Un sistema de seguimiento de problemas (también ITS , sistema de tickets , ticket de soporte , gestión de solicitudes o sistema de tickets incidente ) es un software de ordenador paquete que gestiona y mantiene una lista de temas . [1] Los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan generalmente en entornos colaborativos , especialmente en colaboraciones grandes o distribuidas, pero también pueden ser empleados por personas como parte de un régimen de gestión del tiempo o productividad personal . Estos sistemas a menudo abarcan la asignación de recursos., contabilidad de tiempos, gestión de prioridades y flujo de trabajo de supervisión, además de implementar un registro centralizado de problemas.
En el entorno institucional, los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan comúnmente en el centro de llamadas de atención al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver problemas informados de los clientes, o incluso problemas informados por otros empleados de esa organización. Un ticket de soporte debe incluir información vital para la cuenta involucrada y el problema encontrado. [2] Un sistema de seguimiento de problemas a menudo también contiene una base de conocimientos que contiene información sobre cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos similares.
Un sistema de seguimiento de problemas es similar a un "rastreador de errores " y, a menudo, una empresa de software venderá ambos, y algunos rastreadores de errores pueden utilizarse como un sistema de seguimiento de problemas y viceversa. El uso constante de un sistema de seguimiento de errores o problemas se considera uno de los "sellos distintivos de un buen equipo de software". [3] Un elemento de ticket , dentro de un sistema de seguimiento de problemas, es un informe en ejecución sobre un problema en particular, su estado y otros datos relevantes. Por lo general, se crean en un entorno de mesa de ayuda o centro de llamadas y casi siempre tienen un número de referencia único, también conocido como registro de casos , problemas o llamadas. número que se utiliza para permitir al usuario o ayudar al personal a localizar, agregar o comunicar rápidamente el estado del problema o solicitud del usuario.
Estos tickets se denominan así por su origen como pequeñas tarjetas dentro de un sistema tradicional de planificación del trabajo montado en la pared cuando se inició este tipo de soporte. Los operadores o el personal que reciben una llamada o consulta de un usuario llenarían una pequeña tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de la solicitud y la colocarían en una posición (generalmente la última) en una columna de espacios pendientes para un ingeniero apropiado. determinando así el miembro del personal que se ocuparía de la consulta y la prioridad de la solicitud.
La base conceptual compartida entre los sistemas de seguimiento de problemas y los rastreadores de errores es que un problema válido debe ser susceptible de una resolución decisiva (como "completado", "arreglado" o un consenso grupal de que el problema no vale la pena resolver, como "no es un problema "o" no se solucionará "); que cada problema es único (en la mayoría de los casos, los informes de problemas duplicados se fusionan rápidamente en un solo problema o ticket activo); y, más allá de la etapa de selección, que hay precisamente una persona a la que se le ha asignado la responsabilidad formal de hacer avanzar el problema (este bastón formal a menudo rebotará muchas veces a medida que el problema evolucione). En los rastreadores de errores, los problemas generalmente están relacionados con la calidad o las características con respecto a una base de código (que es inherentemente una gestión de proyectos).configuración) mientras que en los sistemas de seguimiento de problemas generalizados, los tickets suelen estar relacionados con el servicio o basados en relaciones, con vínculos más estrechos con las preocupaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). [4]
Los problemas pueden tener varios aspectos. A cada tema del sistema se le puede asignar un valor de urgencia, basado en la importancia general de ese tema. Los problemas de urgencia baja o nula son menores y deben resolverse cuando el tiempo lo permita. Otros detalles de los problemas incluyen el cliente que experimenta el problema (ya sea externo o interno), la fecha de envío, [5] descripciones detalladas del problema que está experimentando, intentos de solución o soluciones alternativas y otra información relevante. Cada número mantiene un historial de cada cambio.