La calidad de la experiencia ( QoE ) es una medida del placer o la molestia de las experiencias de un cliente con un servicio (por ejemplo, navegación web, llamada telefónica, transmisión de televisión). [1] QoE se centra en toda la experiencia del servicio; es un concepto holístico, similar al campo de la experiencia del usuario , pero con sus raíces en las telecomunicaciones. [2] QoE es un campo multidisciplinario emergente basado en la psicología social , la ciencia cognitiva , la economía y la ciencia de la ingeniería , enfocado en comprender los requisitos generales de calidad humana.
El grado de deleite o molestia del usuario de una aplicación o servicio. Resulta del cumplimiento de sus expectativas respecto a la utilidad y / o disfrute de la aplicación o servicio a la luz de la personalidad y estado actual del usuario.
Esta definición fue adoptada en 2016 por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en la Recomendación UIT-T P.10. [3] Antes, habían existido varias definiciones de QoE en el dominio, y la definición mencionada anteriormente ahora encuentra una amplia aceptación en la comunidad.
QoE ha surgido históricamente de Quality of Service (QoS), que intenta medir objetivamente los parámetros del servicio (como las tasas de pérdida de paquetes o el rendimiento medio ). La medición de QoS la mayoría de las veces no está relacionada con un cliente, sino con los medios o la red en sí. Sin embargo, la QoE es una medida puramente subjetiva desde la perspectiva del usuario de la calidad general del servicio prestado, al capturar las necesidades estéticas y hedónicas de las personas. [4]
QoE analiza la oferta de un proveedor desde el punto de vista del cliente o usuario final y pregunta: "¿Qué combinación de bienes, servicios y soporte cree que le proporcionará la percepción de que el producto total le proporciona la experiencia que deseaba y / o esperaba? " Luego pregunta: "¿Es esto lo que realmente ha proporcionado el proveedor?" Si no es así, "¿Qué cambios deben realizarse para mejorar su experiencia total?" En resumen, QoE proporciona una evaluación de las expectativas, los sentimientos, las percepciones, la cognición y la satisfacción humanas con respecto a un producto, servicio o aplicación en particular. [5]
QoE es un plan de todas las necesidades y experiencias humanas subjetivas y objetivas de calidad que surgen de la interacción de una persona con la tecnología y con entidades comerciales en un contexto particular. [4] Aunque la QoE se percibe como subjetiva, es una medida importante que cuenta para los clientes de un servicio. Poder medirlo de manera controlada ayuda a los operadores a comprender qué puede estar mal en sus servicios y cómo mejorarlos.