Una llamada silenciosa es una llamada telefónica en la que la persona que llama no habla cuando se responde a la llamada. La mayoría de estas llamadas son generadas por el marcador predictivo de una operación de telemercadeo de llamadas en frío que realiza muchas llamadas y, a veces, no tiene un agente disponible de inmediato para manejar una llamada contestada; la persona llamada escucha un silencio (" aire muerto "), seguido de la desconexión de la llamada. Esto difiere de una llamada fantasma , que no se marca intencionalmente y se debe a problemas técnicos o de bolsillo .
En los EE. UU., La Comisión Federal de Comercio (FTC) utiliza el término " llamada abandonada " en lugar de llamada silenciosa en sus regulaciones que se aplican al telemarketing . "Llamada abandonada" en contextos que no pertenecen a la FTC puede referirse a una persona que llama que cuelga cuando la llamada no se responde de inmediato.
Para obtener más información sobre por qué la tecnología realiza llamadas silenciosas, consulte Marcador predictivo .
Otras razones para las llamadas silenciosas
Las personas que utilizan dispositivos de telecomunicaciones para sordos (TDD) y llaman a agencias públicas pueden esperar que la agencia a la que se llama responda con un TTY. La persona que llama espera que se generen "tonos TTY" a través de la línea telefónica. La persona que responde debe colocar el auricular del teléfono en el acoplador TTY y escribir cualquier cosa ("Hola, adelante") para que la persona que llama sepa que está conectado. No es apropiado que las agencias públicas que tienen un TTY cuelguen en una llamada silenciosa.
Muchas llamadas silenciosas son el resultado de un proceso conocido como ping. Esto es muy similar a un ping de Protocolo de Internet (IP) , donde la intención es ver si hay vida en el destino. A menudo, las empresas de limpieza de datos lo utilizan como un método para eliminar números de teléfono muertos de listas antiguas. Cada número se marca y se desconecta inmediatamente si parece que la llamada se está realizando; si no se deja caer lo suficientemente rápido, puede hacer que el teléfono suene brevemente.
Telemarketing y DMA del Reino Unido
Se cree que la mayoría, aunque no todas, las llamadas silenciosas las realizan agencias de telemercadeo.
Alrededor del 10% de los usuarios de marcadores en el Reino Unido son miembros de la Asociación de Marketing Directo (DMA), que es un grupo de interés de la industria para el telemarketing en el Reino Unido. El código de conducta de la DMA establece que no más del 5% de las llamadas realizadas por día deben permanecer en silencio. Muchos grupos de consumidores consideran esto demasiado alto e inicialmente hicieron campaña para que se redujera al 3%.
La situación legal en el Reino Unido
No existe ninguna ley que declare ilegales las llamadas silenciosas, aunque la Ley de Comunicaciones de 2003 [1] establece:
"127.2 Una persona es culpable de un delito si, con el propósito de causar molestia, inconveniencia o ansiedad innecesaria a otra persona,
.../cortar/...
(c) hace uso persistente de una red pública de comunicaciones electrónicas ".
En 2003, OFCOM investigó a dos empresas distintas que se creía que realizaban llamadas silenciosas. Fueron investigados con arreglo a esta sección de la legislación porque se creía que estaban "causando molestias, molestias o ansiedad innecesaria". Se emitieron advertencias no oficiales, pero la OFCOM no hizo uso de los poderes que se le otorgaron en virtud de la ley hasta el 3 de mayo de 2005, cuando emitió una "notificación" (una advertencia oficial por escrito) a una de las empresas. Los términos de la notificación imponían una proporción máxima del 5% de llamadas silenciosas.
El 1 de marzo de 2006, OFCOM publicó su política revisada [2] requiriendo que
- Las llamadas abandonadas deben llevar un mensaje grabado sobre la empresa que llama.
- La identificación de la línea de llamada debe presentarse en todas las llamadas salientes de los centros de llamadas que utilizan sistemas de llamadas automáticos.
- Las llamadas telefónicas abandonadas no se deben volver a marcar durante al menos 72 horas, a menos que haya una persona dedicada disponible.
- Las tarifas de llamadas abandonadas deben ser inferiores al 3% en cualquier período de 24 horas.
- Deben mantenerse registros adecuados.
OFCOM también anunció que había completado una investigación sobre siete empresas en relación con llamadas silenciosas. Se emitieron notificaciones a cuatro de ellos, imponiendo un nuevo límite del 3% de llamadas abandonadas. Se obtuvo un compromiso (sin notificación oficial) de otra empresa por el mismo desempeño. Las acciones de la sexta empresa no constituyeron un uso indebido persistente. La empresa final ha dejado de aceptar contratos para enviar comunicaciones por fax no solicitadas.
El 3 de noviembre de 2006, Ofcom publicó un comunicado en el que indicaba que estaba tomando medidas contra 4 empresas.
- Carphone Warehouse plc;
- Brakenbay Kitchens Ltd;
- Space Kitchens Ltd; y
- IDT Direct Ltd (comercializado como Toucan).
La notificación completa está en OFCOM.org.uk
. [3]
En 2008, Barclaycard fue multado con la pena máxima en ese momento de 50.000 libras esterlinas. Se inició una consulta con el gobierno con miras a aumentar la sanción máxima, con sugerencias de £ 250 000 a £ 2 000 000.
El 1 de febrero de 2011 entró en vigor una nueva legislación, con una sanción máxima de £ 2,000,000 para las empresas que emiten llamadas silenciosas más de una vez al día al mismo cliente.
Desafortunadamente, una gran proporción de las molestas llamadas de telemercadeo al Reino Unido se originan fuera del Reino Unido, por lo que no están sujetas a la regulación OFCOM.
El mensaje No hay agente disponible (NAA)
Una solución para las llamadas silenciosas es que las organizaciones de marketing reproduzcan un mensaje grabado al consumidor explicando por qué la llamada fue silenciosa y por qué no había ningún agente disponible. La industria , liderada por la DMA, se resistió a esto durante mucho tiempo porque se asumió que se consideraría ilegal según el artículo 19 del Reglamento de Privacidad y Comunicaciones Electrónicas (Directiva CE) de 2003 (PERC):
"Uso de sistemas de llamadas automáticas 19. - (1) Una persona no transmitirá ni instigará la transmisión de comunicaciones que comprendan material grabado con fines de marketing directo por medio de un sistema de llamada automatizado, excepto en las circunstancias mencionadas en el párrafo 2). . "
(Orientación adicional [4] sobre el PERC 2003)
Sin embargo, después de una extensa campaña de un consumidor llamado David Hickson [5], la industria revisó su posición y comenzó a investigar más a fondo el asunto.
Una empresa de consultoría privada se puso en contacto con el comisionado de información el 13 de julio de 2005 y obtuvo la confirmación de que un mensaje de la NAA es aceptable, [6] con la condición de que el mensaje en sí no contenga ninguna información de marketing. El 25 de julio de 2005, esta firma consultora publicó un marco para ayudar a los centros de llamadas a implementar el mensaje NAA, titulado Código de marcación voluntaria. [7]
Sin embargo, muchos creían que incluso si un mensaje de la NAA era legal en términos de PERC, OFCOM aún podía encontrar que se trataba de un uso indebido persistente.
El 17 de agosto de 2005, el diputado John Hemming recibió la confirmación de OFCOM de que el uso del mensaje de NAA no se consideraría un uso indebido persistente, y no había una creencia generalizada de que OFCOM concluiría que las seis empresas que estaba investigando deberían dejar de hacer llamadas silenciosas y en su lugar, el mensaje de información.
OFCOM no indicó qué cantidad de NAA es aceptable. El 18 de agosto de 2005, la DMA se comprometió a actualizar su código.
Referencias
- ^ OPSI.gov.uk
- ^ OFCOM.org.uk Archivado el 17 de diciembre de 2006 en Wayback Machine.
- ^ OFCOM.org.uk Archivado el 5 de febrero de 2007 en Wayback Machine.
- ^ Informationcommissioner.gov.uk Archivado el 30 de septiembre de 2005 en Wayback Machine.
- ^ Users.waitrose.com
- ^ Darrylbeckford.co.uk Archivado el 11 de marzo de 2007 en la Wayback Machine.
- ^ Darrylbeckford.co.uk Archivado el 15 de junio de 2009 en la Wayback Machine.