El software de mesa de ayuda se refiere a un programa informático que permite a los operadores de atención al cliente realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y ocuparse de otros problemas relacionados con la atención al cliente. Es lo que hace que el servicio de atención al cliente sea eficiente y emprendedor. [1]
Generalmente, el software de mesa de ayuda es parte de una categoría general llamada mesa de servicio, que incluye la gestión de activos y la gestión de servicios de TI . A menudo, los dos términos se usan indistintamente. Sin embargo, el software de la mesa de ayuda se refiere específicamente al sistema que atiende las consultas de los clientes.
Historia
La historia del software de mesa de ayuda se remonta al siglo XX, cuando las empresas dependían principalmente de la interacción cara a cara para resolver los problemas de los clientes. Los clientes tenían que visitar la tienda u oficina de una empresa con el producto para resolver sus problemas. [2]
Con la invención del teléfono en 1876 y la centralita telefónica en la década de 1890, la mesa de ayuda asumió un enfoque mejor. Los clientes pudieron comunicarse con su empresa y expresar su problema a través del sistema telefónico. [2] Durante la era del siglo XX, las empresas utilizaron principalmente equipos como máquinas de dictado, máquinas de escribir y terminales tontas con acceso a una computadora central , para abordar los problemas de los clientes. El primer uso de las computadoras para el servicio al cliente se realizó mediante el uso de software de mainframe. Los clientes enviarían formularios en papel o comunicarían su problema por teléfono a los agentes de servicio al cliente que buscarían vías para manejar los problemas. [2]
En la década de 1960, las empresas comenzaron a establecer centros de llamadas y también a capacitar al personal para recibir y atender las consultas de los clientes de manera organizada y eficiente. Esta fue la era de la respuesta de voz interactiva (IVR) que se convirtió en un gran impulso para el sistema de servicio al cliente telefónico. [2] Más adelante, las computadoras de escritorio y el correo electrónico mejoraron significativamente los sistemas de mesa de ayuda. Los clientes podían comunicar sus problemas por correo electrónico, sin pasar por formularios en papel. Los agentes de la mesa de ayuda también pueden proporcionar actualizaciones de estado y resoluciones por correo electrónico. [2]
Mientras tanto, la introducción real de los sistemas de mesa de ayuda comenzó en 1980 cuando Internet se puso oficialmente a disposición para el uso público. Muchas empresas comenzaron a subcontratar su departamento de servicio al cliente . Esto llevó al uso masivo del correo electrónico y los sistemas de chat en vivo en la década de 1990. Este nuevo desarrollo permitió a varias empresas estadounidenses subcontratar su mesa de ayuda a países de bajo costo como India y Filipinas . [2]
En cualquier caso, la verdadera invención del software de mesa de ayuda se produjo en la década de 2000, cuando las empresas comenzaron a utilizar diversos tipos de paquetes de software para abordar los problemas de atención al cliente. Esto llevó a la producción masiva de diferentes tipos de programas de software de mesa de ayuda en Internet y en todo el mundo. [2] En los últimos tiempos, Internet y los sistemas en red hacen que el software de mesa de ayuda sea más interactivo y participativo para los clientes y los agentes. El cliente ahora puede enviar y rastrear sus problemas más fácilmente. [2]
Los sistemas de software de servicio al cliente y mesa de ayuda se han vuelto cada vez más populares en los últimos tiempos. Según un informe reciente, hay un aumento masivo en las ventas de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que incluye software de mesa de ayuda en todo el mundo. [3]
Caracteristicas basicas
El software de mesa de ayuda automatiza los servicios al cliente de diversas formas. Por lo general, consta de al menos tres partes. Estos incluyen Gestión de tickets, Automation Suite e Informes / Optimización. [4]
El software de la mesa de ayuda tiene un punto de contacto para que los clientes envíen sus consultas y un sistema de tickets que rastrea y organiza los problemas para una resolución más rápida. También puede tener una función que agrega y organiza consultas y respuestas en una base de conocimientos, como preguntas frecuentes o artículos de guía. Puede acomodar múltiples puntos de contacto; un tablero de trabajo; y sección de análisis. También puede tener una función que permite a los agentes escalar los problemas a un nivel superior.
Las aplicaciones de mesa de ayuda más avanzadas cuentan con chat en línea , información y análisis, procesos automatizados, múltiples canales de contacto, herramientas de informes, herramientas de colaboración y una función de CRM.
Beneficios
Los siguientes beneficios suelen estar asociados con el software de la mesa de ayuda:
- Cualquier empresa que utilice el correo web para soporte tiende a resolver los problemas de soporte al cliente más rápidamente y ve un aumento en la productividad del soporte cuando cambia al software de la mesa de ayuda. [5] [6]
- El software de mesa de ayuda automatiza tareas como: categorización y priorización de tickets, enrutamiento de tickets, alertas y notificaciones, gestión del estado de tickets, etc. Con la solución de mesa de ayuda adecuada, la carga de trabajo se reduce, ya que se pueden automatizar muchas tareas, como el seguimiento de problemas, la asignación y la gestión de tickets. [2]
- Algunos software de mesa de ayuda basados en la nube tienen funciones de seguridad integradas, como el cumplimiento de HIPAA para manejar información de atención médica de EE. UU. O el cumplimiento de GDPR para aceptar solicitudes de personas ubicadas en la Unión Europea. [7]
Desventajas
También existen algunas desventajas relacionadas con el software de la mesa de ayuda, principalmente:
- Muchas plataformas de software de mesa de ayuda tienen costos iniciales costosos, así como períodos de implementación que consumen mucho tiempo, lo que puede agotar significativamente los recursos de la empresa. Si bien la mayoría ofrece una opción de prueba, probar el software de manera efectiva es difícil y requiere mucho tiempo en una organización grande. También es difícil evaluar el software con un volumen completo de tickets y personal en un corto período de tiempo.
- Las mesas de ayuda en las instalaciones pueden tener costos asociados con el mantenimiento, las actualizaciones y el tiempo de inactividad programado de los servidores, que son asumidos por el cliente, no por el proveedor de software de la mesa de ayuda.
- Los servicios de asistencia basados en la nube pueden generar costos más altos durante períodos de tiempo más prolongados. [2] El software de mesa de ayuda basado en la nube puede dejar de estar parcial o totalmente disponible para los usuarios sin conexión a Internet. En consecuencia, las interrupciones inesperadas en la conexión a Internet pueden hacer que dichos servicios no estén disponibles temporalmente. [2]
Ver también
Referencias
- ^ Oliver, Haslam (4 de septiembre de 2015). "El mejor software de mesa de ayuda de 2015" . Pcmag . Consultado el 11 de enero de 2016 .
- ^ a b c d e f g h yo j k "Historia del software de mesa de ayuda: evolución y tendencias futuras" . Compare Camp . Consultado el 11 de enero de 2016 .
- ^ Gary, Hilson (23 de julio de 2015). "Canadá va a la zaga de Estados Unidos en la adopción de software de mesa de ayuda como el correo electrónico, las hojas de cálculo aún prevalecen" . IT World Canadá . Consultado el 11 de enero de 2016 .
- ^ Jammi, Nandini (27 de enero de 2015). "¿Qué es un Helpdesk? ¿Qué no es un Helpdesk?" . Kayako . Consultado el 16 de mayo de 2018 .
- ^ Suzanne, Kattau (4 de septiembre de 2014). "5 consejos: elija el software de mesa de ayuda adecuado para su pequeña o mediana empresa" . Pcmag . Consultado el 11 de enero de 2016 .
- ^ "Cómo encontrar el software de soporte técnico adecuado para acelerar su negocio" . Huffington Post . 2 de diciembre de 2015 . Consultado el 11 de enero de 2016 .
- ^ Chloe, Green (5 de noviembre de 2015). "Cómo elegir el software de mesa de ayuda adecuado: una guía paso a paso" . Era de la información . Consultado el 11 de enero de 2016 .