Operator Messaging es el término, similar a la mensajería de texto y la mensajería de voz , que se aplica a un centro de llamadas de servicio de contestador que se enfoca en un estilo de scripting específico que ha surgido de la historia de los buscapersonas alfanuméricos.
Historia temprana
En la década de 1970 y principios de la de 1980, el costo de realizar una llamada telefónica disminuyó y se realizaron más comunicaciones comerciales por teléfono. A medida que las corporaciones crecieron y las tasas laborales aumentaron, la proporción de secretarias por empleados disminuyó. La solución inicial al problema de la comunicación telefónica para las empresas fue el "centro de mensajes". Un centro de mensajes o "mesa de mensajes" era un servicio de contestador manual centralizado dentro de una empresa, atendido por unas pocas personas que contestaban los teléfonos de todos. Las extensiones que estaban ocupadas o que sonaban "sin respuesta" se reenviarían al centro de mensajes a un dispositivo llamado "director de llamadas". El director de llamadas tenía un botón para cada extensión de la empresa que parpadeaba cuando la extensión de esa persona se reenvía al centro de mensajes. Una pequeña etiqueta junto al botón le indicaba al operador de quién era la extensión.
A medida que las tecnologías de comunicación inalámbrica aumentaron a finales de 1980, los buscapersonas proveedores de servicios crean un servicio de suscripción que se ofrece en una variedad de planes y opciones para satisfacer las necesidades de un abonado y el tipo de dispositivo utilizado. En general, todos los buscapersonas reciben números de teléfono únicos para que las personas que llaman puedan marcar y enviar un mensaje numérico, como su número de devolución de llamada o un mensaje especial codificado numéricamente, como números de habitación para informar, etc. [1] Sin embargo, alfanumérico Los buscapersonas solo podían recibir mensajes de texto cuando el remitente del mensaje había instalado un software en su PC para marcar en los módems de acceso público operados por el proveedor de servicios de buscapersonas [2] para luego transmitir su mensaje por aire a través de la red de torres de radio. [3]
El centro de mensajes se convierte en Alpha-dispatch
El servicio Alpha Dispatch se describe mejor como paginación numérica mejorada. [4] Es un servicio que consiste en operadores en vivo que responden las llamadas entrantes e ingresan los mensajes de las personas que llaman en una computadora, luego transmiten el mensaje usando el Protocolo Alfanumérico Telocator a las torres de radio del proveedor de buscapersonas. Los buscapersonas alfanuméricos reciben los mensajes en forma de palabras y números. Los mensajes se numeran secuencialmente y se archivan para referencia posterior si es necesario volver a enviarlos. PageNet fue uno de los proveedores de buscapersonas más grandes que ofreció este complemento de servicio a sus clientes de buscapersonas alfanuméricos.
Diferencia entre servicio de contestador completo
Alpha-dispatch nunca se diseñó para reemplazar un servicio de contestador automático de servicio completo. Aunque ambos servicios responderán a las llamadas en nombre del cliente y le informarán a la persona que llama que el cliente no está disponible, un servicio de respuesta de servicio completo generalmente tendrá información adicional sobre el cliente que se les anima a compartir con la persona que llama, como un resumen comercial, información del sitio web. , horario personal y otros detalles informativos. Un operador de servicio de despacho alfa generalmente no tiene conocimiento del suscriptor, excepto por su nombre y apellido o el nombre de la compañía, y sirve solo como un puente de mensajería entre la persona que llama y el suscriptor, y la persona que llama dicta lo que el operador debe escribir como mensaje. al suscriptor. Debido a esta diferencia, se requiere una capacitación y supervisión mínimas de los empleados del centro de llamadas y, por lo tanto, el servicio de mensajería del operador es mucho menos costoso que los servicios de respuesta de servicio completo. El bajo costo hace que la mensajería del operador sea una alternativa asequible al correo de voz.
La mensajería del operador se extiende a la mensajería de texto
A medida que el uso de buscapersonas alfanuméricos disminuyó a mediados de la década de 1990 y la disponibilidad y confiabilidad de los mensajes de texto de los teléfonos celulares aumentaron desde entonces, estos centros de llamadas de despacho alfa bien establecidos ajustaron su tecnología para permitir que los mensajes de los operadores en vivo se transmitan a los proveedores de servicios celulares en de la misma forma que a los proveedores de servicios de buscapersonas. Los operadores siguen siguiendo los mismos procedimientos de respuesta y no tienen idea de si el suscriptor está recibiendo el mensaje de texto en un teléfono celular o un buscapersonas. El operador todavía sirve como un "relé" o "puente" para que la persona que llama dicte su mensaje al dispositivo del abonado de mensajería del operador.
Aumento de la mensajería del operador en el siglo XXI
Aunque las capacidades de correo electrónico se han extendido a buscapersonas alfanuméricos y mensajería de texto celular, los servicios de mensajería del operador son utilizados por personas que no se encuentran cerca de una computadora o donde enviar un mensaje de texto puede ser peligroso o poco práctico. La mensajería en vivo del operador combina las tecnologías de la mensajería de voz y la mensajería de texto como una alternativa al servicio de correo de voz mediante el uso de funciones de desvío de llamadas para redirigir a las personas que llaman desde su teléfono celular automáticamente al servicio de mensajería del operador después de tres o cuatro timbres sin respuesta. Los proveedores de servicios de mensajería para operadores siguen siendo rentables porque la duración media de las llamadas es inferior a 30 segundos y, a menudo, a los empleados se les paga menos que a los empleados del servicio de contestador automático debido a la formación limitada requerida.
Ver también
Referencias
- ^ "E Mergency C Alls N Ot R Equiring an U Rgent a Mbulance R Esponse: E Xpert C Onsensus". Atención de emergencia prehospitalaria . 7 (3): 384–391. 2003. doi : 10.1080 / 10903120390936626 . PMID 12879391 . S2CID 37556818 .
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( ayuda ) - ^ Texto sin garantía . medicalansweringservice.net; citado 27 de mayo de 2014
- ^ Ejemplo de IVR de Call Center
- ^ IDSC Archivado el 21 de noviembre de 2008 en Wayback Machine.