En los centros de llamadas que brindan integración entre un sistema telefónico y el escritorio de un agente (ver CTI ), una ventana emergente es una ventana o cuadro de diálogo que aparece de manera autónoma en el escritorio, mostrando información para una llamada enviada simultáneamente al teléfono de ese agente.
Para las llamadas entrantes , los datos que se muestran normalmente contienen información de llamadas como:
- Identificador de llamadas (CID)
- Identificación automática de número (ANI)
- Servicio de identificación de número marcado (DNIS)
- Información ingresada desde un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
- Información ampliada derivada de uno de los anteriores. Por ejemplo, el sistema CTI busca en una base de datos una orden que la persona que llama acaba de ingresar en un IVR y muestra la información de esa orden al agente.
Para las llamadas salientes , los datos que se muestran normalmente contienen información que se envió al marcador saliente como parte del registro de llamadas del cliente.