En marketing, la telefonía del centro de contacto es el sistema de comunicación y colaboración utilizado por las empresas para administrar grandes volúmenes de consultas entrantes o llamadas telefónicas salientes , lo que mantiene a su fuerza de trabajo o agentes productivos y en control para atender o adquirir clientes . Este sistema de comunicación empresarial es una extensión de la integración de telefonía informática (CTI).
Las interacciones entre las personas que llaman y los representantes de servicio al cliente están respaldadas por el sistema colectivo de computadoras, teléfonos e Internet . El cambio de CTI a la telefonía del centro de contacto está marcado por el gran cambio en el comportamiento del cliente en lo que respecta a la comunicación. Significa que los clientes ya no están confinados solo a la comunicación basada en voz, es decir, por teléfono para conectarse con sus departamentos de servicio al cliente. Además, están haciendo uso de correo electrónico , SMS , chat, redes sociales y otros canales de contacto virtual. Esta es también la razón del cambio en la nomenclatura de " centros de llamadas"a" centros de contacto ", siendo" contacto "un término más amplio que" llamada ". Respetando la tendencia, los propietarios de centros de contacto deben adoptar una comunicación unificada o un enfoque multicanal para permitir que los clientes se pongan en contacto con ellos a través de sus medios de comunicación preferidos, ya sea de voz o sin voz (datos). El sistema telefónico basado en la nube es un avance más en la dirección, ya que permite a los operadores acceder a todas las funciones y beneficios del centro de llamadastelefonía a través de la Web contra un modelo de suscripción asequible y flexible de pago por uso. Por lo tanto, la implementación de infraestructura interna para administrar redes telefónicas públicas conmutadas, almacenamiento, aplicaciones de comunicación y servidores de colaboración ya no es una obligación. Tampoco lo es la necesidad de invertir recursos para su actualización, reparación, mantenimiento y seguridad, ya que el proveedor de la nube sería responsable de lo mismo.
India , un destino popular de subcontratación de procesos comerciales de centros de llamadas , a menudo utiliza un sistema telefónico basado en la nube para reducir los gastos operativos y el tiempo de inactividad, y aumentar la conectividad.
Las empresas pueden confiar en los servicios de telefonía del centro de contacto para responder a las consultas de sus clientes por teléfono, correo electrónico, chat, fax, etc. Integrándolo con sus herramientas de gestión de relaciones con el cliente , los datos de contacto completos de los clientes y sus sesiones de interacción con diferentes representantes de servicio al cliente pueden se encuentra en un solo lugar. La combinación puede gestionar no solo las ventas y el marketing, sino también ofrecer un excelente servicio postventa al cliente o soporte técnico para permitir que los clientes obtengan el máximo provecho de sus productos o servicios. Por lo tanto, se está volviendo fundamental para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, y la mayoría de los servicios de centros de llamadas en la India se están refugiando de él.
Los profesionales pueden utilizar todo el servicio de telefonía del centro de contacto a través de un navegador. Por lo tanto, las empresas pueden aprovechar el concepto de BYOD (traiga su propio dispositivo) y la movilidad y brindar un buen servicio a sus clientes mediante el uso de aplicaciones móviles. Según los analistas de mercado, BYOD [1] aumenta la satisfacción entre la fuerza laboral y, por lo tanto, también su productividad individual y colectiva. El programa BYOD reduce significativamente el TCO ( costo total de propiedad ), ya que los profesionales prefieren trabajar con sus propios dispositivos en lugar de utilizar dispositivos proporcionados por la empresa. Luego, tienden a ser más cuidadosos con dichos dispositivos e incluso pueden desembolsar dinero para actualizarlos cuando sea necesario.