Un marcador predictivo marca una lista de números de teléfono y conecta los marcados contestados con las personas que realizan llamadas, a menudo denominadas agentes. Los marcadores predictivos utilizan algoritmos estadísticos para minimizar el tiempo que los agentes pasan esperando entre conversaciones, al tiempo que minimizan la posibilidad de que alguien responda cuando no hay ningún agente disponible. [1]
Al marcar números de uno en uno, existen dos causas de retraso. Primero, solo se responde una fracción de los diales; por ejemplo, si se contesta 1 de cada 3 marcaciones, un marcador predictivo podría marcar 3 líneas cada vez que un agente esté disponible. En segundo lugar, incluso los diales que se responden tardan algún tiempo antes de ser atendidos. Si, por lo general, alguien tarda 10 segundos en contestar y las conversaciones suelen durar 90 segundos, es posible que un marcador predictivo comience a marcar a los 80 segundos. [1] Un marcador predictivo lo hace descartando todos los tonos y solo pasando "Hola" del cliente potencial al agente. [ cita requerida ]
Marcar un número a la vez, solo cuando un agente está disponible, generalmente mantiene a los agentes en uso durante 40 minutos por hora (33% de tiempo de inactividad). La marcación predictiva puede aumentar la utilización a 57 minutos por hora (5% de tiempo de inactividad). [1]
Los marcadores predictivos pueden ser dispositivos de hardware independientes, basados en la nube o pueden estar integrados en software con un centro de llamadas o plataformas de centro de contacto. Un marcador predictivo basado en la nube proporciona las funcionalidades de un marcador predictivo tradicional sin necesidad de instalación en el dispositivo local y reduce la dependencia del hardware. [ cita requerida ] El marcador a menudo también puede realizar modos de marcación menos agresivos, como marcación de potencia, progresiva o de vista previa. [ cita requerida ]
Call Progress Analysis (CPA), también llamado Call Progress Detection (CPD), es un término genérico para los algoritmos de procesamiento de señales que operan en audio durante la configuración de la llamada. El objetivo de CPA es determinar la naturaleza de la persona que llama o el resultado de la configuración de la llamada a una red externa (tradicional o IP). Específicamente, cuando se establece una llamada o sesión, la persona que llama o el iniciador está interesado en saber si alguien respondió, si la línea está ocupada, etc. Cuando la persona que llama es una aplicación automatizada, como un marcador automático o un sistema de transmisión de mensajes , CPA se utilizan algoritmos para realizar la clasificación automáticamente.
Los métodos de CPA modernos en combinación con las aplicaciones de marcación saliente automatizada garantizan una clasificación de llamadas automatizada rápida y precisa, lo que se traduce automáticamente en una mayor eficiencia de los agentes y en interacciones de mayor calidad con los clientes.