RPR (resolución rápida de problemas) es un método de diagnóstico de problemas diseñado para determinar la causa raíz de los problemas de TI.
Descripción general
RPR se ocupa de fallas, salida incorrecta y problemas de rendimiento, y sus fortalezas particulares están en el diagnóstico de problemas grises continuos y recurrentes . El método comprende:
- Proceso central
- Técnicas de apoyo
El proceso central define un enfoque paso a paso para el diagnóstico de problemas y tiene tres fases:
- Descubrir
- Reúna y revise la información existente
- Llegar a un entendimiento acordado
- Investigar
- Cree y ejecute un plan de captura de datos de diagnóstico
- Analizar los resultados e iterar si es necesario
- Identificar la causa raíz
- Reparar
- Traducir datos de diagnóstico
- Determinar e implementar la solución
- Confirme la causa raíz abordada
Las técnicas de apoyo detallan cómo se logran los objetivos de los pasos del proceso central y citan ejemplos utilizando herramientas y técnicas que están disponibles en cada negocio.
Alineación de estándares
RPR se ha alineado completamente con ITIL v3 desde que se lanzó RPR 2.01 en abril de 2008. RPR encaja directamente en el proceso de gestión de problemas de ITIL v3 como un subproceso. Algunas organizaciones manejan problemas recurrentes continuos dentro de la gestión de incidentes, y RPR también encaja en el proceso de gestión de incidentes de ITIL v3 como un subproceso.
COBIT también define un proceso de gestión de problemas (DS10) con la actividad clave de Realizar análisis de causa raíz . RPR es un superconjunto de este paso en el sentido de que define un proceso que cubre todas las actividades necesarias para realizar la investigación y el diagnóstico de problemas, incluida la identificación de la causa raíz.
Limitaciones y consideraciones
RPR tiene algunas limitaciones y consideraciones, que incluyen:
- RPR se ocupa de un solo síntoma a la vez
- RPR identifica la causa raíz técnica de un problema, no se puede utilizar para identificar la causa raíz no técnica con personas, procesos, etc.
- La RPR no es una técnica forense, por lo que los datos históricos por sí solos rara vez son suficientes.
- La fase de investigación requiere que el usuario experimente el problema una vez más.
Historia
El método fue desarrollado originalmente por Advance7 en 1990 como Solución de problemas de red avanzada, y la primera versión completamente documentada se produjo en 1995. Las primeras versiones incluían una guía de gestión de problemas, pero esto se eliminó con el tiempo a medida que el método se alineaba más estrechamente con ITIL y el nombre del método. se cambió a Resolución rápida de problemas (RPR). RPR ahora se centra en el diagnóstico de problemas basado en la identificación de la causa raíz. Debido a la naturaleza altamente práctica de las técnicas de soporte y el panorama de TI en constante cambio, Advance7 continúa desarrollando RPR para mantener su relevancia para los entornos de TI actuales.
Hasta noviembre de 2007, Advance7 puso el material de RPR a disposición de sus empleados únicamente, aunque un número limitado de otros profesionales de TI habían sido capacitados en el uso del método. A finales de 2007, la empresa anunció su intención de ampliar la disponibilidad de material y formación sobre RPR.
En marzo de 2009, el TSO agregó una cantidad significativa de información de RPR al sitio web de ITIL Best Practice Live dentro de las áreas relacionadas con la gestión de problemas.
En septiembre de 2011, Advance7 publicó RPR: un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI que describe completamente la versión 2.03 del método.
Ver también
Otras lecturas
- Offord, Paul (2011). RPR: un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3 .
- Presentación de RPR a la British Computer Society