El Advocacy Index es una técnica de encuesta de clientes por teléfono [1] desarrollada por VIRTUATel Ltd para medir la lealtad de los clientes de una empresa, utilizando una escala de 3 puntos y se basó en la metodología Net Promoter Score (NPS), creada por Fred Reichheld . [2]
La escala de encuesta de 3 puntos se desarrolló debido a que la escala de encuesta NPS tradicional de 0 a 10 no siempre era apropiada para usarse durante una encuesta telefónica, ya que es más difícil de entender auditivamente. Además, los teléfonos no tienen un 10 en el teclado, por lo que los sistemas IVR tendrían que esperar un posible segundo dígito, si se presiona el número 1, lo que provocaría demoras en las encuestas telefónicas a los clientes.
Como tenían experiencia en el área de las encuestas automatizadas de clientes, VIRTUATel incorporó la técnica de encuestas Net Promoter para aumentar las ventas, las ventas cruzadas y las tasas de retención de clientes, pero simplificó el puntaje de 0 a 10 para usar una escala simple de 3 opciones para determinar si el El destinatario de la encuesta era Defensor, Neutral o No Defensor.
El Índice de promoción utiliza la pregunta de la encuesta "¿nos recomendaría..." para crear una puntuación que muestre el Índice de promoción.
El valor de la pregunta "Abogacía" en una encuesta al cliente se confirma en una investigación realizada por el Dr. Paul Marsden de LSE en "Advocacy Drives Growth" publicado en 2005. [3] Esto, a su vez, se basa en una extensa investigación en los EE. UU. por Frederick F Reichheld , consultor de Bain & Co., quien creó la metodología Net Promoter Score (NPS).
La investigación encontró que tanto la promoción boca a boca (medida por la puntuación neta del promotor) como el boca a boca negativo fueron predictores estadísticamente significativos del crecimiento anual de las ventas en 2003-2004: [4]