Una revisión de usuario es una revisión realizada por cualquier persona que tiene acceso a Internet y publica su experiencia en un sitio de revisión o plataforma de redes sociales después de la prueba de un producto o la evaluación de un servicio. [1] Las opiniones de los usuarios suelen ser proporcionadas por consumidores que se ofrecen como voluntarios para escribir la opinión, en lugar de profesionales a los que se les paga por evaluar el producto o servicio. Las reseñas de los usuarios pueden compararse con las reseñas profesionales sin fines de lucro de una organización de consumidores., oa reseñas promocionales de un anunciante o empresa que comercializa un producto. El crecimiento de las plataformas de redes sociales ha permitido facilitar la interacción entre los consumidores después de que se haya publicado una reseña en comunidades en línea como blogs , foros de Internet u otras plataformas populares. [2]
Propósito de las opiniones de los usuarios
Las reseñas de usuarios guían a las partes interesadas , incluidos los consumidores , productores y competidores , el proceso de toma de decisiones con respecto al bien o servicio experimentado por el usuario que proporciona la reseña. [3] Las decisiones de compra se pueden tomar con fácil acceso a la información del producto a través de reseñas de usuarios que tienen conocimiento de una experiencia, información o bien tangible. [4] Los productores de bienes y servicios pueden utilizar las opiniones de los usuarios a través del reconocimiento de boca en boca (WOM) mejorando su reputación, pero también pueden ser menospreciados. [5] En el caso de bienes cuyo valor se deriva del conocimiento y la información, las reseñas de los usuarios proporcionan una "gran cantidad de información sobre la experiencia" y, por lo tanto, aumentan los consumidores potenciales. [6]
Efecto económico
En algunos mercados, las opiniones de los usuarios se consideran más fiables que el marketing iniciado por profesionales o empresas. [7]
Consumidor
A través de las reseñas de los usuarios, los consumidores que buscan tomar una decisión de compra pueden analizar y evaluar de forma independiente sus elecciones. [8] Los consumidores pueden identificarse con atributos de productos específicos que brindan la mayor utilidad al comparar su propia cadena de valor con los usuarios que brindan información sobre su experiencia personal. [9] A través de la red en línea, es probable que la interpretación positiva de los consumidores de una opinión de usuario aumente las posibilidades de compra, mientras que la interpretación negativa de una opinión de usuario probablemente amplíe la búsqueda de los consumidores. [10]
Productor
Las reseñas de los usuarios se consideran una "fuerza impulsora" del marketing, en correlación directa con las ventas de un bien o servicio. [11] Es probable que las opiniones positivas de los usuarios sobre un bien o servicio aumenten la demanda del producto a través de actitudes y comportamientos positivos hacia la empresa . [12] Las investigaciones han demostrado que las opiniones negativas de los usuarios tienen un impacto más generalizado que las positivas. [13] Tanto el volumen como la valencia de las revisiones se registran para afectar la demanda de bienes y servicios, pero sirven como una oportunidad de mejora para la gestión y las cadenas de producción. [14]
Competidor
Al interpretar las opiniones de los usuarios, los competidores pueden comprender las fortalezas y debilidades de su competencia desde la perspectiva del usuario. La facilitación de la distribución de la experiencia personal a través de las reseñas de los usuarios brinda una oportunidad ventajosa para que los competidores mejoren su propio producto basándose en los comentarios de sus competidores. [15] Al proporcionar experiencias personales, las reseñas de los usuarios le dan al mercado la oportunidad de analizar sus debilidades y utilizarlas como una oportunidad, a veces a dispensa de la empresa originalmente revisada. [dieciséis]
Reseñas falsas
Los anunciantes, los especialistas en marketing y otras partes interesadas de la competencia tienen la motivación para producir reseñas positivas falsas de los productos que desean promocionar o reseñas negativas falsas de los usuarios sobre los productos que desean desacreditar. [17] [18] En una reseña de usuario falsa, un actor creará una cuenta de usuario basada en alguna persona de marketing y publicará una reseña de usuario que pretende ser una persona real con los rasgos de la persona. [17] Este es un uso indebido del sistema de revisión de usuarios, que universalmente solo invita a revisiones de usuarios típicos y no a personalidades falsas pagadas. [17] Alternativamente, un usuario real puede proporcionar una reseña falsa de un bien o servicio que no ha experimentado. [19]
Un estudio de 2021 de UCLA documentó grandes mercados donde los vendedores en Amazon.com compran reseñas falsas en grupos privados de Facebook . Estas revisiones aumentan las calificaciones y las ventas de los productos y son ampliamente utilizadas por los vendedores. [20]
Una forma de prevenir reseñas falsas es crear barreras que favorezcan a los usuarios identificados a largo plazo que comprenden y apoyan las reglas de la comunidad en un sitio de reseñas. [17] Amazon está demandando a críticos falsos. [21] Al proporcionar límites para la membresía, como conocer los detalles del usuario o tener que pagar por la membresía, las empresas pueden proporcionar límites. [22]
En 2016, la comisión australiana de competencia y consumo cobró a Electrodry 215.000 dólares australianos en multas por incitar a sus franquiciados a falsificar reseñas en línea falsas para mejorar su calificación en sitios web de reseñas en línea. [23]
Evaluación de las opiniones de los usuarios
Se han propuesto varios sistemas para evaluar la calidad de las opiniones de los usuarios, de modo que los consumidores puedan acceder a las mejores, evitar las de menor calidad y evitar que se mezclen opiniones proporcionadas honestamente con opiniones menos honestas de anunciantes o personas con una agenda distinta a la evaluación no parcial. [24]
Los consumidores perciben que las reseñas de los usuarios que utilizan una buena gramática y un estilo de escritura persuasivo son de mayor calidad que las que se escriben de otras formas. [25]
La relación entre las opiniones de los usuarios y la calidad de un producto es incierta. [26] Para algunos niveles de calidad en algunas circunstancias, puede que no exista una relación entre la calidad y las calificaciones. [26] Para los niveles más altos de calidad, un estudio encontró que las calificaciones de los usuarios coincidían con las calificaciones científicas un poco más de la mitad de las veces. [26] Además, las personas que leen las opiniones de los usuarios tienden a percibirlas como tan objetivas como las pruebas científicas, especialmente cuando hay una puntuación media en las opiniones de los usuarios. [27]
Dado un gran conjunto de reseñas de usuarios múltiples de diferentes personas, existen algoritmos de análisis de texto que pueden predecir con precisión qué reseñas provienen de los mismos autores individuales. [28]
El análisis de sentimientos se puede utilizar para predecir hasta qué punto una revisión es favorable o crítica. [29] [30]
Motivaciones para contribuir con una reseña de usuario
Las investigaciones sugieren que la motivación para proporcionar una opinión de los usuarios suele derivar de actitudes y comportamientos psicológicos . [31] La teoría de usos y gratificaciones es una disciplina que considera por qué alguien se dedicaría voluntariamente a crear una reseña de usuario. [32] Algunos investigadores sugieren que los comportamientos internos que valoran los beneficios sociales, la superación personal, la preocupación por los demás y la necesidad de gratificación tienen más probabilidades de proporcionar opiniones de los usuarios. [33] Se sugiere proporcionar una opinión de usuario para satisfacer un sentido de pertenencia al ajustarse a las creencias de una opinión mayoritaria o minoritaria sobre la experiencia personal. [34]
El bombardeo de reseñas se produce cuando las reseñas de los usuarios se realizan en masa para influir más fuertemente en el creador de un producto o en sus ventas, en respuesta a un desaire real o percibido contra los clientes [ cita requerida ] . En algunas situaciones, la investigación sugiere que los competidores aprovechan los sistemas de revisión anónimos para influir negativamente y controlar la intensidad de su competencia. [35]
Estudios de caso
Muchos investigadores han elaborado reseñas de usuarios en Yelp . [36]
Las investigaciones han demostrado que las opiniones de los usuarios a menudo influyen en las compras de los consumidores en la industria hotelera. [37]
Las reseñas de los usuarios han generado críticas y cuestionamientos sobre las prácticas de atención médica, cuando antes de la llegada de las reseñas de los usuarios, los proveedores de atención médica rara vez eran criticados o evaluados por los usuarios. [38]
Ver también
- Computación evolutiva interactiva
Referencias
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