La ayuda en línea está orientada a temas, procedimientos o información de referencia proporcionada a través de software de computadora . Es una forma de asistencia al usuario . La mayor parte de la ayuda en línea está diseñada para brindar asistencia en el uso de una aplicación de software, web o sistema operativo, pero también se puede utilizar para presentar información sobre una amplia gama de temas. Cuando la ayuda en línea está vinculada al estado de la aplicación (lo que está haciendo el usuario), se denomina Ayuda sensible al contexto .
La ayuda en línea ha reemplazado en gran medida la atención al cliente en vivo. Antes de su disponibilidad, el soporte solo se podía dar a través de documentación impresa (limitada), correo (larga espera) o teléfono (caro).
Cuando los clientes resuelven sus propios problemas, a menudo pueden llegar a una solución por sí mismos, ahorrando tiempo y dinero para ellos y la empresa. Más empresas pueden permitirse este tipo de sistema de ayuda, lo que les permite competir con las grandes empresas de forma más eficaz.
La ayuda en línea se crea utilizando herramientas de creación de ayuda o sistemas de administración de contenido de componentes . Se entrega en una amplia variedad de formatos, algunos propietarios y otros de estándar abierto , que incluyen:
La ayuda en línea también se proporciona a través de sistemas de chat en vivo , a un paso de las llamadas telefónicas. Esto permite que la persona de apoyo lleve a cabo varias sesiones de apoyo simultáneamente, reduciendo así los costos. La transcripción está disponible de inmediato y se puede enviar al cliente inmediatamente después de que finalice la sesión.
La función de chat también reduce la intensa negatividad que puede dirigirse al personal de atención al cliente, lo que requiere que el cliente se calme y exprese sus pensamientos con mayor claridad.