MetCC , también conocido como el Met de contacto Centro , Comando y Control Met o MO12 , es un departamento de operaciones Met dentro de Gran Londres 's Servicio de Policía Metropolitana . Es responsable de recibir telefonía pública de emergencia y no emergencia dentro de la Policía Metropolitana y entre la policía y las fuerzas públicas y otras, y del envío de la policía a los incidentes. MetCC opera en tres centros en Lambeth, Hendon y Bow.
Sistema de mando y control anterior
Históricamente, cada una de las Unidades de Comando Operacional del Municipio (BOCU) del Met tenía su propia sala de control, conocida internamente como la ' Sala CAD ' (para Despacho Asistido por Computadora) que se ocupaba de las llamadas entrantes que no eran de emergencia y con el envío de la policía a todas las llamadas en ese lugar. área. Además, la Sala de Información de New Scotland Yard recibió 999 llamadas que se enviaron a la Sala de CAD para ser atendidas. En 2004, el personal comenzó a migrar de un condado a otro a Metcall, y Southwark fue el primer BOCU en mudarse.
El programa C3i
Dirigido por DAC Ron McPherson y el Dr. Amanat Hussain, el programa C3i ( Comunicación , Comando , Control e Información ) fue el programa de transformación policial más grande llevado a cabo en el Reino Unido. Trabajando con el Superintendente en Jefe Stephen MacDonald, el Comandante de la Unidad de Comando Operativo (OCU) para MetCC, el programa C3i modernizó la infraestructura de comando y control para crear un servicio de comunicaciones sin interrupciones para el Servicio de Policía Metropolitana para brindar a la gente de Londres un servicio policial de respuesta sólido y resistente , poner a las personas adecuadas en el lugar adecuado en el momento adecuado con la información adecuada. El Programa C3i entregó procesos de Comando y Control de extremo a extremo optimizados, nueva unidad de comando operativo (Comando Central de Comunicaciones), nueva Instalación de Oficina de Accidentes, Sala de Operaciones Especiales más grande, Salas de Operaciones Integradas del Municipio y Servicios de Oficinas de Investigación Telefónica.
A pesar de las críticas al programa del sector público, el MPS entregó con éxito un complejo programa de transformación organizacional. La Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en su informe final dijo que "C3i se ha gestionado bien y se ha entregado a tiempo y al presupuesto del programa" y felicitó al equipo superior de gestión del programa por haber "hecho un excelente trabajo, especialmente ya que la implementación se ha realizado en un entorno operativo en vivo ". [1]
Nuevo sistema de mando y control
Tras la finalización del programa C3i a finales de 2007, todas las comunicaciones del Met se tratan en tres centros dedicados en Hendon , Bow y Lambeth , que cubren el oeste; norte y este; y el sur de Londres, respectivamente. [2] Dentro de cada centro hay una instalación de recepción de llamadas, llamada Primer Contacto y una instalación de despacho llamada Despacho . En el primer contacto, los receptores de llamadas se sientan en grupos de doce posiciones, cada grupo tiene su propio supervisor. Los módulos de despacho tienen dos o tres despachadores y un puesto de supervisor. El tamaño del módulo de despacho depende de qué tan ocupado esté el municipio que apoya. Los agentes de patrulla se envían a través de las radios Airwave y envían información directamente a la terminal MDT en cada vehículo policial.
Manejo de llamadas
Cualquier persona que llame a la policía será transferida a un operador de Primer Contacto . Si la policía debe grabar la llamada, se realiza un registro en el Sistema de manejo de contactos , una iteración personalizada del producto AIT Portrait CRM . Si es necesario enviar un oficial, este registro se pasa a la aplicación Despacho asistido por computadora (CAD) y se creará un registro CAD. [3]
Respuesta graduada
Una vez que se haya ingresado la información inicial, al CAD se le asignará un grado de urgencia. Todas las llamadas tienen una de cuatro calificaciones: [4]
- Grado inmediato (I) : las llamadas de grado 'I' son llamadas en las que "la presencia inmediata de un oficial de policía tendrá un impacto significativo en el resultado de un incidente". Por lo general, esto se clasifica como donde hay, o es probable que haya, un peligro para la vida, una amenaza grave de violencia, daños graves a la propiedad o lesiones graves. El tiempo de respuesta a una llamada de esta urgencia es de 15 minutos.
- Grado significativo (S) : las llamadas de grado 'S' son llamadas en las que hay un "grado de importancia o urgencia asociado con la acción policial inicial, pero no se requiere una respuesta de emergencia". El tiempo de respuesta a una llamada de esta urgencia es de 60 minutos.
- Grado extendido (E) : las llamadas de grado 'E' son llamadas en las que se requiere la asistencia de la policía, pero no la respuesta de emergencia de la policía. El tiempo de respuesta a una llamada de esta urgencia es de 48 horas.
- Calificación referida (R) : las llamadas de calificación 'R' son llamadas en las que no se requiere la presencia de la policía. Por lo general, esto significa que el controlador de llamadas se ha ocupado de la persona que llama de manera adecuada.
Una vez que se ha creado el informe CAD, se pasa al Despacho correspondiente del municipio en cuestión para decidir qué oficiales desplegar en él. El supervisor (ver más abajo) puede cambiar la calificación de la llamada si es necesario, pero solo en circunstancias excepcionales.
Durante la transición del programa hubo una serie de desafíos con la tecnología avanzada y la preparación del personal para trabajar en el nuevo entorno, y no se cumplieron todas las metas de desempeño. A medida que la nueva OCU acostado abajo, el rendimiento neto y de los comandos ahora logra todo el manejo de objetivos fijados por la llamada nacional Ministerio del Interior a través del Cuerpo de Inspectores y NPIA .
Las unidades de Operaciones Integradas de Municipios (IBO), originalmente establecidas en Comandos de Municipios para apoyar a los oficiales locales, han sido cerradas y sus funciones han sido absorbidas por MetCC.
Sistema de manejo de contactos
El Contact Handling System (CHS) es una aplicación de software destinada a proporcionar más información a los administradores de llamadas cuando reciben llamadas de emergencia.
CHS se diferencia del antiguo sistema CAD y de los sistemas utilizados por otros servicios de emergencia en todo el mundo en que el operador CAD puede introducir mucha más información en el sistema y la información se puede recuperar y clasificar más fácilmente. Sin embargo, hasta ahora ha resultado impopular entre los operadores de CAD y los agentes de policía; Los operadores lo consideran innecesariamente complicado de usar y la policía encuentra que la información derivada de CHS es difícil de interpretar, particularmente a través de la terminal MDT.
Se pretendía que CHS se pusiera en marcha tras la transferencia de cada OCU / BOCU al Comando Central de Comunicaciones. Sin embargo, el sistema demostró ser inestable e incapaz de manejar grandes volúmenes de llamadas y el antiguo sistema CAD se mantuvo en su lugar. [5] Ahora se prevé que los dos sistemas funcionen en paralelo hasta 2012. [6]
Críticas al nuevo sistema 'CHS'
El Comando Central de Comunicaciones llegó a los titulares en 2006, cuando Peter Smyth, un portavoz de la Federación de Policía condenó el Sistema de Manejo de Contactos y lo describió como "en el mejor de los casos poco confiable, y eso es si funciona". Agregó que "Metcall habrá sacado a 900 oficiales del lugar para fines del próximo año y, mientras tanto, un ejército cada vez mayor de oficiales de apoyo comunitario que caminan como manadas de compradores perdidos han sido reclutados para ocupar los lugares de estos experimentados. oficiales en las calles ". [7]
Presione la reacción a MetCC y al programa C3i
La prensa local de Londres, en particular el Evening Standard , fue inicialmente muy crítica con Metcall, a menudo citando preocupaciones sobre el aumento percibido en el tiempo necesario para responder llamadas telefónicas y enviar agentes de policía a los incidentes. La realidad desde 2009 es que el desempeño de MPS en la respuesta a la telefonía de emergencia y no emergencia ha experimentado una mejora significativa, particularmente con la telefonía que no es de emergencia. [8] [9] Varios periódicos locales también han expresado su preocupación por la pérdida de conocimiento local debido a que los operadores ya no se ocupan solo de un área pequeña. [10] La dirección de MPS espera que, tras la finalización de la transición a los centros Metcall y una posterior estabilización de las tasas de rotación del personal, cualquier deficiencia deje de ser un problema y el trabajo más eficiente del personal liberará a los agentes de policía actualmente. en MetCC para volver a un rol operativo, mejorando aún más la eficiencia del MPS. [11]
Estructura del personal
El Comando Central de Comunicaciones es único dentro de la Policía Metropolitana en su estructura de personal. Es a la vez la Unidad de Comando Operacional más grande del MPS (y el Reino Unido) y la única donde muchas de sus funciones operacionales están a cargo de personal civil. En consecuencia, tiene una estructura diferente a todas las demás ramas del MPS. MetCC retiene suficientes oficiales de policía para mantener el servicio de respuesta y despacho 999 en caso de huelga de personal civil, en puestos identificados que requieren un oficial de policía en la legislación y en puestos superiores e intermedios donde se ejerce el mando.
Oficiales de servicio
Cada uno de los tres centros Metcall tiene dos oficiales de servicio en servicio en un momento dado (lo que hace un total de seis de servicio en los tres centros). Uno de los oficiales de guardia es siempre un inspector en activo , mientras que el otro es siempre un miembro experimentado del personal civil. Los oficiales de guardia tienen la responsabilidad final de las decisiones tomadas dentro del centro y también son responsables del bienestar del personal dentro de su centro. [12]
Supervisores CAD
Cada "módulo", que generalmente cubre entre dos y cuatro unidades de comando operativo, tiene dos supervisores CAD . Su función es supervisar a los operadores, tomar el control de situaciones particularmente difíciles y tener la última palabra sobre cuándo se puede "cerrar" un incidente. Además, uno o dos supervisores supervisarán el proceso de primer contacto (ver arriba), asegurando que las llamadas se traten correctamente. [13] El papel de supervisor lo desempeña un sargento o un miembro experimentado del personal civil.
Los supervisores se denominan comúnmente (pero incorrectamente) "controladores"; el puesto de Contralor era un puesto histórico antes de la introducción del programa C3i, y era responsable de la supervisión y el bienestar del personal de los Operadores de CAD en un municipio en particular. En la transición a los centros Metcall, la mayoría de los controladores se convirtieron en supervisores en el Comando Central de Comunicaciones.
Operadores CAD (oficiales de comunicaciones)
Los Operadores CAD (también conocidos como Oficial de Comunicaciones o Oficial de Comunicaciones Civil ) constituyen la mayoría del personal operativo de MetCC. La mayoría son civiles, aunque algunos puestos están cubiertos por agentes de policía en comisión de servicio debido a la escasez de personal. Se pretendía que a finales de 2007 el puesto estaría completamente civilizado.
Puesto de trabajo
Los operadores CAD realizan dos funciones. En el rol de Primer Contacto (FC) (también conocido como recepción de llamadas ), responden llamadas telefónicas al 999 y que no son de emergencia a la policía e ingresan los detalles de la llamada en el sistema informático MPS . En el rol de Despacho , leen los detalles de las llamadas ingresadas por el Primer Contacto, deciden la acción apropiada a tomar y, cuando es necesario el despliegue policial , asignan oficiales de policía usando radios Airwave o enviando información directamente a la terminal MDT de la policía. vehículos. La mayoría de los operadores de CAD rotan entre los dos roles, pero algunos se dedican a uno u otro. [14]
El título "Operador CAD" proviene del programa de Despacho Asistido por Computadora que el MPS ha utilizado desde 1984; mientras este sistema todavía está en uso, gradualmente está siendo reemplazado por la nueva aplicación Contact Handling System .
Localización
En la introducción del sistema CAD en 1986, cada División de la Policía Metropolitana tenía una 'Sala de Reserva' con un 'Oficial de Reserva' que usaba un sistema basado en papel para administrar los recursos desplegados localmente. El 'Oficial de Reserva' grabó llamadas que no eran de emergencia directamente de las llamadas a la estación de policía y recibió llamadas de emergencia (999) de una teletipo que estaba conectada a la Sala de Información en Scotland Yard, donde se recibieron todas las llamadas al 999 de la policía de Londres. Los volúmenes de llamadas y las demandas en ese momento significaban que la mayoría de las estaciones tenían uno o dos oficiales de 'Reserva', las estaciones más pequeñas tenían un oficial en el puesto.
A medida que se implementó el nuevo sistema CAD, las salas de reserva se cerraron ya que cada división abrió una o más salas CAD. Estos fueron atendidos por turnos de entre tres y siete agentes de policía y personal civil.
En 2004, los operadores CAD locales comenzaron a trasladarse a los nuevos centros Metcall; la transferencia se completó en diciembre de 2007. [2]
Números de operador
Hay un poco más de 2,000 puestos de operador CAD dentro del MPS, y aproximadamente 400-500 teóricamente están de servicio en un momento dado. Debido a problemas de personal derivados de la transferencia a los centros Metcall, el número es actualmente mucho menor, [15] y varios agentes de policía han sido adscritos al Comando Central de Comunicaciones para cubrir las vacantes; esta destitución de oficiales de las funciones activas dio lugar a cierta controversia. Si bien la Autoridad de la Policía Metropolitana tenía la intención de que todos los puestos de Operador CAD ocuparan eventualmente todos los puestos de operador de CAD, lo que permitiría a los agentes de policía regresar a sus funciones activas, esta civilización se detuvo en 2010, ya que el MPS reconoció que la civilización total crearía un riesgo significativo para Londres si el personal de MetCC se declaró en huelga y los agentes de policía (que por ley no pueden hacerlo) no estaban capacitados ni familiarizados con los procesos de MetCC. [11]
Escasez de personal
Cuando el programa C3i comenzó a implementarse en 2004, fue extremadamente controvertido tanto dentro como fuera del Met. Varios miembros del personal se mostraron reacios a trasladarse a los nuevos centros y también estaban preocupados por los cambios sustanciales en su función laboral. Debido a las preocupaciones sobre el gran número de posibles escaseces de personal, se introdujo el controvertido esquema de "Gestión de carrera"; esto significó que durante algún tiempo antes de la introducción del Comando Central de Comunicaciones, todo el personal que actualmente trabaja en las Salas CAD tenía prohibido trasladarse a cualquier otro departamento dentro del MPS. [15] A pesar de esto, una cantidad de personal existente renunció al servicio por completo en lugar de ser transferidos y los oficiales en servicio son reacios a transferirse al Comando Central de Comunicaciones debido a preocupaciones de que no puedan ser liberados por algún tiempo. A pesar de esto, las tasas de abandono del personal de alrededor del 12% en MetCC se comparan muy favorablemente con los centros de llamadas comerciales de tamaño similar que a menudo tienen tasas de abandono superiores al 30%.
Ver también
- Operaciones centrales
- Control de fuego
- FireLink
- Estructura de mando de bronce dorado plateado
- The Job (periódico policial)
Referencias
- ^ "Comunicaciones C3i" . Servicio de Policía Metropolitana. Archivado desde el original el 18 de julio de 2007 . Consultado el 13 de abril de 2007 .
- ^ a b "Informe de seguimiento del Comando Central de Comunicaciones sobre la respuesta policial a las llamadas entrantes de emergencia" (PDF) . Grupo Estratégico de Respuesta y Patrulla del Servicio de Policía Metropolitana. Octubre de 2006 . Consultado el 2 de enero de 2007 .[ enlace muerto ]
- ^ "Investigación independiente del IPCC sobre la respuesta policial a las llamadas al 999 del 21 y 22 de abril de 2006 en Tooting" (PDF) . Comisión Independiente de Denuncias contra la Policía. Archivado desde el original (PDF) el 28 de septiembre de 2007 . Consultado el 31 de mayo de 2007 .
- ^ "Unidad de derechos de información: una lista de los grados de llamada utilizados en el sistema de envío asistido por computadora (CAD) por el MPS" . Servicio de Policía Metropolitana . Mayo de 2017 . Consultado el 20 de diciembre de 2018 .
- ^ Broadhurst, comandante Robert (19 de enero de 2005). "Revisión del mejor valor de gestión del crimen, actualización del plan de implementación" . Autoridad de la Policía Metropolitana. Archivado desde el original el 28 de septiembre de 2007 . Consultado el 12 de abril de 2007 .
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- ^ Steele, John (18 de mayo de 2006). "No tenemos confianza en Met Chief, dicen los agentes" . Daily Telegraph . Archivado desde el original el 24 de junio de 2006.
- ^ Marzouk, Lawrence (19 de marzo de 2006). "Objetivo de tiempos de respuesta policial fallado" . Esto es el Londres local . Newsquest Ltd. Archivado desde el original el 27 de septiembre de 2007 . Consultado el 2 de enero de 2007 .
- ^ Bentham, Martin (12 de agosto de 2008). "Met tarda dos minutos en responder la llamada al 999" . Esto es Londres . Newsquest Ltd. Archivado desde el original el 13 de agosto de 2008 . Consultado el 12 de agosto de 2008 .
- ^ Osley, Richard (6 de julio de 2006). "El oficial de policía canta como un canario" . Camden New Journal . Consultado el 2 de enero de 2007 .
- ^ a b Morris, Sir William (1 de abril de 2004). "Transcripciones de las sesiones públicas de la investigación Morris" (PDF) . La investigación de Morris . Consultado el 2 de enero de 2007 .
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- ^ a b Equipo de Enfoque Ciudadano de la Policía Metropolitana (2005). "Resumen de las respuestas de MPS a la consulta en línea sobre las prioridades de vigilancia de 2006/2007" (PDF) . Autoridad de la Policía Metropolitana. Archivado desde el original (PDF) el 30 de septiembre de 2007 . Consultado el 2 de enero de 2007 .
enlaces externos
- Fotografía de MPS Traffic Control que muestra un entorno CAD típico