En ingeniería de software e ingeniería de hardware , la capacidad de servicio (también conocida como capacidad de soporte ) es una de las - ilidades o aspectos (del RAS (U) de IBM (confiabilidad, disponibilidad, capacidad de servicio y usabilidad)). Se refiere a la capacidad del personal de soporte técnico para instalar, configurar y monitorear productos informáticos, identificar excepciones o fallas, depurar o aislar fallas para analizar la causa raíz y proporcionar mantenimiento de hardware o software.en la búsqueda de resolver un problema y restaurar el producto en servicio. La incorporación de características que facilitan la capacidad de servicio generalmente da como resultado un mantenimiento más eficiente del producto, reduce los costos operativos y mantiene la continuidad del negocio.
Entre los ejemplos de características que facilitan la capacidad de servicio se incluyen:
- Notificación a la mesa de ayuda de eventos excepcionales (por ejemplo, por correo electrónico o enviando un mensaje de texto a un buscapersonas )
- Monitoreo de la red
- Documentación
- Registro / seguimiento de eventos (software)
- Registro del estado del programa , como
- Ruta de ejecución y / o variables locales y globales
- Entrada y salida de procedimiento, opcionalmente con valores variables de entrada y retorno (ver: subrutina )
- Entrada de bloque de excepciones, opcionalmente con el estado local (ver: manejo de excepciones )
- Actualización de software
- Degradación elegante , donde el producto está diseñado para permitir la recuperación de eventos excepcionales sin la intervención del personal de soporte técnico.
- Planificación de reemplazo o actualización de hardware , donde el producto está diseñado para permitir actualizaciones de hardware eficientes con un tiempo de inactividad mínimo del sistema informático (por ejemplo, componentes de intercambio en caliente ).
La ingeniería de capacidad de servicio también puede incorporar algunas características relacionadas con el mantenimiento de rutina del sistema (consulte: Operaciones, administración y mantenimiento ( OA&M )).
Una herramienta de servicio se define como una instalación o característica, estrechamente vinculada a un producto, que proporciona capacidades y datos para dar servicio (analizar, monitorear, depurar, reparar, etc.) ese producto. Las herramientas de servicio pueden proporcionar una amplia gama de capacidades. En cuanto al diagnóstico, una taxonomía propuesta de herramientas de servicio es la siguiente:
- Nivel 1: herramienta de servicio que indica si un producto es funcional o no. Al describir los servidores informáticos, los estados a menudo se denominan "activos" o "inactivos". Este es un valor binario.
- Nivel 2: herramienta de servicio que proporciona algunos datos de diagnóstico detallados. A menudo, los datos de diagnóstico se denominan 'firma' del problema, una representación de valores clave como el entorno del sistema, el nombre del programa en ejecución, etc. Este nivel de datos se utiliza para comparar la firma de un problema con la firma de otro problema: la capacidad de igualar el problema nuevo a uno antiguo permite utilizar la solución ya creada para el problema anterior. La capacidad de detectar problemas es valiosa cuando un problema coincide con un problema preexistente, pero no es suficiente para depurar un problema nuevo.
- Nivel 3: proporciona datos de diagnóstico detallados suficientes para depurar un problema nuevo y único.
Como regla general para estas taxonomías, existen múltiples "órdenes de magnitud" de datos de diagnóstico en las herramientas de servicio de nivel 1 frente a nivel 2 frente a nivel 3.
Características y capacidades adicionales que se han observado en las herramientas de servicio:
- Momento de la recopilación de datos: algunas herramientas pueden recopilar datos de inmediato, tan pronto como ocurre el problema, otras se retrasan en la recopilación de datos.
- Datos previamente analizados o aún no analizados: algunas herramientas recopilan datos "externos", mientras que otras recopilan datos "internos". Esto se ve cuando se comparan los mensajes del sistema (declaraciones similares a un lenguaje natural en el idioma nativo del usuario) con los volcados de almacenamiento 'binarios'.
- Conjunto parcial o completo de datos de estado del sistema: algunas herramientas recopilan un estado completo del sistema frente a un estado parcial del sistema (volcado de almacenamiento 'binario' parcial o de usuario frente a volcado completo del sistema).
- Datos sin procesar o analizados: algunas herramientas muestran datos sin procesar, mientras que otras los analizan (por ejemplo, formateadores de volcado de almacenamiento que formatean datos, frente a formateadores de datos 'inteligentes' ("ANALIZAR" es un verbo común) que combinan el conocimiento del producto con el análisis de variables de estado para indicar el "significado" de los datos.
- Herramientas programables frente a herramientas de "función fija". Algunas herramientas se pueden modificar para obtener distintas cantidades de datos, en distintos momentos. Algunas herramientas solo tienen una función fija.
- ¿Automático o manual? Algunas herramientas están integradas en un producto para recopilar datos automáticamente cuando ocurre una falla o falla. Se deben invocar específicamente otras herramientas para iniciar el proceso de recopilación de datos.
- ¿Reparación o no reparación? Algunas herramientas recopilan datos como un precursor de un proceso de reparación automática (autorreparación / tolerante a fallas). Estas herramientas tienen el desafío de obtener rápidamente datos inalterados antes de que comience el proceso de reparación deseado.
Ver también
enlaces externos
Excelente ejemplo de requisitos de características de capacidad de servicio:
- Datos de depuración de recopilación de Sun (Sun GDD) . Este es un conjunto de herramientas desarrolladas por los chicos de soporte de Sun que tienen como objetivo proporcionar el enfoque correcto para la resolución de problemas al aprovechar las acciones proactivas y las mejores prácticas para recopilar los datos de depuración necesarios para un análisis posterior.
- "Definición de requisitos de capacidad de servicio de Linux de grado de operador, versión 4", Copyright (c) 2005-2007 de Open Source Development Labs, Inc. Beaverton, OR 97005 EE . UU. [1]