Un marcador predictivo marca una lista de números de teléfono y conecta los marcados contestados con las personas que realizan llamadas, a menudo denominadas agentes. Los marcadores predictivos utilizan algoritmos estadísticos para minimizar el tiempo que los agentes pasan esperando entre conversaciones, al tiempo que minimizan la posibilidad de que alguien responda cuando no hay ningún agente disponible. [1]
Al marcar números de uno en uno, existen dos causas de retraso. Primero, solo se responde una fracción de los diales; por ejemplo, si se contesta 1 de cada 3 marcaciones, un marcador predictivo podría marcar 3 líneas cada vez que un agente esté disponible. En segundo lugar, incluso los diales que se responden tardan algún tiempo antes de ser atendidos. Si, por lo general, alguien tarda 10 segundos en contestar y las conversaciones suelen durar 90 segundos, es posible que un marcador predictivo comience a marcar a los 80 segundos. [1] Un marcador predictivo lo hace descartando todos los tonos y solo pasando "Hola" del cliente potencial al agente. [ cita requerida ]
Marcar un número a la vez, solo cuando un agente está disponible, generalmente mantiene a los agentes en uso durante 40 minutos por hora (33% de tiempo de inactividad). La marcación predictiva puede aumentar la utilización a 57 minutos por hora (5% de tiempo de inactividad). [1]
Los marcadores predictivos pueden ser dispositivos de hardware independientes, basados en la nube o pueden estar integrados en software con un centro de llamadas o plataformas de centro de contacto. Un marcador predictivo basado en la nube proporciona las funcionalidades de un marcador predictivo tradicional sin necesidad de instalarlo en el dispositivo local y reduce la dependencia del hardware. [ cita requerida ] El marcador a menudo también puede realizar modos de marcación menos agresivos, como marcación de potencia, progresiva o de vista previa. [ cita requerida ]
Análisis de progreso de llamadas
Call Progress Analysis (CPA), también llamado Call Progress Detection (CPD), es un término genérico para los algoritmos de procesamiento de señales que operan en el audio durante la configuración de la llamada. El objetivo de CPA es determinar la naturaleza de la persona que llama o el resultado de la configuración de la llamada a una red externa (tradicional o IP). Específicamente, cuando se establece una llamada o sesión, la persona que llama o el iniciador está interesado en saber si alguien respondió, si la línea está ocupada, etc. Cuando la persona que llama es una aplicación automatizada, como un marcador automático o un sistema de transmisión de mensajes , CPA se utilizan algoritmos para realizar la clasificación automáticamente.
Los métodos de CPA modernos en combinación con las aplicaciones de marcación saliente automatizada garantizan una clasificación de llamadas automatizada rápida y precisa, que se traduce automáticamente en una mayor eficiencia de los agentes y en interacciones de mayor calidad con los clientes.
Las implementaciones tradicionales de análisis de progreso de llamadas se basan en algoritmos simples basados en reglas que brindan una precisión subóptima de la velocidad de procesamiento, lo que genera ineficiencias significativas en las operaciones y problemas para cumplir con el cumplimiento de las nuevas regulaciones gubernamentales.
Al utilizar modelos estadísticos basados en redes neuronales para representar los resultados potenciales de un intento de llamada saliente, las empresas pueden cumplir y superar estas regulaciones. Este enfoque identifica mucho mejor los patrones de llamadas que representan eventos de progreso de llamadas y proporciona resultados de CPA con una precisión, velocidad y flexibilidad muy superiores en comparación con los enfoques tradicionales.
Este artículo [2] analiza un escenario en vivo de un call center de marcación predictiva y cuáles son los factores a tener en cuenta para lograr la máxima productividad.
Normativas
En el Reino Unido, Ofcom requiere que los marcadores predictivos abandonen menos del 3% de las llamadas respondidas a diario. Ofcom también requiere que si un agente no está disponible en 2 segundos, la llamada se considera "abandonada" y se reproduce un mensaje automático. El mensaje automático debe identificar a la empresa que realiza la llamada, el propósito de la llamada, un número de teléfono gratuito o de tarifa básica para devolver la llamada y no debe contener ninguna forma de marketing. La empresa no debe considerar una llamada telefónica al número de devolución como una oportunidad para comercializar, sino que debe eliminarse de la lista de llamadas. En el Reino Unido, las llamadas "abandonadas" no deben devolverse dentro de las 72 horas a menos que haya un agente exclusivo disponible. GDPR (Reglamento general de protección de datos) también requiere que el propósito de cualquier llamada esté relacionado con el motivo de la recopilación de datos en primer lugar. [ cita requerida ]
En los Estados Unidos, si alguien responde pero no hay ningún agente disponible dentro de los 2 segundos posteriores al saludo de la persona, las regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) consideran que la llamada está "abandonada" y requieren que el marcador reproduzca un mensaje grabado. La FCC requiere que los marcadores predictivos abandonen menos del 3% de las llamadas respondidas. [3]
En 1991, la Ley de Protección al Consumidor Telefónico prohibió el uso de un “sistema de marcación telefónica automática” para comunicarse con “cualquier número de teléfono asignado a un servicio de telefonía móvil” sin “consentimiento previo expreso” de la parte a la que se llama. Marcar “accidentes” no es una defensa legal efectiva y las multas van desde $ 500 a $ 1,500 por llamada infractora. [ cita requerida ]
En Canadá, la tasa máxima de abandono es del 5% y no se pueden hacer llamadas a números registrados en el Registro Nacional No Llamar, proveedores de atención médica o de emergencia. [4] Sin embargo, las organizaciones sin fines de lucro, como las empresas de encuestas, están exentas del Registro Nacional No Llame.
En India, se planteó una idea en 2003 para crear un Registro Nacional No Llame, y finalmente se implementó en 2014. Desde entonces, el gobierno está tomando varias medidas para frenar la amenaza que incluye la terminación de los recursos de telecomunicaciones de los infractores. A partir de ahora, no existe una regulación para que los telecallistas clasifiquen una llamada abandonada o un porcentaje permitido hasta el momento, pero llegará tarde o temprano.
Ver también
Referencias
- ^ a b c Marcación predictiva para centros de llamadas telefónicas salientes , Douglas A. Samuelson, Interfaces, 29: 5 de septiembre a octubre de 1999 (págs. 66-81).
- ^ http://www.com1pbx.com/predictive-dialing-its-nuances/
- ^ http://www.fcc.gov/cgb/policy/Telemarketing-Rules.pdf PARTE 64 - REGLAS VARIAS RELACIONADAS CON LOS TRANSPORTISTAS COMUNES.
- ^ http://www.crtc.gc.ca/eng/trules-reglest.htm Reglas de telecomunicaciones no solicitadas de la Comisión canadiense de radio, televisión y telecomunicaciones - Parte III