Mattersight Corporation , anteriormente conocida como eLoyalty, es una empresa que cotiza en bolsa que proporciona software de análisis de comportamiento empresarial basado en SaaS . [1] [2] [3] [4] [5] [6] Su software se centra en la interacción y el comportamiento cliente-empleado. [7] La empresa tiene su sede en Chicago, Illinois y fue fundada en 1994. [4] [8]
Mattersight fue fundada como la línea de servicio de Behavioral Analytics dentro de eLoyalty, una firma de servicios de tecnología y consultoría de centro de llamadas, por el presidente y director ejecutivo Kelly Conway en 2006. [9] [10] [11] En 2011, TeleTech adquirió la unidad Integrated Contact Solutions de eLealtad. La unidad de análisis de comportamiento se lanzó como Mattersight Corporation. [12] [13] En 2014, Mattersight fue reconocida por Customer Magazine como Producto del año por segundo año consecutivo. [14] [15] En 2013, la empresa recaudó 6 millones de dólares mediante la venta de acciones. [dieciséis]
Mattersight proporciona un software como servicio que utiliza tecnologías de análisis predictivo de clientes, análisis de voz y análisis de comportamiento para analizar y mejorar el rendimiento del centro de contacto y las interacciones de los agentes. [17] Utiliza un sistema de análisis de datos que escucha la forma en que los clientes responden al teléfono, analizando los patrones de comunicación, la gramática, la elección de palabras, el tono, el volumen, las pausas y otras métricas de comunicación. Luego, los algoritmos matemáticos interpretan las características vocales, las comparan con sus bases de datos y llegan a un perfil de personalidad para cada cliente, que luego se empareja con un agente de servicio con el que el cliente es más compatible. [18]