La pérdida de clientes , también conocida como abandono de clientes , rotación de clientes o deserción de clientes , es la pérdida de clientes o clientes.
Los bancos , las compañías de servicios telefónicos, los proveedores de servicios de Internet , las compañías de televisión de paga , las compañías de seguros y los servicios de monitoreo de alarmas, a menudo usan el análisis de deserción de clientes y las tasas de deserción de clientes como una de sus métricas comerciales clave (junto con el flujo de caja , EBITDA , etc.) porque el costo de retener a un cliente existente es mucho menor que adquirir uno nuevo . [1] Las empresas de estos sectores suelen tener atención al clientesucursales que intentan recuperar clientes desertores, porque los clientes recuperados a largo plazo pueden valer mucho más para una empresa que los clientes recién contratados.
Las empresas suelen hacer una distinción entre abandono voluntario y abandono involuntario . La rotación voluntaria ocurre debido a la decisión del cliente de cambiar a otra compañía o proveedor de servicios, la rotación involuntaria ocurre debido a circunstancias como la reubicación de un cliente en un centro de atención a largo plazo, la muerte o la reubicación en un lugar distante. En la mayoría de las aplicaciones, las razones involuntarias de abandono se excluyen de los modelos analíticos. Los analistas tienden a concentrarse en la rotación voluntaria, ya que generalmente ocurre debido a factores de la relación empresa-cliente que controlan las empresas, como la forma en que se manejan las interacciones de facturación o la forma en que se brinda la ayuda posventa.
Cuando las empresas miden la rotación de sus clientes, normalmente hacen la distinción entre la deserción bruta y la deserción neta . La deserción bruta es la pérdida de clientes existentes y sus ingresos recurrentes asociados por bienes o servicios contratados durante un período en particular. La deserción neta es la deserción bruta más la adición o contratación de clientes similares en la ubicación original. Las instituciones financieras a menudo rastrean y miden la deserción usando un cálculo ponderado, llamado Ingresos Recurrentes Mensuales (o MRR , por sus siglas en inglés ). En la década de 2000, también hay una serie de programas de software de inteligencia comercial que pueden extraer bases de datos .de la información del cliente y analice los factores asociados con el desgaste del cliente, como la insatisfacción con el servicio o el soporte técnico, las disputas de facturación o un desacuerdo sobre las políticas de la empresa. El software de análisis predictivo más sofisticado utiliza modelos de predicción de abandono que predicen el abandono de clientes al evaluar su propensión al riesgo de abandono. Dado que estos modelos generan una pequeña lista priorizada de desertores potenciales, son efectivos para enfocar los programas de marketing de retención de clientes en el subconjunto de la base de clientes que es más vulnerable a la rotación.
Los servicios financieros , como la banca y los seguros, utilizan aplicaciones de análisis predictivo para modelar la rotación, porque la retención de clientes es una parte esencial de la mayoría de los modelos de negocios de los servicios financieros . Otros sectores también han descubierto el poder del análisis predictivo, incluidos los operadores minoristas , de telecomunicaciones y de televisión de pago. Uno de los principales objetivos de modelar la rotación de clientes es determinar los factores causales, de modo que la empresa pueda tratar de evitar que ocurra la deserción en el futuro. Algunas empresas quieren evitar que sus buenos clientes se deterioren (p. ej., se atrasen en los pagos) y se conviertan en clientes menos rentables, por lo que introdujeron la noción defuga parcial de clientes .