La mensajería en espera es un servicio utilizado por empresas y organizaciones de todos los tamaños para brindar información a las personas que llaman que esperan en espera o mientras son transferidas. [1] También llamado marketing de audio, la mensajería en espera es un área especializada del marketing y la creación de marcas . Busca representar la personalidad de un negocio en el medio del audio.
Un estudio de AT&T encontró que más del 70 % de las llamadas telefónicas comerciales en los Estados Unidos se ponen en espera durante un promedio de 45 a 60 segundos cada una. Mientras tanto, un estudio de USA Today encontró que los ejecutivos pasan 15 minutos al día o 68 horas al año en espera. [2] Una encuesta de CNN encontró que el 70 % de las personas que llaman en los Estados Unidos y que mantienen la línea en silencio cuelgan en 60 segundos. [3] Un estudio realizado por North American Telecom encontró que las personas que llaman escuchando música en espera permanecerán en la línea 30 segundos más que las personas que llaman en silencio, y las personas que llaman escuchando comerciales en espera permanecerán en la línea hasta 3 minutos más.
En noviembre de 2011, una encuesta ómnibus de más de 2000 consumidores del Reino Unido destacó varias cifras clave relacionadas con las comunicaciones comerciales modernas y específicamente con la mensajería en espera. [4] [5] Realizada por ICM en nombre del especialista en marca de audio PHMG (empresa) , la encuesta encontró: el
70 % de los consumidores quedan en espera durante más del 50 % de sus llamadas; El 68 % de los consumidores quedan en espera durante más de un minuto; El 73% de los consumidores quieren escuchar algo más que pitidos o silencio mientras están en espera; El 72% de las llamadas personales a empresas se realizan en casa a través de un teléfono fijo; El 60% de los consumidores están frente a una computadora mientras están en espera.
Particularmente en el Reino Unido, ha habido un movimiento cada vez mayor entre las empresas hacia el uso de acentos y dialectos regionales en su comercialización en espera. La investigación realizada por el especialista en marca de audio PHMG (empresa) entre las empresas del Reino Unido descubrió un aumento del 27 % en el uso de acentos entre enero de 2012 y enero de 2013. [6]
En lugar de seleccionar un estilo de voz genérico o neutral, las empresas pueden optar por implementar el acento regional que mejor represente su marca. Este puede ser un acento específico de su ubicación o simplemente uno que refleje mejor sus valores percibidos. En particular, la investigación encontró que el acento escocés se percibe como confiable y tranquilizador, mientras que el acento de Yorkshire, utilizado por marcas como O2 (Reino Unido) en la publicidad de radio y televisión, se considera sabio y honesto. [7]
Un estudio de 2014 entre 1000 consumidores del Reino Unido, realizado por PHMG (empresa) , tuvo como objetivo determinar las percepciones de los estándares de manejo de llamadas comerciales. Descubrió que solo el 23 % de los británicos están contentos con la forma en que se manejan sus llamadas comerciales, y los niveles de satisfacción son particularmente bajos entre las generaciones mayores: solo el 12 % de las personas de 55 a 64 años afirmaron estar satisfechos. [8] A pesar de esto, también encontró que el 45% de los consumidores del Reino Unido están felices de esperar más de un minuto durante las llamadas a las empresas y solo el 6% no está dispuesto a esperar en absoluto. [9]