Supportworks es un sistema de seguimiento de problemas diseñado para su uso en entornos de asistencia técnica y tecnología de la información (TI). Se desarrollan simultáneamente dos ramas del software, Supportworks ITSM, una solución certificada de gestión de servicios de TI (ITSM) compatible con ITIL , [4] y Supportworks Helpdesk Professional. [3]
Desarrollador (es) | Sistemas de cálao |
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Versión inicial | 1994 [1] |
Lanzamiento estable | 7.5 / 30 de septiembre de 2011 |
Escrito en | Visual C ++ (cliente) [2] y PHP (interfaz web) [3] |
Plataforma | Servidor: Windows Server 2003 y Windows Server 2008 Cliente enriquecido: Windows XP y posteriores Clientes basados en web: multiplataforma |
Disponible en | Múltiples idiomas |
Tipo | Sistema de seguimiento de problemas |
Licencia | Propiedad |
Sitio web | support-works |
Diseño
Los problemas que se rastrean en Supportworks se conocen como "llamadas". Las llamadas se clasifican mediante un modelo jerárquico conocido como "perfiles de problemas". Este modelo permite una perforación hacia abajo método para llamadas califica con cada nivel de aumento de la especificidad de la clasificación. Supportworks agrupa a los analistas en "grupos de apoyo". Las llamadas pueden asignarse a un grupo de apoyo oa un analista específico. [3]
El estado de una llamada en un momento dado se indica mediante uno de varios "códigos de condición" diferentes, cada uno de los cuales se expresa visualmente con un color diferente. [3] El negro indica un estado pendiente (que el trabajo está en progreso en la llamada) o que la llamada está "cerrada" (el trabajo requerido se completó). El azul denota una llamada de la que nadie es responsable actualmente; que no ha sido "asignado" ni "aceptado" por un analista. Las llamadas de color verde están "en espera", lo que significa que se requiere más información por parte del usuario para completar la llamada y, por lo tanto, se "pausan" durante un período de tiempo específico. El rojo está reservado para llamadas que están "en espera" o que requieren atención urgente. [1]
Cada llamada de Supportworks está asociada con un acuerdo de nivel de servicio (SLA). El SLA de una llamada se puede generar a partir de sus metadatos , como el cliente, el departamento, el sitio, el artículo de inventario o el perfil del problema asociado con la llamada. Cada SLA incorpora un "tiempo de respuesta" y un "tiempo fijo" relacionados con la llamada. Los activadores se programan en función del tiempo de respuesta y el tiempo fijo para garantizar que no se infrinja el SLA. Por ejemplo, si una llamada se acerca a la hora fijada, pero su problema no se ha resuelto, se puede notificar a un administrador de la mesa de ayuda, la llamada se puede transferir a un grupo diferente o se puede cambiar el código de condición de la llamada. [3]
Supportworks proporciona una herramienta para rastrear incidentes generalizados que pueden afectar a una variedad de clientes conocidos como "problemas". Las llamadas pueden asociarse con un problema y cerrarse en masa cuando se ha corregido un problema. Cerrar un problema de este tipo genera una notificación por correo electrónico a todos los clientes afectados. Cuando un analista abre el cliente de Supportworks, se le presenta una página "Supportworks Today" que muestra, entre otras cosas, una lista de los problemas actuales. [3]
Características
Supportworks proporciona una aplicación de base de conocimientos integrada , integración de correo electrónico a través de un buzón de correo compartido y la capacidad de completar una base de datos de clientes de fuentes externas como servicios de directorio usando LDAP , resultados de consultas de bases de datos externas, archivos CSV y documentos de Excel . [3] [4] Los formularios utilizados para administrar la información en Supportworks se pueden personalizar con una herramienta gráfica de diseño de formularios . Se pueden agregar campos adicionales a la base de datos de Supportworks para admitir tales personalizaciones cuando sea necesario. [3]
Supportworks está empaquetado con un portal de autoservicio basado en la web , lo que permite a los clientes crear llamadas en el sistema utilizando un navegador web , sin necesidad de la ayuda de un analista . Cuando un cliente crea una llamada a través del portal de autoservicio, se genera un correo electrónico con un número de referencia para el cliente. El número de referencia les permite rastrear el progreso de su llamada a través del portal. A través de esta interfaz, pueden escalar su llamada, actualizar su llamada, adjuntar archivos a su llamada y ver qué analista está trabajando en su llamada. [3] [4]
Supportworks puede trabajar con o independientemente de un producto complementario de Hornbill, Assetworks. [3] Assetworks es un sistema de control de inventario y puede usarse para rastrear cualquier conjunto arbitrario de artículos. Sin embargo, contiene una función de descubrimiento que le permite completar automáticamente un inventario mediante la detección automática de dispositivos conectados a una red informática. [5]
Ver también
- Comparación de sistemas de seguimiento de problemas
- Comparación del software de seguimiento de problemas de la mesa de ayuda
Referencias
- ^ a b "Hornbill Systems: Support Works Helpdesk" . 1998-02-07. Archivado desde el original el 7 de febrero de 1998 . Consultado el 7 de marzo de 2010 .CS1 maint: URL no apta ( enlace )
- ^ "Mejoras de Support-Works Helpdesk Professional versión 4.51 (5.0)" . 2001-01-26. Archivado desde el original el 16 de febrero de 2001 . Consultado el 8 de marzo de 2010 .CS1 maint: URL no apta ( enlace )
- ^ a b c d e f g h yo j Black, Betsy; Larsson, E. Axel (10 a 13 de octubre de 2004). "Un caso de estudio: implementación de Supportworks Professional Helpdesk en Drew University" . SIGUCCS '04: Actas de la 32ª conferencia anual ACM SIGUCCS sobre servicios al usuario . SIGUCCS '04 . Baltimore, Maryland: ACM. págs. 26-29. doi : 10.1145 / 1027802.1027809 . Consultado el 2 de marzo de 2010 .
- ^ a b c McBride, Neil (junio de 2009). "Exploración de problemas de servicio dentro de la organización de TI: cuatro mini-estudios de caso". Revista Internacional de Gestión de la Información . 29 (3): 237–243. doi : 10.1016 / j.ijinfomgt.2008.11.010 .
- ^ "Descubrimiento de Assetworks" . 2010-03-08. Archivado desde el original el 9 de marzo de 2010 . Consultado el 8 de marzo de 2010 .
enlaces externos
- Página web oficial