- ^ "El sistema de despacho del 911 de Broward está mejorando, pero sigue teniendo problemas, dicen las autoridades" . Noticias de Broward . Sun Sentinel.
- ^ "¿Qué es un ACD?" . TalkDesk . TalkDesk.com.