Los servicios compartidos son la prestación de un servicio por una parte de una organización o grupo, donde ese servicio se había encontrado previamente, en más de una parte de la organización o grupo. Por lo tanto, la financiación y los recursos del servicio se comparten y el departamento proveedor se convierte efectivamente en un proveedor de servicios interno. La clave aquí es la idea de 'compartir' dentro de una organización o grupo. Este intercambio debe incluir fundamentalmente la rendición de cuentas compartida de los resultados por parte de la unidad desde donde se migra el trabajo al proveedor. El proveedor, por otro lado, debe asegurarse de que los resultados acordados se entreguen en función de medidas definidas ( KPI , costo, calidad, etc.).
Los servicios compartidos son similares a la colaboración que puede tener lugar entre diferentes organizaciones, como un Hospital Trust o una Policía. Por ejemplo, los fideicomisos adyacentes podrían decidir colaborar fusionando sus funciones de recursos humanos o TI.
Hay dos argumentos para compartir servicios: [1] El argumento de 'menos de un recurso común' y el argumento de 'eficiencia a través de la industrialización'. Lo primero es 'obvio': si tiene menos administradores, sistemas de TI, edificios, etc.; si usa menos de algún recurso, reducirá los costos. El segundo argumento es 'eficiencia a través de la industrialización'. Este argumento supone que las eficiencias se derivan de la especialización y la estandarización, lo que da como resultado la creación de oficinas de 'front' y 'back'. El método típico es simplificar, estandarizar y luego centralizar, usando una 'solución' de TI como medio.
Los servicios compartidos son diferentes del modelo de subcontratación , en el que se paga a un tercero externo para que brinde un servicio que antes era interno de la organización compradora, lo que generalmente genera despidos y reorganización. Hay un debate en curso sobre las ventajas de los servicios compartidos sobre la subcontratación . [2] [3] [4] [5] A veces se supone que una empresa conjunta entre un departamento gubernamental y una organización comercial es un ejemplo de servicios compartidos. La empresa conjunta implica la creación de una entidad comercial legal separada (de propiedad conjunta), que proporciona ganancias a sus accionistas.
Tradicionalmente, el desarrollo de una organización de servicios compartidos (SSO) o centro de servicios compartidos (SSC) dentro de una organización es un intento de reducir costos (a menudo intentado a través de economías de escala ), procesos estandarizados (a través de la centralización). Un estudio de Benchmark del Centro de Servicio global [6]realizado por Shared Services & Outsourcing Network (SSON) y Hackett Group, que encuestó a más de 250 empresas, descubrió que solo alrededor de un tercio de todos los participantes pudieron generar ahorros de costos del 20% o más a partir de sus SSO. En la NASA, el cambio de 2006 a un modelo de servicios compartidos está logrando un ahorro anual de casi $20 millones. Además, para fines de 2015, se espera que el Centro de Servicios Compartidos de la NASA ahorre a la organización un total de más de $200 millones, según el Director de Entrega de Servicios de la NASA. [7]
Una transformación cultural y de procesos a gran escala puede ser un componente clave de un cambio a servicios compartidos y puede incluir redundancias y cambios en las prácticas laborales. Se afirma que la transformación a menudo da como resultado una mejor calidad de vida laboral para los empleados, aunque hay pocos estudios de casos que respalden esto [ cita requerida ] .