La venta guiada es un proceso que ayuda a los compradores potenciales de productos o servicios a elegir el producto que mejor satisfaga sus necesidades y, con suerte, guía al comprador a comprar. También ayuda a los proveedores de productos (por ejemplo, marcas, minoristas) a guiar activamente a sus clientes hacia una decisión de compra y, por lo tanto, aumenta su tasa de conversión.
La venta guiada simplifica y automatiza el mantenimiento y la implementación de todo el conocimiento que se requiere para analizar las necesidades del cliente, definir la solución y generar una propuesta para satisfacer esas necesidades. Se proporciona al cliente una definición funcional de la solución, completada con los aspectos comerciales de la propuesta, como precios, márgenes, textos, ilustraciones y diseños. Además, se genera la especificación técnica de la solución (como listas de materiales y rutas) para la fabricación y distribución.
Proceso y práctica
La venta guiada se pone en práctica con un sistema de información que apoya la gestión centralizada y el mantenimiento del conocimiento; Además, el sistema respalda el uso de este conocimiento por parte de servicios web como asesores de productos en línea, clientes, distribuidores y representantes de ventas. Dicho conocimiento se almacena en modelos de conocimiento semántico; se interactúa con estos modelos mediante cuestionarios y explicaciones / opciones de retroalimentación a las recomendaciones de productos. El conocimiento almacenado está relacionado con aspectos funcionales, comerciales y técnicos de las necesidades del cliente y las posibles soluciones. Las funciones específicas de la propuesta de venta guiada son sistemas de recomendación, asesores de productos, configuración de productos, cálculos técnicos, cálculos comerciales y generación de documentos.
Las soluciones de venta guiada se aplican en los siguientes casos de uso:
- Sitios web de tiendas online, sitios web de fabricantes de productos y proveedores de servicios. Las soluciones de venta guiada se utilizan para analizar los requisitos de los usuarios y generar recomendaciones de compra para asegurarse de que los compradores en línea encuentren el producto que mejor se adapte a sus necesidades.
- Aplicaciones de kiosco, soluciones de centro de llamadas y dispositivos en tienda en tiendas comerciales especializadas. El objetivo es ayudar al comprador potencial y / o al representante de ventas o agente de servicio a guiar de manera eficiente a través del proceso de selección y compra del producto.
La venta guiada no aborda los problemas de decisión internos, privados, fuera de línea o entre bastidores que los compradores deben abordar antes de estar listos para tomar una decisión de solución.
Objetivo y enfoque
El objetivo de las soluciones de venta guiada es reunir las necesidades del comprador potencial y los productos o servicios que satisfacen sus necesidades para facilitar las decisiones de compra. El sistema de venta guiada hace preguntas y ofrece opciones de respuesta que ayudan al comprador en línea a conocer y definir sus necesidades, incluso para soluciones complejas y técnicas. Al mismo tiempo, el proveedor comprende paso a paso las necesidades refinadas del cliente. Los sistemas de venta guiada aumentan la experiencia de compra y la usabilidad del sitio web, ya que generalmente ofrecen un mejor acceso a la variedad de productos que los sistemas de filtrado o la búsqueda de texto libre.
Proceso de venta guiado
Los sistemas de venta guiada ponen en práctica el siguiente proceso de venta guiada para asesorar, convencer y vender (en función de la dinámica de necesidad / solución-colocación):
- Comprender las necesidades del cliente : se pregunta al cliente potencial sobre sus necesidades de compra. Se explican las características del producto que son relevantes para una decisión de compra. Dado que el sistema de venta guiada explica los atributos del producto y los casos de uso, los compradores pueden expresar sus necesidades, perfeccionar las necesidades existentes y descubrir nuevas necesidades. Ayudar al cliente a comprender sus necesidades y luego comprender realmente los atributos importantes para él es clave para calcular las recomendaciones de productos que se ajustan a los requisitos del cliente.
- Analizar las necesidades del cliente : los consumidores normalmente pueden expresar deseos de compra, pero no especificaciones técnicas: un consumidor sabe cómo quiere usar el producto, pero no qué requisitos técnicos exactos se necesitan. Por lo tanto, un sistema de venta guiada debe poder traducir los deseos de compra expresados en el lenguaje del consumidor (por ejemplo, "Necesito un cuaderno de negocios") o atributos concretos, pero no técnicos del producto ("un procesador rápido") en las especificaciones técnicas del producto (por ejemplo, un determinado tipo de procesador, tamaño del disco duro, sistema operativo, tamaño de RAM).
- Recomendar productos : Las especificaciones técnicas del producto deducidas de las necesidades del cliente deben coincidir en las hojas de datos de los productos disponibles. Para calcular recomendaciones de productos valiosas, no es suficiente filtrar los productos que solo cumplen con los requisitos expresados por el usuario. Sin embargo, todos los atributos relevantes del producto deben evaluarse y compararse con los requisitos del usuario. Los atributos del producto que siempre son beneficiosos (por ejemplo, una mayor duración de la batería) deben tratarse en consecuencia. Si ningún producto cumple con todos los requisitos, el sistema de venta guiada necesita calcular alternativas que se acerquen a los requisitos reales.
- Proporcionar argumentos de compra y convencer al cliente : El objetivo del sistema de venta guiada es asesorar objetivamente al comprador potencial, generar confianza en las recomendaciones de productos y los productos ofrecidos y así convertir a los prospectos en compradores. Por lo tanto, cada recomendación de producto debe explicarse mediante un motor de razonamiento y deben mostrarse las ventajas / desventajas de cada recomendación.
Venta guiada en ventas B2B
Tradicionalmente, el concepto de venta guiada se utiliza en un contexto de comercio electrónico . En un modelo clásico de ventas B2C o de comercio electrónico, sin contacto, el papel de la venta guiada gira en torno a ayudar a los clientes a elegir el producto / servicio que mejor se adapte a sus necesidades. En 2020, se aplicaron principios de venta guiada al proceso de ventas B2B. El cambio fue predicho y analizado por muchas agencias de investigación, incluidas Gartner, Forrester y TOPO. [1]
Múltiples informes de investigación [2] [3] concluyen que la venta guiada se está expandiendo a las prácticas de ventas B2B para abordar los cambios drásticos que la pandemia de COVID-19 ha traído al proceso de ventas.
En un modelo de ventas que involucra a los vendedores que trabajan con los clientes, la venta guiada dinámica se usa como una solución centrada en el vendedor que brinda sugerencias de los siguientes pasos para que los vendedores las tomen en cualquier momento. [4] Los informes también describen las nuevas realidades del mercado que han cambiado el comportamiento de los compradores y han obligado a los equipos de ventas a implementar ventas guiadas por algoritmos. [5]
Desde principios de 2020, el término venta guiada también se refiere a la tecnología aplicada en las ventas B2B, [6] con varias capacidades clave:
- Proporcionar orientación paso a paso a los representantes de ventas mediante notificaciones y alertas contextualizadas. Estas alertas brindan sugerencias específicas sobre los pasos que deben tomar los representantes de ventas para seguir un proceso, un libro de jugadas o una estrategia establecidos en cada acuerdo de ventas o comunicación con el cliente.
- Brindar visibilidad a la canalización de ventas, los acuerdos de ventas y la actividad del equipo de ventas mediante la recopilación automática de datos y su análisis con IA.
- Brindar instrumentos de operaciones de ventas para controlar los ciclos de ventas, implementar y automatizar los libros de jugadas y realizar cambios en el proceso de ventas.
- Mostrar qué acuerdos de venta corren el riesgo de no ganarse y priorizar las tareas que tendrán un impacto en el cierre del acuerdo según el análisis de IA.
El software de venta guiada se basa en IA que captura datos comerciales y relacionados con las ventas de múltiples canales de comunicación y utiliza el aprendizaje automático para analizarlos y encontrar correlaciones entre las acciones y el éxito. Luego crea sugerencias contextualizadas basadas en los patrones y correlaciones encontrados. Debido a que cada interacción comprador-vendedor es diferente, la venta guiada es dinámica y adaptable a casos de uso, industrias, mercados, etc. únicos [7]
Para implementar la venta guiada en B2B, las organizaciones de ventas deben adoptar soluciones tecnológicas basadas en IA. Algunas de las empresas que ofrecen dicha tecnología incluyen: Revenue Grid, Clari, Aviso, RingDNA, etc.
Tecnología requerida
Las soluciones de venta guiada son sistemas de software. El software de venta guiada permite simular un diálogo para conocer las necesidades del comprador. A continuación, una tecnología adecuada mapea las necesidades en los detalles técnicos del producto y hace coincidir el perfil del comprador con los productos disponibles. Los sistemas de venta guiada son una especie de sistemas de recomendación . Además del filtrado colaborativo que calcula recomendaciones basadas en datos históricos (p. Ej., Datos de uso del sitio web como "los usuarios que vieron este producto también vieron estos otros productos"), los sistemas de venta guiada analizan la entrada del usuario individual para calcular las recomendaciones que mejor satisfacen sus necesidades personales . Por lo tanto, los sistemas de venta guiada requieren información sobre el producto (hojas de datos). El objetivo de este enfoque es calcular recomendaciones objetivas que se basan en las necesidades del usuario individual.
Límites
Los sistemas de venta guiada se diferencian de los sistemas de recomendación en la forma en que los recomendadores estadísticos calculan las recomendaciones en función de los datos de uso en lugar de la entrada real del usuario en un cuestionario. La ventaja de la venta guiada a los sistemas de recomendación es una propuesta de producto calculada objetivamente y un asesoramiento de producto basado en las necesidades que generalmente tiene una calidad superior a los productos sugeridos por los sistemas de recomendación. El inconveniente es que los sistemas de venta guiada necesitan conocimientos específicos de dominio sobre la categoría de producto, mientras que los sistemas de recomendación (al menos el filtrado colaborativo ) pueden funcionar en todas las categorías de productos de, por ejemplo, un sitio web.
Ver también
Referencias
- ^ "Principales tecnologías de ventas de CRM para las nuevas realidades de la venta en el mundo COVID-19" . Gartner . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
- ^ "Now Tech: automatización de habilitación de ventas, segundo trimestre de 2020" . www.forrester.com . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
- ^ "TOPO," Resumen ejecutivo de la Guía de mercado de habilitación de ventas 2020 " " . resources.topohq.com . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
- ^ "Desbloquear la confianza del cliente" . Gartner . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
- ^ "Formulario de registro de IBM" . IBM . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
- ^ Voskresensky, Vlad. "Puesto del consejo: vencer la incertidumbre de las ventas con la venta guiada" . Forbes . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
- ^ "Informe de estado de ventas de Salesforce" . Salesforce.com . Consultado el 3 de diciembre de 2020 .
Fuentes
- J. Lester, K. Branting, B. Mott: Agentes conversacionales , Manual práctico de informática en Internet, 2004, S. 3ff
- Sridhar Seshadri, Dana Popescu: Inventory and Ecommerce [ enlace muerto permanente ] , Departamento de Ciencias de la Información, Operaciones y Gestión, Escuela de Negocios Leonard Stern, Universidad de Nueva York, Nueva York, NY 10012