La Excelencia en Servicio al Cliente , (anteriormente la " Marca de la Carta ") es una acreditación para organizaciones, destinada a indicar una validación independiente de logros.
El Charter Mark fue un premio que demuestra el logro del estándar nacional de excelencia en el servicio al cliente en las organizaciones del sector público del Reino Unido . Introducido en 1991, fue reemplazado en 2008 por el estándar de excelencia en el servicio al cliente, y las últimas marcas de Charter emitidas expiraban en 2011. El Charter Mark fue una de las consecuencias de una iniciativa política, el Citizen's Charter , del primer ministro John Major en 1991. para mejorar el servicio al cliente y el desempeño en el sector público.
En 2005, se revisó el sistema y se recomendó que se reemplazara. En consecuencia, se lanzó el estándar de excelencia en el servicio al cliente y se inició una transferencia por fases. Las solicitudes de marcas de la Carta se cerraron oficialmente el 30 de junio de 2008, y la fecha de validez final oficial pasó a ser el 30 de junio de 2011. [1]
El ámbito de las organizaciones del sector público incluye departamentos de los ayuntamientos, organizaciones voluntarias que tienen más del 10% de financiación pública y también subcontratistas privados con contratos públicos. También incluye a los operadores de transporte público y los servicios de gas, electricidad y agua. Varios esquemas de autobuses Park and Ride obtuvieron marcas de Charter, que muestran la marca en sus autobuses . [2]
El primer consejo del Reino Unido en obtener el premio a la excelencia en el servicio al cliente corporativo fue el consejo del distrito de Fenland , Cambridgeshire. [ cita requerida ]
El Estándar de Excelencia en el Servicio al Cliente se compone de 5 criterios con 57 elementos en total. La evaluación se lleva a cabo mediante una revisión de escritorio por parte de un asesor autorizado, seguida de una visita in situ que dura uno, dos o tres días (a veces más), según el tamaño del departamento u organización que se evalúa. Además de ver la documentación física y realizar observaciones, el asesor habla con los clientes, el personal y los socios para revisar las actitudes y prácticas laborales de la empresa junto con los detalles de sus iniciativas y desempeño centrados en el cliente.