El Financial Ombudsman Service es un defensor del pueblo en el Reino Unido . Fue establecido en 2000, y recibió poderes estatutarios en 2001 por la Ley de Mercados y Servicios Financieros de 2000 , para ayudar a resolver disputas entre consumidores y empresas con sede en el Reino Unido que brindan servicios financieros , tales como bancos, sociedades de crédito hipotecario, compañías de seguros, firmas de inversión, servicios financieros. asesores y sociedades financieras. [2] [3] [4]
Formación | Operacional: abril de 2000 Base estatutaria: 18 de junio de 2001 [1] |
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Tipo | Defensor del Pueblo |
Sede | Londres |
Localización |
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Defensor del Pueblo Jefe | Caroline Wayman |
Sitio web | www |
Descripción general
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero puede atender las quejas de los consumidores sobre la mayoría de los asuntos financieros, incluidos, por ejemplo: banca, seguros, hipotecas, pensiones, ahorros e inversiones, tarjetas de crédito y tarjetas de tiendas, préstamos y crédito, compra a plazos y casas de empeño, asesoramiento financiero, acciones. , acciones, fideicomisos unitarios y bonos.
Desde noviembre de 2009, los operadores de transferencia de dinero también quedaron bajo el mandato del Defensor del Pueblo.
Antes de que el ombudsman pueda intervenir, el consumidor debe primero darle a la empresa en la que no está satisfecho la oportunidad de investigar la queja en sí, antes de que el servicio del ombudsman pueda tomar una decisión sobre la disputa. La empresa tiene un máximo de 8 semanas para resolver la queja. Si no lo resuelve en 8 semanas o el consumidor no está satisfecho con la respuesta, puede remitir la queja al servicio del ombudsman. [5]
El defensor del pueblo tiene la autoridad para solicitar o exigir a una empresa que ofrezca una compensación financiera, corrija el expediente crediticio de un consumidor u ofrezca una disculpa, como medio de resolución de disputas. [6]
Procesos
El ombudsman toma decisiones sobre la base de lo que cree que es justo y razonable en las circunstancias particulares de cada caso. Al tomar decisiones sobre denuncias individuales, la ley [7] [8] exige que el ombudsman tenga en cuenta: las leyes y reglamentos pertinentes; reglas, guías y estándares del regulador; códigos de práctica; y (cuando corresponda) lo que él / ella considere que ha sido una buena práctica de la industria en el momento relevante. [9]
Fondos
El Financial Ombudsman Service está financiado por el sector de servicios financieros del Reino Unido a través de una combinación de impuestos legales y tarifas de casos. [10] [11] Estos son pagados por empresas financieras que están reguladas por la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) o autorizadas por la Oficina de Comercio Justo (OFT) y están automáticamente cubiertas por la ley por el servicio del ombudsman. El pago de estos gravámenes y tasas legales no es opcional y se pagan independientemente de que el Servicio de Defensoría Financiera confirme o no una reclamación. El servicio es gratuito para los consumidores. Entre 2006 y 2009, el servicio de ombudsman hizo uso de los servicios de tramitación de casos proporcionados por Deloitte LLP, para manejar los crecientes volúmenes de trabajo generados por las quejas de seguros de protección de pagos .
Imparcialidad
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero publica la proporción de quejas que sostiene a favor de los consumidores. En todas las quejas en 2013/2014, el defensor del pueblo encontró un 58% a favor de los consumidores. [12]
El ombudsman fue creado por el parlamento para ser un organismo imparcial e independiente, aunque sus decisiones pueden ser criticadas por el bando perdedor. [13] [14] [15] [16] [17] [18]
Los comentaristas independientes reconocen que el servicio de ombudsman es un valioso servicio gratuito para los consumidores, aunque aquellos que sienten que han "perdido" una queja pueden, comprensiblemente, sentirse decepcionados y desear cuestionar la imparcialidad del ombudsman. [19] [20] Algunos consumidores han cuestionado la cantidad de compensación otorgada por el ombudsman [21] mientras que muchas empresas esperan que el ombudsman aplique el límite de compensación de forma rígida y presionaron contra el aumento (en enero de 2012) de £ 100.000 a £ 150.000 en la compensación máxima que el defensor del pueblo puede pedirle a una empresa que pague. [ cita requerida ]
Se han creado varios sitios web para quejarse de la parcialidad del Defensor del Pueblo Financiero, generalmente por personas que no están de acuerdo con determinadas decisiones del Defensor del Pueblo. [22] [23]
Desempeño en la tramitación de quejas de empresas financieras individuales
Desde septiembre de 2009, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero ha estado publicando datos de quejas en su sitio web cada seis meses sobre empresas individuales nombradas. Los datos proporcionados se refieren a empresas que tienen 30 o más casos nuevos, o 30 o más casos resueltos, en cada período de seis meses. Los datos muestran el número de nuevas quejas y la proporción de quejas confirmadas a favor de los consumidores.
Los datos de las denuncias muestran que: [24]
- poco menos de 200 empresas (de las más de 100.000 cubiertas por el servicio de ombudsman) generan en conjunto alrededor del 90% de la carga de trabajo de quejas,
- el número de quejas relacionadas con cada negocio individual varía de 30 a más de 45,000,
- la proporción de casos confirmados a favor del consumidor varía sustancialmente de una empresa a otra, entre el 3% y el 100%.
Niveles de presupuesto y personal
Todo el personal del defensor del pueblo en 2007 (incluido un número considerable de personal auxiliar) fue de 960. Se las arreglaron para manejar 627.814 consultas iniciales y cerrar 111.673 casos que habían sido enviados para su adjudicación. La BBC informó en septiembre de 2007 que el defensor del pueblo planeaba reducir el personal a 600, lo que refleja la disminución de las quejas sobre dotaciones hipotecarias. [25] En diciembre de 2009, el personal del defensor del pueblo había aumentado a más de 1.000, lo que refleja un aumento sustancial de la carga de trabajo de 200.000 casos. Actualmente hay 4.500 personas trabajando en el defensor del pueblo, lo que refleja un volumen de trabajo sustancialmente mayor de más de medio millón de casos el año pasado (2014/2015).
Los niveles de personal en el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero fluctúan, al igual que el presupuesto de un año a otro, para coincidir con el volumen de disputas que está tratando. La cantidad de personal requerido, y las previsiones de los volúmenes de quejas y la carga de trabajo, se consultan públicamente cada año en el plan corporativo y el presupuesto del ombudsman. [26] [27]
Situación de las decisiones del Defensor del Pueblo
Alrededor del 90% de las disputas que resuelve el Defensor del Pueblo Financiero se resuelven en etapas informales anteriores, sin la intervención de un defensor del pueblo. La decisión de un defensor del pueblo es la etapa final del proceso del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. [28] Si el consumidor con la queja acepta una decisión final, es vinculante para ambas partes y exigible en los tribunales. [29] [30]
Pero si el consumidor opta por no aceptar la decisión de un defensor del pueblo, sus derechos legales no se ven afectados y, en su lugar, puede llevar el asunto a los tribunales, sujeto a los requisitos establecidos por los tribunales. Sin embargo, los comentaristas independientes generalmente recomiendan que los consumidores utilicen el servicio del defensor del pueblo en lugar de los tribunales [31] [32] [33], ya que el resultado de los casos judiciales puede ser inesperado, decepcionante y costoso. [34]
Sin embargo, ha habido revisiones judiciales contra el ombudsman, interpuestas por empresas de servicios financieros que deben aceptar las decisiones del ombudsman que son vinculantes por ley. Por ejemplo, en enero de 2011, la Asociación de Banqueros Británicos , en nombre de varios bancos importantes, presentó una revisión judicial contra el ombudsman y la FSA sobre el enfoque de la tramitación de las quejas de PPI. El Tribunal Superior rechazó la impugnación de los bancos y respaldó el enfoque adoptado por el defensor del pueblo y la FSA. [35] La dificultad para obtener una revisión judicial es que la Ley de Mercados y Servicios Financieros de 2000 [36], que dio lugar al establecimiento del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, exige que el Defensor del Pueblo tome decisiones "por referencia a lo que, en opinión del Defensor del Pueblo, justo y razonable en todas las circunstancias del caso ". [37]
En una revisión judicial de la decisión de un defensor del pueblo presentada por un asesor financiero independiente (IFA), el juez aclaró además que el defensor del pueblo es "libre de dictar un laudo diferente al que dictaría un tribunal que aplica la ley". [38] Esto significa que un litigante tiene que superar el altísimo obstáculo de demostrar que la totalidad de la decisión del ombudsman fue tan injusta que ninguna persona recta habría tomado una decisión similar. Esto se conoce como el principio de irracionalidad de Wednesbury, que se aplica a cualquier solicitud de revisión judicial que se presente debido a la irracionalidad de la decisión.
Responsabilidad
La junta del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero [39] es nombrada por la Autoridad de Conducta Financiera y el nombramiento del presidente es aprobado por HM Treasury. El papel de la junta incluye proteger la independencia del defensor del pueblo, de la influencia indebida de la industria de servicios financieros y los organismos comerciales, los reguladores, los grupos de consumidores y el gobierno. Los miembros de la junta son no ejecutivos, no tienen participación en quejas individuales.
Se le puede pedir al defensor del pueblo que comparezca ante el Comité Selecto del Tesoro Parlamentario, al que puede contactar el MP del consumidor.
En noviembre de 2011, el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero quedó cubierto por la Ley de Libertad de Información. El sitio web del Defensor del Pueblo tiene una página de información sobre este tema
Las encuestas de satisfacción del consumidor, y las encuestas de las empresas cubiertas por el ombudsman, son realizadas por el Financial Ombudsman Service de forma continua. Los resultados se publican anualmente en la revisión anual del Defensor del Pueblo. [40] [41]
Los clientes del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, tanto consumidores como empresas, pueden solicitar una reparación al Asesor Independiente [42] si no están satisfechos con el nivel de servicio que han recibido. [43]
El Asesor Independiente es designado por la junta del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. El titular actual del cargo es Gillian Guy, anteriormente directora ejecutiva de Asesoramiento Ciudadano para Inglaterra y Gales, cuyo nombramiento fue anunciado por el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero el 26 de agosto de 2020 para entrar en vigor a partir de octubre de 2020. [44]
El Asesor Independiente informa formalmente a la junta del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero, que publica un informe completo cada año como parte de la revisión anual del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. [45] [46] [47] [48] [49] [50]
Reseñas trienales
La junta no ejecutiva del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero encarga revisiones externas del servicio cada tres años. [ cita requerida ]
Defensores del pueblo principales
- Walter Merricks , 2000–2009
- Natalie Ceeney , 2010-2013
- Caroline Wayman, 2014 al presente
Crítica
- Los empleados han dejado críticas abrumadoramente negativas en Glassdoor (con una calificación promedio de 1.9 sobre 5), culpando de la disminución de la calidad a los cambios recientes en la forma en que está estructurada la organización. [51] [52]
- Puntualidad: en los años transcurridos desde que se creó el servicio de ombudsman, algunos consumidores, empresas y comentaristas han sugerido que el ombudsman tarda demasiado en examinar algunas quejas. En años anteriores, el Defensor del Pueblo ha visto que las quejas sobre algunos asuntos financieros de actualidad demoran más en resolverse que otros (en particular, las dotaciones hipotecarias y el seguro de protección de pagos (PPI) debido al gran volumen de quejas recibidas por el servicio. [53] El Defensor del Pueblo publicó La revisión anual (2012/2013) mostró que el 58% de todas las disputas se resolvieron en seis meses, y el 43% de los casos no relacionados con PPI en tres meses. [54]
- Cuestiones sobre su imparcialidad [55] debido a la forma en que son financiados por los servicios financieros, y que muchos empleados han trabajado para firmas de servicios financieros, principalmente como abogados que constituyen el 38% de sus hermanos. [56] [57] Aunque el servicio de ombudsman actualmente atiende más del 49% de las quejas a favor del consumidor, ha habido quejas de que las adjudicaciones son inadecuadas. [58]
- Dado que la decisión de un defensor del pueblo es la etapa final del proceso del servicio, los consumidores que no estén contentos deberán presentar su queja ante el tribunal. [59] (Sin embargo, no se ha sugerido ninguna alternativa).
- Falta de detención prolongada de quince años: No existe una regla de interrupción prolongada de quince años en las reglas de manejo de quejas establecidas en la Ley de Mercados y Servicios Financieros. En su declaración de política publicada en enero de 2003, y después de revisiones posteriores, la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) estableció por qué no hay un período de limitación de quince años en las reglas de manejo de quejas, indicando: "No consideramos que esté en el intereses de los consumidores para descartar la posibilidad de que las quejas se tramiten fuera del período de 15 años que se aplicaría a los casos judiciales. Tampoco lo consideramos necesario para evitar dificultades a las empresas ".
- Los despachos que se muestran en el Canal 4 fueron encubiertos en el FOS y descubrieron una serie de problemas. Estos incluyeron personal subalterno que dijo que buscaron en Google casos para obtener respuestas, nunca les dijeron a los prestamistas que cancelaran las deudas y el mal manejo general de los casos. Los parlamentarios pidieron una investigación nacional sobre su trabajo. [60]
Red internacional de esquemas de defensores del pueblo de servicios financieros
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero del Reino Unido es miembro de la Red Internacional de Esquemas del Defensor del Pueblo de Servicios Financieros , una asociación global cuyos miembros operan como mecanismos extrajudiciales de resolución de disputas en el sector financiero.
Otros miembros incluyen:
- Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (Australia)
- Defensor del Pueblo para Inversiones y Servicios Bancarios (Canadá)
- Oficina del Defensor del Pueblo de Servicios Financieros de Irlanda
- Defensor del Pueblo de los Servicios Bancarios (Sudáfrica)
Se puede encontrar una lista de todos los miembros en el sitio web de la Red Internacional .
Ver también
- cargos bancarios
Referencias
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- Página web oficial