Un sistema de seguimiento de problemas (también ITS , sistema de tickets de problemas, ticket de soporte , gestión de solicitudes o sistema de tickets de incidentes ) es un paquete de software informático que administra y mantiene listas de problemas . [1] Los sistemas de seguimiento de problemas generalmente se usan en entornos de colaboración , especialmente en colaboraciones grandes o distribuidas, pero también pueden ser empleados por individuos como parte de un régimen de productividad personal o administración del tiempo . Estos sistemas a menudo abarcan la asignación de recursos, contabilidad del tiempo, gestión de prioridades y flujo de trabajo de supervisión, además de implementar un registro de problemas centralizado.
En el entorno institucional, los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan comúnmente en el centro de llamadas de atención al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver problemas informados por los clientes, o incluso problemas informados por otros empleados de esa organización. Un ticket de soporte debe incluir información vital para la cuenta involucrada y el problema encontrado. [2] Un sistema de seguimiento de problemas a menudo también contiene una base de conocimientos que contiene información sobre cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos similares.
Un sistema de seguimiento de problemas es similar a un " rastreador de errores " y, a menudo, una empresa de software venderá ambos, y algunos rastreadores de errores pueden usarse como un sistema de seguimiento de problemas, y viceversa. El uso constante de un sistema de seguimiento de problemas o errores se considera uno de los "sellos distintivos de un buen equipo de software". [3] Un elemento de ticket , dentro de un sistema de seguimiento de problemas, es un informe continuo sobre un problema en particular, su estado y otros datos relevantes. Por lo general, se crean en un entorno de mesa de ayuda o centro de llamadas y casi siempre tienen un número de referencia único, también conocido como caso , problema o registro de llamadas. número que se utiliza para permitir que el usuario o el personal de ayuda localicen, agreguen o comuniquen rápidamente el estado del problema o solicitud del usuario.
Estos tickets se denominan así por su origen como pequeñas tarjetas dentro de un sistema tradicional de planificación del trabajo montado en la pared cuando se inició este tipo de soporte. Los operadores o el personal que reciben una llamada o consulta de un usuario llenan una pequeña tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de la solicitud y la colocan en una posición (generalmente la última) en una columna de espacios pendientes para un ingeniero apropiado, determinando así el funcionario que atendería la consulta y la prioridad de la solicitud.
La base conceptual compartida entre los sistemas de seguimiento de problemas y los rastreadores de errores es que un problema válido debe ser susceptible de una resolución decisiva (como "completado", "arreglado" o un consenso grupal de que no vale la pena resolver el problema, como "no es un problema" o "no se solucionará"); que cada problema es único (en la mayoría de los casos, los informes de problemas duplicados se fusionan rápidamente en un solo problema o ticket activo); y, más allá de la etapa de selección, que hay precisamente una persona a la que se le asigna la responsabilidad formal de hacer avanzar el problema (esta batuta formal a menudo rebotará muchas veces a medida que evolucione el problema). En los rastreadores de errores, los problemas generalmente están relacionados con la calidad o las características con respecto a una base de código (que es inherentemente un problema de gestión de proyectos).entorno) mientras que en los sistemas de seguimiento de problemas generalizados, los tickets a menudo están relacionados con el servicio o se basan en relaciones, con vínculos más estrechos con las preocupaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM). [4]
Los problemas pueden tener varios aspectos. Cada problema en el sistema puede tener un valor de urgencia asignado, según la importancia general de ese problema. Los problemas de urgencia baja o nula son menores y deben resolverse según lo permita el tiempo. Otros detalles de los problemas incluyen el cliente que experimenta el problema (ya sea externo o interno), la fecha de envío, [5] descripciones detalladas del problema que se está experimentando, los intentos de solución o las soluciones provisionales y otra información relevante. Cada número mantiene un historial de cada cambio.