El enrutamiento basado en habilidades ( SBR ), o enrutamiento de llamadas basado en habilidades , es una estrategia de asignación de llamadas que se utiliza en los centros de llamadas para asignar las llamadas entrantes al agente más adecuado, en lugar de simplemente elegir el siguiente agente disponible. Es una mejora de los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) que se encuentran en la mayoría de los centros de llamadas. La necesidad de un enrutamiento basado en habilidades ha surgido a medida que los centros de llamadas se han vuelto más grandes y se han ocupado de una variedad más amplia de tipos de llamadas.
En el pasado, los agentes que respondían llamadas generalmente podían asignarse a una sola cola que tomaba un tipo de llamada. Esto significaba que los agentes que podían lidiar con una variedad de tipos de llamadas tenían que ser reasignados manualmente a diferentes colas en diferentes momentos del día para hacer el mejor uso de sus habilidades, o enfrentarse a la exposición a una amplia variedad de llamadas para las que estaban. no entrenado. Con el enrutamiento basado en habilidades, las habilidades necesarias para una llamada en particular a menudo se evalúan mediante el número de teléfono marcado y el número que llama o la identidad de la persona que llama, así como las elecciones realizadas en cualquier sistema IVR asociado. Dada esta evaluación, un sistema de enrutamiento basado en habilidades intenta luego hacer coincidir la llamada con un agente adecuadamente capacitado, pensando que un agente con habilidades coincidentes podrá brindar un mejor servicio que uno que no las tenga.
Como consecuencia, las grandes colas separadas que eran características del centro de llamadas impulsado por ACD han desaparecido. En cambio, cada persona que llama parece tener su propia área de espera que pueden compartir con solo una o dos personas más. En lugar de recibir atención en el orden de llegada, las llamadas se atienden a medida que los agentes con las habilidades adecuadas están disponibles.
Los fabricantes afirman que esta tecnología mejora el servicio al cliente, acorta el tiempo de manejo de llamadas, hace que la capacitación sea más corta y más fácil y, por lo tanto, aumenta la utilización de los agentes, la productividad y, por lo tanto, los ingresos. [1] [2] [3] El enrutamiento basado en habilidades se ha convertido, por lo tanto, en un punto de venta importante, sobre el ACD más simple al que reemplaza.
Sin embargo, analistas y consultores independientes argumentan que la complejidad adicional de un sistema de enrutamiento basado en habilidades podría no devolver los beneficios declarados. [4] Describen la dificultad de predeterminar las habilidades necesarias y sugieren que un sistema de enrutamiento basado en habilidades mal implementado podría resultar en un servicio deficiente, porque se están utilizando medidas incorrectas de la calidad del servicio. [5]
El trabajo teórico sobre el sistema de enrutamiento basado en habilidades tiende a ser más limitado, y los investigadores intentan identificar la teoría de las colas y los modelos de investigación de operaciones adecuados para representar los problemas que plantean los sistemas de enrutamiento basados en habilidades. [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] Algunos lo consideran un área de investigación fructífera. [13] Otros afirman que la fórmula tradicional de la teoría de las colas, como Erlang-C , ya no es relevante para determinar los horarios del personal, porque son inexactas. También implican que los enfoques teóricos no serán precisos, debido a la complejidad involucrada, argumentando que es necesario utilizar la simulación. [14] [15] [16] [17] Aunque estas afirmaciones deben considerarse detenidamente, ya que también se argumenta que las inexactitudes resultan de no comprender los supuestos del enfoque Erlang-C, en lugar de una inexactitud real con la teoría . [18] [19] [20]
Referencias
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Bibliografía
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