Las aplicaciones SAP CRM han sido inicialmente un software integrado de gestión de relaciones con el cliente ( CRM ) en las instalaciones fabricado por SAP SE que se enfocaba en los requisitos de software empresarial para marketing, ventas y servicio de organizaciones medianas y grandes en todas las industrias y sectores. La primera versión 2.0 de SAP CRM se puso a disposición general en noviembre de 2000. La versión 7.0 actual se actualiza con paquetes de mejoras trimestrales (EHP) desde 2012. [ cita requerida ]
En 2007, SAP comenzó a desarrollar un CRM basado en la nube que pasó a llamarse Sales on Demand a SAP Cloud for Customer en 2013. [1] Desde 2018, SAP ha consolidado todas sus aplicaciones de marketing, ventas, servicios y comercio basadas en la nube como SAP C / Suite 4HANA .
Descripción general
Después de la adquisición de Hybris [2] en 2013, SAP ha realineado gradualmente su estrategia de CRM principalmente para enfrentar al líder del mercado Salesforce.com, que es un software basado en la nube. En un intento por ser más competitivo y enfocado en el futuro, SAP ha estado cambiando hacia aplicaciones CRM basadas en la nube desde 2011 en lugar del software tradicional en las instalaciones. [3] Aún así, miles de empresas utilizan SAP CRM y, según SAP, no hay planes de retirar el producto. [4]
SAP ha consolidado sus aplicaciones CRM bajo los términos " Customer Engagement and Commerce " ( CEC ) [5] y desde 2018 bajo " Customer Experience " ( CX ). SAP ofrece una variedad de aplicaciones (adquiridas parcialmente):
- Gestión de perfiles de clientes
- SAP Customer Data Cloud (adquirido y anteriormente conocido como Gigya)
- Márketing
- SAP Marketing Cloud (anteriormente conocido como SAP Hybris Marketing)
- SAP CRM Marketing (en las instalaciones)
- Comercio
- SAP Commerce Cloud (adquirido y anteriormente conocido como Hybris Commerce)
- Ventas
- SAP Sales Cloud (anteriormente conocido como Cloud for Sales o C4C)
- Callidus Cloud CPQ (adquirido)
- Ventas de SAP CRM (en las instalaciones)
- Servicio
- SAP Service Cloud (anteriormente conocido como Cloud for Service o C4S)
- SAP Customer Engagement Center (anteriormente conocido como Hybris Service Engagement Center)
- Core Systems (adquirido)
- Servicio SAP CRM (en las instalaciones)
- Centro de interacción de SAP CRM (en las instalaciones)
- Facturación
- Facturación por suscripción de SAP (anteriormente conocida como Hybris Revenue Cloud)
- SAP Billing and Revenue Management (en las instalaciones y anteriormente conocido como SAP BRIM o Hybris Billing)
Historia
SAP comenzó a trabajar en capacidades relacionadas con CRM a principios de la década de 1990 como módulos de CRM integrados de SAP R / 3 ERP. El módulo "Ventas y distribución" (SD) de SAP R / 3 ERP cubrió funcionalidades para:
- Gestión de clientes y catálogo de productos (MM).
- Acciones de preventa para gestión de consultas, actividades y cotizaciones.
- Gestión de pedidos y entregas
- Precios, impuestos y facturación, incluida la gestión de crédito.
SAP ofreció su primer software CRM independiente en 2000. El lanzamiento inicial de "SAP CRM" 2.0 había sido impulsado por la adquisición del especialista alemán en automatización de fuerza de ventas Kiefer & Veittinger con su aplicación "Mobile Sales". [6]
Paralelamente al nuevo enfoque para SAP CRM independiente, SAP continuó invirtiendo en los escenarios de CRM integrados como parte de su software ERP en 2005. Esto permitió a SAP en 2007 copiar la línea de código CRM del ERP en la nube recientemente desarrollado SAP Business ByDesign y crear las aplicaciones independientes "Cloud for Sales" y "Cloud for Service" (también conocidas como "Cloud for Customer"). Otro ejemplo de este enfoque de copiar y pegar fue la decisión de trasladar las líneas de código de SAP CRM para servicio y ventas al ERP S / 4HANA, lo que permitió a SAP ofrecer la nueva opción "S / 4HANA para la gestión de clientes".
Principales hitos del desarrollo de SAP CRM:
- SAP R / 3 Sales and Distribution (SD) se lanzó inicialmente como parte de R / 3 Enterprise Edition 1.0 A en 1992
- SAP CRM 2000 (2.0) lanzado inicialmente en 2000
- SAP CRM 2006 (5.0) lanzado en 2005
- SAP CRM 2007 (6.0) lanzado en 2007
- SAP CRM 2008 (7.0) lanzado en 2009 como parte de SAP Business Suite 7.0
- SAP Business ByDesign Cloud ERP, incluido CRM, lanzado inicialmente en 2007
- SAP Cloud for Customer lanzado inicialmente en 2011
- Adquisición de Hybris en 2013 y luego cambio de nombre de su cartera de CRM a SAP Hybris Customer Engagement and Commerce en 2014
- Adquisición de CallidusCloud (CPQ, Sales Enablement) y Coresystems (Field Service) en 2018
- Introducción de SAP S / 4HANA para la gestión de clientes en 2018, que agregó el servicio SAP CRM 7.0 y las capacidades de ventas al núcleo de S / 4HANA ERP
- SAP C / 4HANA Customer Experience anunció 2018. SAP C / 4HANA es un término general para las soluciones combinadas de experiencia del cliente de SAP. Después de completar adquisiciones de líderes del mercado como Hybris, Gigya y CallidusCloud, SAP C / 4HANA ahora une soluciones para respaldar todas las funciones de atención al cliente, incluida la protección de datos del consumidor, marketing, comercio, ventas y servicio al cliente. Es una cartera integrada de soluciones en la nube, diseñada para modernizar el enfoque exclusivo de ventas de los productos CRM heredados.
Ver también
Referencias
- ^ "Comparación técnica entre S4CRM y C4C" . Comunidad SAP . 2018-03-30.
- ^ "SAP Hybris" . www.hybris.com . Archivado desde el original el 3 de agosto de 2016 . Consultado el 31 de julio de 2016 .
- ^ "SAP le da a CRM otra oportunidad con una nueva suite basada en la nube" . 2018-04-22 . Consultado el 4 de enero de 2019 .
- ^ "Novedades de SAP CRM 7.0 para 2018" . 2014-09-22 . Consultado el 31 de julio de 2016 .
- ^ "SAP se mueve más allá de CRM con el compromiso del cliente y el comercio" . 2014-09-22 . Consultado el 31 de julio de 2016 .
- ^ Neumann, Clas; Srinivasan, Jayaram (22 de septiembre de 2014). "Fusiones y adquisiciones". Gestionar la innovación desde la tierra de las ideas y el talento . págs. 225–234. CiteSeerX 10.1.1.456.4494 . doi : 10.1007 / 978-3-540-89283-0_8 . ISBN 978-3-540-89282-3.