La marcación predictiva natural es una tecnología que se desarrolló para eliminar los problemas que normalmente se asocian con la marcación predictiva . Estos problemas incluyen llamadas abandonadas, retrasos en las llamadas iniciales, regularidad del gobierno, insatisfacción del consumidor y muchos otros problemas. [1]
A diferencia de otros tipos de marcadores , los marcadores predictivos naturales insertan agentes antes de que se complete el componente de automatización del marcador (como el análisis del progreso de la llamada). Por ejemplo, un marcador predictivo estándar (1) primero determinará si una persona en vivo ha respondido la llamada telefónica y luego (2) transferirá esa llamada a un agente que se considere disponible para atender la llamada. Por el contrario, los marcadores predictivos naturales conectan al agente antes de completar el proceso de automatización, lo que permite que el agente escuche a la parte llamada decir "hola" mientras la automatización aún está funcionando.
En esencia, las tecnologías de marcación predictiva natural se basan en el concepto de que la automatización de llamadas debe funcionar con los agentes, en lugar de que la automatización de llamadas funcione antes de que los agentes se conecten y luego los agentes se conecten a las llamadas que se ha determinado que son personas 'en vivo'. En la marcación predictiva natural, la automatización de llamadas (a veces llamada Análisis de progreso de llamadas (CPA)) puede funcionar antes, durante o después de que un agente se haya conectado con una llamada. [2] Este entrelazamiento de la automatización y los agentes humanos proporciona aumentos de productividad tradicionalmente asociados con las tecnologías de automatización, mientras trabaja para eliminar el efecto antinatural que muchas tecnologías de automatización de llamadas tienen en los aspectos de interacción humana de la llamada. [3]
Beneficios
El beneficio principal de la marcación predictiva natural son las interacciones humanas más agradables que ocurren durante las llamadas que en realidad están siendo realizadas por un sistema automatizado conectado a agentes. En la marcación predictiva natural, los agentes escuchan a la persona llamada decir "hola" y pueden responder en consecuencia. [4] La tecnología funciona bien en escalas pequeñas y grandes (un usuario hasta miles). Los centros de contacto que requieren una experiencia de llamada natural y desean también tener los beneficios de productividad asociados con la marcación predictiva pueden utilizar esta tecnología para obtener ambos beneficios. [3]
Inconvenientes
El único marcador predictivo natural disponible en el mercado lo proporciona un único proveedor. [5] Además, las patentes que protegen la tecnología la hacen más cara que muchos otros sistemas, como los disponibles de forma gratuita basados en la plataforma Asterisk . Muchos centros de contacto y otras organizaciones no necesitan necesariamente los beneficios asociados con la tecnología de marcación predictiva natural y pueden ahorrar dinero al usar un sistema más económico o menos propietario.
Ver también
Referencias
- ^ Ryskamp, Rix. "Patente número 7.734.029" . Oficina de Patentes de Estados Unidos.
- ^ Cisco Systems. "Análisis de progreso de llamadas" (PDF) . Cisco.
- ^ a b "Video de comparación de llamadas" (PDF) . YouTube.
- ^ "Vídeo de cómo funciona el predictivo natural" . YouTube.
- ^ "Sitio web de contacto natural" . Productos de Transcend.