La inseparabilidad se utiliza en marketing para describir una calidad clave de los servicios a diferencia de los bienes . La inseparabilidad es la característica que tiene un servicio que hace imposible divorciar la oferta o producción del servicio de su consumo. [1] Otras características clave de los servicios incluyen la perecibilidad , la intangibilidad y la variabilidad (o heterogeneidad).
Aunque la noción de inseparabilidad se ha vuelto sabia en la literatura de marketing y marketing de servicios durante las últimas décadas, [2] investigaciones más recientes han cuestionado la inseparabilidad como una característica distintiva de los servicios. [3] [4]
Por ejemplo, Lovelock y Gummesson (2004, p. 29) argumentan conceptualmente que "existe un gran grupo de servicios separables que no involucran al cliente directamente, con el resultado de que la producción y el consumo no necesitan ser simultáneos". [5]Ejemplos de tales servicios separados incluyen transporte de carga, limpieza en seco y mantenimiento de rutina en una amplia gama de equipos e instalaciones. Lovelock y Gummesson (2004) concluyen que solo una categoría de servicios (actos físicos en el cuerpo de los clientes, como el corte de pelo o el examen médico) es inseparable. En las otras tres categorías (es decir, actos físicos para los objetos de propiedad, actos no físicos para las mentes de los clientes y procesamiento de la información), el consumo puede separarse de la producción, si así se desea y diseñarse en el sistema. Por tanto, la inseparabilidad no resulta eficaz como característica distintiva de los servicios en general. [6]
En la primera investigación empírica, Keh y Pang (2010) definieron la separación de servicios como "ausencia de los clientes de la producción de servicios, lo que denota la separación espacial entre la producción y el consumo de servicios". [7] Demostraron que la separación de servicios aumenta la percepción de los clientes no solo sobre la conveniencia del acceso y la conveniencia de los beneficios, sino también sobre el riesgo de desempeño y el riesgo psicológico. Investigaciones posteriores han investigado las aplicaciones de la separación de servicios en una variedad de contextos, incluidos los servicios interactivos inteligentes, [8] telesalud [9] y educación superior (en línea). [10]