" El cliente siempre tiene la razón " es un lema o eslogan que exhorta al personal de servicio a dar una alta prioridad a la satisfacción del cliente . Fue popularizado por minoristas pioneros y exitosos como Harry Gordon Selfridge , John Wanamaker y Marshall Field . Abogaron por que las quejas de los clientes se traten con seriedad para que los clientes no se sientan engañados o engañados. Esta actitud fue novedosa e influyente cuando la tergiversación abundaba y la advertencia emptor (que el comprador tenga cuidado) era una máxima legal común. [1] Las variaciones incluyen " le client n'a jamais tort " (el cliente nunca se equivoca), que era el eslogan de hoteleroCésar Ritz [2] quien dijo: "Si un comensal se queja de un plato o del vino, retírelo inmediatamente y reemplácelo, sin hacer preguntas". [3] Una variación de uso frecuente en Alemania es " der Kunde ist König " (el cliente es el rey), mientras que en Japón el lema "okyakusama wa kamisama desu" (お 客 様 は 神 様 で す) que significa "el cliente es un dios" común.
Sin embargo, ya en 1914 se señaló que este punto de vista ignora que los clientes pueden ser deshonestos, tener expectativas poco realistas y / o intentar hacer un mal uso de un producto de manera que anule la garantía. "Si adoptamos la política de admitir que cualquier reclamo que haga el cliente sea correcto, y si siempre los liquidamos por su valor nominal, estaremos sujetos a pérdidas inevitables". [4] El trabajo concluyó "Si se hace que el cliente comprenda perfectamente lo que significa para él tener razón, lo que es correcto de su parte, entonces se puede confiar en que tendrá razón si es honesto y si es deshonesto , un pequeño esfuerzo debería resultar en atraparlo ". [4] Un artículo un año después del mismo autor abordó el aspecto de la advertencia emptor al tiempo que planteaba muchos de los mismos puntos que en el artículo anterior. [5]
En la cultura popular
En la película Falling Down , el protagonista William Foster ( Michael Douglas ) menciona la frase cuando intenta pedir el desayuno en un restaurante de comida rápida , a pesar de que hace unos minutos se cambió al almuerzo.
Ver también
Referencias
- ^ McBain, Hughston (noviembre de 1944). "¿Los clientes siempre tienen la razón?" . El rotario . págs. 32–33: a través de Google Books .
- ^ Nevill, Ralph; Jerningham, Charles Edward (1908). Piccadilly a Pall Mall: modales, moral y hombre . Duckworth . pag. 94.
Sr. Ritz que, en los años ochenta ... esta máxima era "Le client n'a jamais agra", ninguna queja, por frívola, mal fundamentada o absurda que sea ... "
- ^ Hotchner, AE (julio de 2012). "Una leyenda tan grande como el Ritz". Feria de la vanidad .
- ^ a b Farrington, Frank (1914). "Exitosa habilidad para vender: ¿el cliente siempre tiene la razón?". Suministros para molinos . Vol. 4 no. 9. págs. 45–47.
- ^ Farrington, Frank (1915). "¿El cliente siempre tiene la razón?". Informe Merck . Vol. 24. págs. 134-135.
Otras lecturas
- Benefiel, Margaret (2005). Alma en acción: liderazgo espiritual en organizaciones . Publicaciones de la Iglesia.
- Craven, Robert (2002). El cliente es el rey: cómo superar sus expectativas . Libros vírgenes.
- Freiberg, Kevin; Friburgo, Jackie (2001). ¡Locos !: La receta loca de Southwest Airlines para el éxito comercial y personal . Texere. ISBN 9781587991196.
- Henney, Nella Braddy (1922). "El valor de la cortesía". El libro de etiqueta empresarial . Garden City, Nueva York: Doubleday, Page & Co.
- Iacobucci, Dawn ; Grayson, Kent; Ostrom, Amy (15 de julio de 1994). "Fábulas de satisfacción del cliente" . Revisión de la gestión de Sloan . Vol. 35 no. 4. págs. 93–96.
- Woods, Allan; Hebron, Lesley; Bradley, Sally (2001). Servicio al cliente: S / NVQ Nivel 3 . Heinemann. ISBN 9780435452278.