Net Promoter o Net Promoter Score ( NPS ) es una métrica de investigación de mercado ampliamente utilizada que generalmente toma la forma de una sola pregunta de encuesta en la que se pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de que recomendarían una empresa, producto o servicio a un amigo o colega. El NPS es un instrumento patentado desarrollado por Fred Reichheld , propietario de la marca registrada NPS junto con Bain & Company y Satmetrix. [1] Su popularidad y amplio uso se han atribuido a su simplicidad y metodología transparente de uso. [2]
El NPS asume una subdivisión de encuestados en "Promotores" que brindan calificaciones de 9 o 10, "Pasivos" que brindan calificaciones de 7 u 8 y "Detractores" que brindan calificaciones de 6 o menos. Por lo general, los usuarios del NPS realizan un cálculo que implica restar la proporción de Detractores de la proporción de Promotores recopilados por el elemento de la encuesta, y el resultado del cálculo generalmente se expresa como un número entero en lugar de un porcentaje. [3] El núcleo ¿Qué probabilidades hay de que recomiende ... la pregunta a veces va acompañada de preguntas adicionales abiertas o las llamadas preguntas "impulsoras"? [4]
El NPS se suele interpretar y utilizar como indicador de la lealtad del cliente. En algunos casos, se ha argumentado que se correlaciona con el crecimiento de los ingresos en relación con los competidores, [5] aunque también se ha demostrado que las puntuaciones NPS varían sustancialmente entre industrias. [6] NPS ha sido ampliamente adoptado por compañías Fortune 500 y otras organizaciones. [7] [2] Los defensores del enfoque Net Promoter afirman que la puntuación se puede utilizar para motivar a una organización a centrarse más en mejorar los productos y servicios. [8] : 199–200 A partir de 2020, dos tercios de las empresas Fortune 1000 utilizan versiones del NPS. [9]
Orígenes
Los orígenes de NPS como instrumento patentado se remontan a 2001, momento en el que Reichwald y Satamatrix se basaron en sus anteriores esfuerzos de investigación de mercado en curso para destilar y promover un solo elemento de la encuesta que fuera fácil de administrar a un gran número de encuestados, así como para que las partes interesadas lo utilicen e interpreten. Los primeros esfuerzos para promover el uso del NPS entre los clientes corporativos incluyen un artículo de 2002 de Harvard Business Review de Reichheld titulado The One Number You Need To Grow [1] .
Predecir la lealtad del cliente
El objetivo principal de la metodología Net Promoter Score es inferir la lealtad del cliente (como lo demuestra la recompra y la referencia) a un producto, servicio, marca o empresa sobre la base de las respuestas de los encuestados a un solo elemento de la encuesta. [8] : 49–51 [8] : 61–65 [8] : 77–81 [10] Para algunas industrias, en particular el software y los servicios de empresa a empresa basados en anualidades, se ha demostrado que los detractores tienden a permanecer en una empresa, mientras que los pasivos tienen más probabilidades de irse. [11]
Como representa las respuestas a un solo ítem de la encuesta, la validez y confiabilidad del puntaje NPS de cualquier corporación depende en última instancia de la recopilación de una gran cantidad de calificaciones de usuarios humanos individuales. Sin embargo, las encuestas de investigación de mercado generalmente se distribuyen por correo electrónico, y las tasas de respuesta a dichas encuestas han disminuido de manera constante en los últimos años. [12] [13] Frente a las críticas al Net Promoter Score, los defensores del enfoque Net Promoter afirman que la pregunta "recomendar" tiene un poder predictivo similar a otras métricas, pero que presenta una serie de beneficios prácticos para otras métricas más complejas. [2] Los defensores también argumentan que los análisis basados en datos de terceros son inferiores a los realizados por las empresas en sus propios conjuntos de clientes, y que los beneficios prácticos del enfoque (incluida una breve encuesta, un concepto simple de comunicar y corporaciones ' capacidad de seguimiento con los clientes) superan la posible inferioridad estadística con respecto a otras métricas. [14]
Crítica
Si bien el Net Promoter Score ha ganado popularidad entre los ejecutivos de negocios y se considera un instrumento ampliamente utilizado para medir la lealtad de los clientes en la práctica, también ha generado controversia en los círculos académicos y de investigación de mercado. [15] La crítica académica ha cuestionado si el NPS es un predictor confiable del crecimiento de la empresa. [16] Otros investigadores han observado que no hay evidencia empírica de que la pregunta "probabilidad de recomendar" sea un mejor predictor del crecimiento empresarial que otras preguntas sobre la lealtad del cliente (p. Ej., Satisfacción general, probabilidad de volver a comprar, etc.), y que la pregunta de "probabilidad de recomendar" no mide nada diferente de otras preguntas convencionales relacionadas con la lealtad. [17] Varios estudios han demostrado que hay poca diferencia estadística en la confiabilidad, validez o poder de discriminación entre el NPS y otras métricas. [18]
Ver también
Referencias
- ↑ a b Reichheld, Frederick F. (diciembre de 2003). "Un número que necesita para crecer" . Harvard Business Review . PMID 14712543 .
- ^ a b c Colvin, Geoff (18 de mayo de 2020). "La métrica simple que se está apoderando de las grandes empresas" . Fortuna . Consultado el 3 de junio de 2020 .
- ^ "Medir su puntaje de promotor neto Net" . Bain . Consultado el 13 de febrero de 2021 .
- ^ Burnham, Thomas A .; Jefferey A. Wong (2018). "Factores que influyen en la adopción exitosa de puntaje de promotor neto por una organización sin fines de lucro: un estudio de caso de los Boy Scouts of America" . Revista internacional sobre marketing público y sin fines de lucro .
- ^ Centros de llamadas para tontos, por Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345
- ^ "Net Promoter Score - La guía definitiva | Feedough" . Consultado el 13 de febrero de 2021 .
- ^ jennymkaplan, Jennifer Kaplan. "El inventor de las encuestas de satisfacción del cliente también está harto de ellos" . Bloomberg.com . Consultado el 5 de junio de 2016 .
- ^ a b c d Reichheld, Fred; Markey, Rob (2011). La última pregunta 2.0: cómo prosperan las empresas promotoras de la red en un mundo impulsado por el cliente . Boston, Mass .: Harvard Business Review Press. pag. 52 . ISBN 978-1-4221-7335-0.
- ^ "El simple métrica que es hacerse cargo de las grandes empresas" . Fortuna . Consultado el 6 de febrero de 2021 .
- ^ Markey, Rob; Reichheld, Fred. "La economía de la lealtad" . Información sobre la lealtad . Bain & Company, Inc . Consultado el 9 de agosto de 2015 .
- ^ "Maurice FitzGerald - Satmetrix" . Septiembre de 2015. Archivado desde el original el 18 de diciembre de 2015 . Consultado el 11 de diciembre de 2015 .
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enlaces externos
- Sitio oficial de The Ultimate Question 2.0